摘要：“互联网+”时代最大的机遇是传统行业与互联网技术的深度融合，当传统的供电服务与新兴的互联网深度融合，将发生一系列新的变革。未来，以客户体验为导向的智慧用电服务和以跨界合作为手段的用电增值业务，将会给人们的生产生活带来更多实实在在的好处。
关键词：“互联网+”；供电服务；新模式
1“互联网+”供电服务新模式的意义
信息时代的到来带动了时代的网络化以及科技化，更多的行业领域都将网络技术使用到自己的业务中，以此为自己的客户提供更加优质的服务以及获取更加高的经济效益。电力资源是人们生活中不能够缺少的部分，在市场竞争逐渐激烈的情况下，供电企业要保障人们的正常用电以及提升自己的供电服务质量，则就需要结合时代发展情况，综合客户的实际需要作出一定的改变。为了增快互联网与传统电网组合性的发展，供电企业内部对其已经高度重视，正在不断的实践中总结相关的经验，以此改变自身的使供电服务创新发展模式。其中需要注意的是，这样的融合性创新发展，其单单只是使用互联网发展供电核心技术，还需要重视用电客户体验感，要让客户生活方式以及生活品质得到相应的变化。在互联网的基础上实现手机客户终端的实时操作可能，进而让用户能够实时的进行分析、用电查询、家电控制以及电网互动等相关操作。因此，将“互联网+”和供电企业相互融合的发展前景不容小觑。因此，使用互联网和供电服务相结合的方式让客户与电网进行双方共同互动，以此实现双赢的效果。
2“互联网+”的供电服务新模式
2.1官方网站“互联网+”服务升级
官方网站作为传统的互联网服务平台，仍然具有一定的客户群体，不可或缺。同时官方网站要顺应信息化发展和市场、客户需要，进行“互联网+”服务升级转变。国家电网公司推行“线上全天候受理，线下一站式服务”业扩报装服务模式，95598服务网站进行智能化、互动化升级改造，实现业扩线上申请，95598智能互动网站实现了低压居民、低压非居民和高压用户新装、增容等报装工作，用户线上申请后形成预受理工单，由市县公司远程服务站工作人员审核后形成正式受理工单并分配到相应班组现场勘查并收资，业务功能实现简单业务“足不出户”、“一次都不跑”的建设目标。客户可以线上办电，线上查询业务进展，便捷、公开、透明。
2.2建设官方服务APP，实现掌上营业厅
官方服务APP是传统行业建设营销服务“互联网+”全渠道运营体系新业态必不可少的一个服务产品，官方服务APP能够充分体现“专注、机智、口碑、快”的“互联网+”综合服务特点，能够满足客户特别是年轻客户的“移动”、“掌上”办理业务需要，能够充分展示企业的服务形象和服务特点。国网电网公司统一建设了掌上电力APP，实现了“掌上营业厅”，为社会公众提供更为方便快捷的掌上互动电力服务，具备线上办电、智能交费、查询、咨询、供电服务公告、客户用电分析等功能，为广大客户提供随时随地的贴心电力服务。
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2.3建设官方微信公众号
据统计微信用户已接近9亿，占13亿移动手机用户的69%，微信用户群体较多，微信公众号实现了商家在微信平台上与客户的文字、图片、语言、视频等全方位沟通、互动，已成为一种流行的线上线下微信互动营销服务方式。国网电网公司的各个省公司都建设了自己的微信公众号，例如“国网安徽电力”是国网安徽省电力公司的微信公众号，微信公众号平台同样提供线上办电、智能交费、查询、咨询、供电服务公告、客户用电分析等功能。
2.4建设官方交费平台
①方便客户交费，增加客户对企业的服务认可；②减少服务依赖，减少成本。国家电网公司建设了自有电子交费渠道“电e宝”，实现电费代收、电费代扣、智能交费、电子账单、电费小红包等核心功能，基于交费场景创新推出了“交费+理财”综合服务，电e宝”的推广应用，提升了公司的优质服务水平创新了客户服务体验。
2.5结合企业特点创新服务产品
2.5.1智能交费
为适应电力改革和互联网技术发展新形势，满足广大居民客户便捷交费需求，国家电网公司创新推出了“智能交费”服务产品。“智能交费”可谓集营销信息化、智能电网、远程抄表、短信、移动app等综合应用之大成，实现了自动远程抄表、自动实时核算电费、自动远程下达电费预警、自动远程催缴电费、远程停复电及客户信息交汇互动，满足居民客户在线、灵活、互动服务需求，促进电费管理和服务方式变革，助力供电公司营销服务转型升级。
2.5.2光伏云网
光伏云网是国家电网公司深化“互联网+”营销服务工作，方便光伏新能源接入和费用结算，创新服务方式，提升客户体验的又一“互联网+”新产品。“光伏云网”光e宝服务渠道，向客户提供了分布式光伏并网申请受理、接入系统方案答复及确认、设计审查及答复、并网验收与调试、发用电合同签订（低压单点并网客户）等线上服务，满足客户在线提交申请、实时查询进度等需求，进一步提升客户服务体验。同时客户可选择通过“光伏云网”结算上网电费、领取补贴资金。
2.5.3e充电
国家电网公司为了推进电力作为绿色清洁能源的使用，在全国统一标准建设了电动汽车充电设施（充电站、换电站和充电桩），同时，为了为客户提供便捷高效的充电设施应用服务，建设了智能、高效、安全的互联网平台e充电网站以及e充电APP，客户可以随时随地通过网站、手机APP进行站点搜寻和路线规划、充电桩实时状态查看、账户注册、充值和交易信息查询。客户可以通过手机APP扫描充电桩二维码或使用全国统一充电卡进行便捷充电。除了充电桩相关业务，e充电甚至向上延伸到新能源汽车的销售业务，开发了e车城业务。
2.5.4国家电网商城
国网商城是国家电网公司以“节能”、“智能”、“绿色”用电产品为特色打造的电子商务网站，主要提供智能家居、电动车等产品在线销售和配套服务。商城基于“安全、专业、优质”的定位，立足服务政府机关政务、企事业单位商务和居民客户家务，促进节能环保、新能源、电动汽车等战略性新兴产业市场拓展。商城紧密结合企业特点，和掌上电力、电e宝等服务平台无缝对接，具有独一无二的品类特色。
2.6提高工作人员的现场服务能力
传统的营业厅服务模式主要的服务方式是由客户到营业厅之中进行电网服务的办理，由于服务人员在工作之中缺乏主动性，影响了电网安装的质量，也无法通过用户服务过程之中的评价来进行服务质量的优化和提升。在移动互联网的支持之下，业务办理人员可以实现主动化的服务，通过上门收取建设资料以及现场勘测等与客户接触的过程，业务人员可以实现对服务质量的了解，对客户资料和客户的意见进行分析和研究，将服务过程之中存在的问题进行保存，以便于在未来的工作之中对安装业务进行优化。通过主动式的安装服务，电网业务人员可以提升自身的业务能力，加强了业务人员和电网客户之间的交流与沟通，实现了线上人员和线下人员的的合作交流，为服务模式的优化以及企业的发展打下了坚实的基础。
3结语：
我们的世界正在进入一个“万物皆联网、无处不计算”的崭新时代，时空障碍正在被打破，未来的中国电网必将是一张巨大的数字化电网和电力物联网，未来的供电企业竞争也从成本和效率的竞争趋向人才和知识的竞争。拥抱时代，积极应变，是每一个供电人的明智选择。
参考文献：
[1]颜大昕.基于“互联网+”的供电服务新模式[J].通讯世界，2016.
[2]丛安堂，王莹，宋士伟.论“互联网+”在供电服务工作中的应用[J].中国管理信息化，2015.
论文作者:杨海波
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2018年第10期
论文发表时间:2018/8/30
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