陈玉娟
（广元市第一人民医院；四川广元628000）
【摘要】目的 探讨在儿科临床护理工作中融入个性化服务的方法和意义。方法 对照组采用常规护理方法对患儿进行护理，观察组在常规护理的基础性上给予人性化护理，具体内容包括落实规范人性化服务流程、营造人性化服务环境等，诊疗结束后向患儿家长方法调查问卷，让家长以不记名的方式对护理工作进行评价。结果 实行人性化改革后，患儿配合情况、穿刺效果、服务时效性、家长满意度等都有了显著提高，总体服务水平由实施前的72.21±3.32大幅提高到97.65±1.42。前后两阶段的差异显著，具有统计学意义（P＜0.05)。结论 在儿科临床护理实践中融入个性化服务，有助于提高临床护理工作的整体服务水平和质量。
【关键词】儿科；临床护理；人性化服务
Abstract: Objective To explore the method and meaning into the personalized service in the pediatric clinical nursing work. Methods the control group usingconventional methods of nursing care for children, to observe the humanistic nursing care given fundamental group in routine care, after treatment to the parents of children with the questionnaire, to let the parents were evaluated to an anonymous way to nursing work. Results the humanity reform, hospital pediatric nursing quality was improved. Conclusion into the personalized service in the pediatric clinical nursing practice, help to improve the clinicalnursing work of the overall level of service and quality
Keywords: Department of Pediatrics; clinical nursing; Human Services
儿科的研究对象是自胎儿至青春期的儿童，研究内容是儿童各种疾病的发病机理和治疗方法。由于儿童身心方面都比较脆弱，在临床上具有很大的难度和危险性。随着社会经济的发展，人们的生活水平日益提高，再加上当前我国实施计划生育政策，多数家庭只有一个小孩，都视若珍宝，在这种情况下，传统护理方式已经难以满足患者家属的要求，因此，需要对护理方式进行改进，提高儿科护理质量，使家长满意。本文选取了本市第一人民医院100名儿科患者作为研究对象，随机分为观察组和对照组，观察组实施个性化服务的护理方式。对照组使用一般临床护理方法。现将研究结果汇报如下。
1.资料和方法
1.1一般资料
选择我市第一人民医院共收治100例儿科患者作为研究对象，其中女46例，男54例；患者年龄在1～15岁，平均6.23岁。随机分为对照组和观察组，每组50人。
1.2方法
1.2.1护理方法
对照组采用常规护理方法对患儿进行护理，观察组在常规护理的基础性上给予人性化护理，诊疗结束后向患儿家长方法调查问卷，让家长以不记名的方式对护理工作进行评价。
1.2.2 统计学分析
采用美国SPSS13.0软件对两组患者进行统计分析，计量资料用采用t 检验,x2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。
2.护理方法
2.1 人性化服务新理念的形成
“以人为本”是新型医学模式的核心[1]，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在,也是医院形象的重要标志,是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要[2]。人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。人性化服务要求医务人员在提高医疗质量的同时，体现人性尊重和人文关爱。因此要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。把人性化服务理念融入儿科护理当中是指在儿科护理实践过程中，在关注疾病的同时，注重患者人格尊严和心理需求，从而使其感到心理、生理、思想放松和全面康复，提高患者满意度[3]。人性化不仅是一种服务理念，也是一种服务规范，一方面可以使患者在就医过程中感受到温暖、尊重、信任，另一方面也能使护士在施护过程中感到尊重、欣慰、愉快，从而体现出对人性尊重、人文关爱的重要性。我医院为了树立人性化服务理念，采取了一系列措施。首先利用以会代训的形式对工作人员进行个性化服务理念的宣教，促使工作人员树立个性化服务的理念。其次，聘请专业人士来医院，对护理人员进行培训，使她们掌握更多的服务礼仪，树立服务观念。再次，开展各种围绕人性化服务的活动，例如知识竞赛等，是工作人员在活动的过程中理解和掌握人性化服务的精髓。
2.2 强化人性化服务技能
与传统的护理相比，融入个性化服务理念的儿科临床护理对护理人员提出了更高的要求，除了要求护理人员掌握基本的儿科护理技能之外，还需要学习和掌握人性化服务的相关理念和技能。人性化服务强调医护人员对患者及其家属的尊重和理解，使其感受到人文关怀。因此，首先，要求护理人员具有良好的沟通技能。其次，需要过硬的护理知识和技能。第三，要有较高的敬业精神。第四，需要具备较高的人文素养。根据这些要求，我市第一人民医院采取了如下措施：第一，对儿科护理工作人员进行人性化服务方面培训。因为考虑到患儿患病后，往往无法直接或者正确地表达出目前的感觉，表现哭闹，这时家长对孩子的病情焦虑、烦躁、很容易对医护人员发脾气、甚至辱骂医护人员。进而导致医患关系紧张。因此，重点培养他们与患者的沟通交流能力和护理知识宣传能力，从而提高她们的人文素养，增强服务意识。护士在为观察组患儿输液的过程中采取有效沟通进行和谐治疗，建立相互的信任，有效减少了儿童就医哭闹现象，使得观察组的患儿较对照组的患儿治疗的配合度。医患之间的关系都得到改善。第二，建立考核制度，定期对儿科护理工作人员进行考核，根据考核结果予以奖惩。第三，建立监督制度，设立专门的服务质量监督组织，由护士长担任监督组组长，具体负责服务质量监督工作，对护理工作中出现的问题及时予以纠正。第四，经常开展开展“三基”知识和婴儿头皮针及外周静脉无痛穿刺注射的训练，提高护理人员的技术水平[4。
2.3 规范人性化服务流程
医院工作流程往往比较复杂繁琐，不符合人性化服务的要求，针对这一问题，我市第一人民医院根据人性化服务理念的要求研究制定了一套新的服务流程。首先，热情接待患者及其家属，当患者来到医院，护士要立即起立，并热情接待。另外，通过采取电子挂号、叫号的措施，合理安排医生接诊的病人与接诊的人数，从而保证患儿家属接诊的时间。其次，要主动询问患者和家属病情，并引导他们到相关科室进行就诊，并通知管床责任医生和护士。第三，要对主要负责护理工作的护理人员进行介绍。并向患者说明住院的相关手续等情况。第四，与患儿进行交流沟通，通过哄逗消除其紧张、畏惧心理。第五，在治疗过程中细心观察患儿情况，合理安排饮食起居，做好各项检查。第六对患者家属进行必要的护理知识传授，使他们了解治疗过程以及相关的问题。第七，出院时，认真做好出院指导，并帮助患方收拾物品，留下联系方式。
2.4 营造人性化服务环境
环境对人的影响很大，而对于患者来说更是如此，因此人性化服务离不开人性化的环境。所谓的人性化服务环境，就是综合老龄患者的生理、心理和精神上的需求，在此基础上创造与整体医学模式相适应的人性化医疗环境。环境还可以分为自然环境和人为环境， 我市人民医院主要在人为环境上采取一些列措施，为患儿营造温馨的医疗环境。首先，在护理人员的着装上做文章，儿科护理人员一律穿粉红色护士服，众所周知，粉红象征着关怀，给人一种温馨的感觉，有助于缓解患儿的紧张情绪。而且还要求护理人员微笑服务，尽量与患儿及其家长建立友好关系，甚至成为朋友。其次，考虑到儿童害怕打针吃药的现实情况，市医院采取在患儿病房中张贴和悬挂各种儿童所喜爱的动漫人物形象，并配置儿童读物、儿童玩具、动画片等简单的儿童娱乐设施。在吸引儿童的注意力的基础上使其好奇心渐渐的融入了游戏娱乐之中。以此转移患儿对病情和治疗的关注，从而达到缓解患儿紧张、焦虑情绪的作用。尽量选择患儿有好感的护理人员进行护理工作。由于患儿会天然地对某些人产生好感，而对另外一些人产生厌恶感，因此，我院尽量择让患儿有好感的护理人员担任该患儿的主要护理人员，负责日常护理工作。从而也减少了患儿的紧张情绪，有利于患儿配合治疗。其次配备家长休息室、公用灶具。提供热水、奶粉、尿不湿等儿童常用物品。由于患者都是儿童，而且幼儿所占比重较大，因此在生活上需要比较多，市医院针对这种情况，尽可能提供一些必要的生活用品，以方便患者及其家属[5]。
3.结果
通过融入人性化服务理念，医院儿科护理工作质量明显提高，患者满意度也得到了较大的提升。具体情况见表1。
4.讨论
随着医疗体制的不断改革和发展，门诊逐渐成为病人就诊治疗的重要场所，也是医院展现医护服务质量的重要窗口。社会经济的不断发展，人们对门诊治疗提出了更高的要求。但门诊普遍存在工作量大的问题，尤其是儿科门诊，病人较多而医护工作人员较少，诊治程序复杂。秩序较乱的现象使得儿科门诊的护理工作人员对就诊的患儿不能进行全面的护理，满足患儿的就诊需求，使患儿家属对门诊的满意度下降，从而影响着医院的效益和形象。
儿科护理的患者通常都是年纪较小的儿童，他们正处于身心发展的起步阶段，各方面还存在着很大的不成熟性，对于疾病的理解更是少之又少，因此一旦生病往往出现过度紧张不安的情绪，因此儿科护理是一项既充满爱心，同时也是细腻的工作。护理过程中医护人员要尽量落实人性化服务，多从患儿和他们家属的角度出发，多与患儿和家属进行沟通交流，多主动帮助他们，这样可以有效拉近护理人员与儿童的心理距离，建立起牢固的信任关系，缓解他们的紧张情绪，让他们更积极地配合治疗，这一点在本次护理评价调查中也得到了印证，实施人性化服务后患儿的配合情况有了显著提高，这充分证明了人性化服务的作用；另外，它也有助于与家属构建起良好的医患关系，化解一些因沟通不畅造成的误会，争取家属对护理工作最大程度的支持和谅解，并有效化解护患冲突及医疗纠纷[6]，本次研究就显示出，当护理人员增强与家属的沟通，提高对他们的支持和帮助力度后，家长满意度和之前相比同样提高了不少，这一成绩可以说是对人性化服务最好的褒奖。
人性化服务是一种新兴的服务理念，要求充分考虑患者需求，尊重患者，为其提供优质服务，使患者感受到人文关怀。可见这种服务理念非常适合于儿科护理工作的特殊要求。把人性化服务理念融入儿科护理工作可以说是顺利成章的。而此次研究的结果也充分表明，人性化服务的实施能够提高服务的时效性和家长的满意度，使患儿更好地配合治疗。同时，也促进了护士护理技能和护理质量的提高。
总之，通过树立人性化服务理念、强化人性化护理技能、规范人性化服务流程以及营造人性化服务环境，能够有效提高医院儿科护理的总体服务水平，大大提高了患者家长的满意度，值得在临床上进行大力推广。
【参考文献】
[1]郭燕红.护理工作应当突出以人为本[J].护理管理杂志，2004，4(5)：1-2.
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[4]简文娟.人性化服务在儿科门诊输液护理实践中的运用全科护理[J].2014,12(9):818-819.
[5]高树琴.人性化护理服务的对策[J].解放军护理杂志,2010,17(2):186-187.
[6]李雅娟,刘璐,纪东平,等.门诊护理工作中的人性化服务—— 门诊护士运用沟通技巧的重要性［J］.中国实用医药,2012，5(1):113.
论文作者:陈玉娟
论文发表刊物:《医师在线》2016年4月第8期
论文发表时间:2016/7/12
标签：患儿论文; 儿科论文; 患者论文; 人性化服务论文; 家属论文; 护理人员论文; 护理工作论文; 《医师在线》2016年4月第8期论文;