摘要：客户关系理论在世界上许多行业中得到越来越多的使用和推广，客户关系管理理论正在迅速发展，例如在金融和证券服务行业。随着市场经济的发展，中国的客户关系管理价值正在逐步提高，许多公司已开始引入客户关系管理理论，以确保在竞争激烈的市场环境中保持良好的客户关系，从而增强自身的优势和竞争力。电力公司的客户服务是日常生活中必不可少的特殊产品，具有其自身的复杂性。提高电力公司客户服务水平和质量，改善对大客户的服务规格和业务支持，是电力公司的当前思想。本文分析了供电公司的大规模客户服务的现状，指出了大型客户管理迫切需要解决的问题，并提供了有效的改进建议。
关键词：供电公司；大客户管理；改进建议
随着全球经济竞争的加剧，国内和跨国公司之间的竞争变得更加激烈，电力公司需要深刻地意识到客户的重要性，因为客户是竞争的核心。改善客户服务质量也是提高电力公司竞争力的关键，电力公司一直专注于客户服务并不断提高客户满意度和忠诚度，成为国内外市场竞争的先驱。诸如VIP客户和电力企业客户等大型客户群是我们实现发展目标和最终回报的关键保证之一，因此我们确立了客户关系管理理念，不断提高大客户的服务和营销能力，快速发展。忠诚度的提高可以有效地维护和发展这些大客户，这也是一项战略计划，需要各级电力公司的关注。
一、供电公司大客户服务的现状分析
当前，由于市场经济的快速发展，电力客户的需求越来越多，但是目前，由于中国缺乏对电力公司的服务和管理，电力公司在进行客户关系管理时有必要树立正确的服务意识，一切都集中在客户服务上，我们需要尽快提高服务质量和服务能力。电费的回收一直是太原供电公司的主要挑战之一，特别是大客户的用电一直是供电的主力军。电力消耗通常占到50％以上，因此如何与这样的大客户打交道并提高电费账单的回收率，改善对大客户预付电费账单的监管并防止发生电费账单坏账的情况是目前较为紧急的事情。因此，如何正确管理客户关系，优化当前客户关系，维持大客户营销和发展，以及提高大客户营销的有效性和决策能力，可能是实现电力公司效益的关键因素。太原供电公司发现了重要客户关怀的重要性，但是目前大规模客户关系管理的许多缺点已成为限制公司发展的主要瓶颈。因此，努力留住大客户，提高忠诚度，并促进和管理大客户是下一步电力公司必须重视的工作。依靠国家电网公司的“SG186”系统来促进和维护大客户还远远不够。目前，太原供电公司的大规模客户关系管理存在覆盖率低，差异化不大，促销规模小，整合方案不一致等问题，因此成都电力局的服务能力和服务标准化不宜很快。升级。95598全国集成电话可以为普通客户提供基本服务，但是我们的大客户没有专门的维护和营销服务。因此，太原供电公司需要构建自己的大客户辅助信息管理系统，并使用该平台来管理大客户。该平台具有成本低，效率高的特点，为广大客户提供了更加便捷的服务。客户可以通过电话，电子邮件等与平台进行通信。通过该平台，我们可以提供为大型客户提供特殊服务的渠道，从而为大型客户提供“完美”的服务以进行维护我们的大客户。
二、目前供电公司大客户管理急等解决的问题
1）急需为大客户经理提供专属的服务和营销
目前，我们尚未实施专有的大规模客户信息管理系统，所有主要客户关系管理都以广泛而无序的方式进行，服务和营销效率太低。因此，为了有效地评估大客户经理的绩效，需要一个补充系统来促进和维护大客户，从而提高大客户经理的工作效率，尤其通过大客户经理的主动呼出电话，呼入电话和渠道协作实现对大客户经理的历史访问，同步实现与大客户的沟通。
2）为管理人员提供对大客户经理的管理功能
大客户经理可以使用此平台来实现大客户经理的业务统计，自动将任务分配给这些经理，查询各种KPI指标以分析数据，然后明了大客户经理的业务绩效。
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3）运维人员的协同能力
大客户经理在对大客户进行推广和服务工作后，必须将工作后的工派发给运维人员和实体渠道服务人员，以此来体现自身服务营销的工作量，运维人员要通过该系统提供大客户管理的相关任务和渠道协同等内容。
三、大客户管理的改进方向
太原供电公司最初对大规模的客户关系管理和服务进行了卓有成效的探索，但目前在运营管理和客户服务上还没有统一的标准，因此主要的改进方向如下：
1）新建大客户经理工作台
与大客户经理合作，通过改进大客户经理功能（例如呼入和呼出电话，电费，客户警报KPI分析，客户信息视图和大客户经理排班）来改善大客户经理服务。在构建平台时，通过统一服务内容和标准，可以实现服务质量管理，性能和统计分析等功能模块，从而改善了对大客户经理工作的基本支持，并为后续开发奠定了良好基础。
2）在“SG186”基础上实现协同管理
根据大客户经理的业务逻辑要求，创新业务接受度，客户信息，敏感的客户规则，营销活动，统一登录，大客户经理支持流程以及渠道服务协调。“SG186”基于客户的集成视角，共享数据，改善客户的统一视图，设置客户个性化数据显示，改善数据支持并确保服务效率
3）大客户辅助信息管理系统的应用
太原供电公司对关键的客户关系管理进行了大胆的探索和尝试，但是由于没有相关的服务管理规范，因此在现有的“SG186”系统上建立了大客户辅助信息管理系统。目标是通过平台为大客户服务实现统一，标准化的服务，为大客户提供更加高效，便捷的“完美”服务，有效提高大客户的服务效率和资源利用率。（1）系统在服务集成平台下主要包括营销管理模块，产品管理模块，生产管理模块，协作管理模块和资源管理模块，还包括语音服务模块95598。（2）系统可以为用户提供业务处理功能，客户信息查询功能，工作管理功能，过程控制功能和维护功能。（3）95598客户服务系统提供语音接收，呼叫和联系信息。（4）系统的内部接口是为了在营业厅以及运营和维护中实现良好的协同工作，并为诸如知识库和投诉系统之类的日常任务提供辅助工具。
四、结语
简而言之，供电行业本身就是一个国家公益服务行业，供电公司必须为社会服务，履行社会责任并满足各级电力需求。电力公司应通过对企业电气设备进行故障排除和维护，选择合理合理的功耗，减少不必要的电力浪费和用户成本并做出自己的努力，解决客户与电力有关的问题。增强客户的忠诚度和信誉，然后扩大电力客户市场。为了更好地实现电力公司的营销目标，有必要使用Internet技术来构建新的客户关系管理系统，以改善客户服务，提高客户服务效率并更快地促进供电公司管理现代化。
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论文作者:张琳
论文发表刊物:《基层建设》2019年第23期
论文发表时间:2019/11/7
标签：客户论文; 公司论文; 电力论文; 客户经理论文; 客户服务论文; 太原论文; 客户关系管理论文; 《基层建设》2019年第23期论文;