李慧
（国网四川省电力公司德阳供电公司 四川德阳 618000）
摘要：智能用电是中国坚强智能电网的重要组成部分，以智能电表为依托的智能用电服务将会给广大电力客户带来全新的体验。基于对智能电表改造现状的分析，本文探索了电力服务从“被动”服务到“主动”服务观念的转变，提出低压设备故障抢修外围和抄表员工转型为社区电工的尝试，展望了智能服务社会化的电力“后服务”时代。
关键词：智能用电；社区电工；智能电表；服务
国家电网公司正在全面推进以信息化、数字化、自动化、互动化为特征的坚强智能电网建设,智能用电是中国坚强智能电网的重要组成部分，智能电表改造是智能建设的重要组成部分。以智能电表为依托的智能电表服务将会给广大电力客户带来全新的体验。
按照“全采集、全覆盖、全预付费”的要求，德阳市远程集中抄表正逐步实现，电力企业抄收员工的工作内容与工作压力会相应减少，提供给电力企业优质服务工作可以利用的有效人力资源。
本文探索了电力服务从“被动”服务到“主动”服务观念的转变，提出抄表员工转型为“社区电工”上门服务的尝试，展望了智能服务社会化的电力“后服务”时代。
一、德阳市市区居住小区现状
德阳市旌阳区有7个街道办事处，有北光社区、龙井社区、沙河社区等大小社区75个，3100余个小区，居民用电客户约143908户。
目前当居民客户遇到用电问题、交费、服务咨询等电力问题时，首先想到的是拨打95598咨询报修。由于受各类因素的影响，部分问题不能得到较好的解决，从而影响了服务的质量。
据统计，截止2016年5月31日，我公司旌阳区仅处理户表故障就高达1253次，平均每天14.3次，抢修量与95598工作量较之以前成倍增长。可以预计，智能电表改造结束后，随着智能电表客户数进一步增加，低压设备故障报修量将继续飙升，给供电企业服务工作带来巨大挑战。
二、“被动”到“主动”转型，打造“社区电工”成服务名片
居民用电优质服务示范区和社区电工的设立主要是针对社区居民客户群体，在社区设立宣传告示牌（发布照片、联系方式、工作内容介绍等），社区电工服务主要是以居民社区为服务平台， 通过转变抄表员工的职责来开展社区增值服务，从而实现居民足不出户即可办理相关电力业务。他们在日常工作中扮演用电客户与电力部门的中间人。
社区电工服务主要是在社区推出停电预告、咨询（查询）、故障报修、低压业务受理、调表核对、电费充值、用电安全巡视及安全用电宣传等多项便民服务措施，特别还有针对困难户和残疾人的对口帮扶，让居民百姓不出小区就能享受到电力人员的热情服务，随时为居民提供优质服务。
同时，社区电工在提供便民服务，可以通过定期搜集、掌握居民的关注热点，畅通咨询、服务、诉求渠道，建立社区电力服务常态机制，将服务延伸到每个社区，切实解决群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题，让居民感受贴心的电力服务，从而更好地丰富“你用电、我用心”内涵，提升服务水平。“社区电力服务站”则按统一形象标识建立，开展便民、公益性服务，了解社情民意，成为社区电力服务的“好管家”， 感受国家电网“努力超越、追求卓越”的企业精神和“诚信履责、可靠信赖”的品牌形象。
社区电工工作地点在设在社区内部，为方便居民群众利用工休时间在社区办理相关事务，可实行弹性工时制，但每周工作时间不少于40小时。
社区电工入驻社区后，进行社区内小区设备巡视、用电检查、客户解答工作，会间接减少应接不暇故障报修量与95598接听量，从而减少了电力企业自身工作量。同时，面对低压设备的故障抢修，我们还可以委托给有《承装（修、试）电力设施许可证》的公司进行，或可将居民小区内低压配电设施通过社区电工委托给有专职电工的物业公司进行管理维护，实现低压设备故障抢修“托管”。社区电工这张服务名片一旦形成，不仅能有效利用集中抄表实现后剩余的人力资源，实现电力“坐等服务”到“上门服务”的转型，建立电力企业与用户的直接“纽带”，提升优质服务质量，同时还能减少迎接不暇的故障报修与95598的话务量，实现“一举多得”的可持续发展，促使德阳社区电力服务朝着专业化、规范化方向转型升级。
三、人员配置
在“全采集、全覆盖、全预付费”实现后，供电企业抄收员工工作内容和工作压力会相应减少，他们与社区及居民在日常工作中有着较好的联系，因而其的角色转变有较好基础。
以德阳市客户服务中心抄收员工年龄结构来看，市客户服务中心共有抄收员工21名（含劳务工、外聘用工）其中25至35岁的有5人，占比23.81%，35至45岁的有8人，占比38.10%，45岁及上有8人，占比38.10%。
面对此情况，我们建议将原有抄表人员进行培训，按年龄分流导向:
A、45岁及以上的员工（8人）转型为大宗客户电量核实员及催费员，负责市客户服务中心316户专变的现场电量核实及催费工作；
B、45岁以下（13人）的抄收员工转型成为社区电工，履行社区服务的职责；
按照市客户服务中心现有的人员结构计算，45岁以下员工共有13位，每人将负责社区6个社区，涉及小区238个，居民户数11069户，工作量较大。
所有，我们建议首批共设立10个社区电力服务经理，覆盖市区20个社区，约5万户居民用户。
同时考虑外聘部分由电力基础的电工担任社区电工，成立“德阳社区电力服务队”。
四、工作流程：
社区电工在进行日常的用电安全巡视的同时，会定期向社区发布停电通告、电费电价和安全用电等便民信息，同时社区设有各类用电问题的申请单，如咨询（查询）、故障报修、低压业务受理、调表核对的申请单，居民可按需求进行申请填写，社区电工将按下流程解决居民问题，为居民提供细致周到的上门服务，让居民足不出户就能办理相关电力业务。
五、可能出现的问题：
1）部分抄表人员由于素质等原因，不具备转岗或培训后达不到要求；
2）街道办事处或社区配合问题，特别是当地政府配合的问题；
3）员工收入问题，是否会由于成为外派客户经理人员而影响首付；
4）超范围服务或者与他人联合，从而出现违法违纪现象；
5）如何监督工作质量的问题。
结束语：
智能用电是未来的必然发展趋势，德阳市供电局在国家电网公司和四川省电力公司的指导下，尝试开展“社区电工”工作，为进一步提高智能用电服务进行积极探索，虽然目前开展起来仍然可能存在一些问题，但是相信随着“社区电工”工作的实施将逐渐完善起来。
参考文献
[1]郭馨泽;刘潇潇，试点智能用电小区 开启智能新生活[J],湖南电力，2011-12-25.
[2]刘金仲；李朝伟，莘县供电公司建立社区电工服务网[J]，国家电网报，2011-04-28.
论文作者:李慧
论文发表刊物:《电力设备》2016年第11期
论文发表时间:2016/8/23
标签：社区论文; 电工论文; 电力论文; 智能论文; 居民论文; 德阳市论文; 电表论文; 《电力设备》2016年第11期论文;