西南医科大学附属中医医院 四川泸州 646000
摘要：目的 探讨门诊导诊服务中应用项目管理措施对门诊患者的影响。方法 研究对象选取于我院2015.1-2016.12期间收治的100例门诊患者，其中2015.1-2015.12期间收治的50例门诊患者就诊时尚未施行项目管理制度，作为对照组，另50例2016.1-2016.12期间就诊时已施行项目管理制度的患者作为观察组。观察两组患者对导诊服务的满意情况以及患者投诉情况。结果 观察组患者对导诊服务的满意度高达94.0%，高于对照组的74.0%；观察组患者的投诉率（2.0%）较对照组（10.0%）也更低。结论 门诊患者应用项目管理制度，患者对导诊工作的满意度更高，投诉的情况也更少。
关键词：项目管理；门诊；导诊；应用效果
门诊是医院为患者提供服务的前沿窗口，是联系患者与医院的重要枢纽，主要包括对来院患者进行诊断和治疗、体格检查、出院患者的随访等工作，导诊的服务质量代表医院的管理水平和质量，直接影响了患者对医院和治疗护理工作的满意度[1]。优化门诊导诊的管理制度，提升服务质量和水平，为患者进行正确指引，使患者就诊更加方便，避免不必要的冲突和纠纷，有利于医院更好发展。文章探讨门诊导诊服务中应用项目管理措施对门诊患者的影响，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊2015.1-2015.12期间尚未实施行项目管理制度，选取该期间收治的50例门诊患者作为对照组。2016.1-2016.12期间我院门诊施行项目管理制度，选取该期间收治的50例门诊患者作为观察组。纳入标准[2]：①患者均就诊于我院门诊；②患者均自愿进行本次研究。排除标准[3]：①排除不愿参加研究的患者；②排除精神状态异常不能配合研究的患者。对照组：男27例，女23例，年龄范围25-74岁，平均年龄（49.35±5.37）岁。观察组：男26例，女34例，年龄24-73岁，平均年龄（48.85±5.29）岁。两组患者上述资料均无显著差异，P＞0.05。
1.2 方法
对照组：给予门诊常规护理指导，引导患者就诊，管理就诊秩序，叮嘱患者防跌倒。
观察组：成立全面立体的导诊服务系统，包括护理部、检验放射科、医学影像科、药房以及临床各科室的，各科室共同配合相互协作；重视导诊服务的质量，服务的内容要进行记录和统计，总结分析患者最常出现的问题并给出合理解决方案；定期统计患者的投诉信并分析投诉内容，针对患者投诉的问题尽快给出解决方案，优化导诊服务工作；对导诊人员定期进行培训和考核，加强其相关理论知识和与患者沟通的能力，导诊人员不应只是指导患者就医，应发挥咨询、宣传以及管理的作用；增加指示牌和地标的数量，中英文标识牌都应增加，方便患者就诊，减少走错地方的现象发生。
1.3 观察指标
观察两组患者满意度和患者投诉情况。护理满意度的调查以问卷形式进行并总结分析，调查问卷总分为100分，患者评分>90分表示对导诊服务感到满意；患者评分在80-90分间表示对导诊服务感到一般；患者评分<80分表示对导诊服务感到不满意。
1.4 统计学处理
采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用±s表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1评估导诊服务满意度
观察组患者对导诊服务满意度高达94.0%，明显比对照组的74.0%要高，（P<0.05），见表1。
表1两组患者对导诊服务满意度评估[n=50（%）]
2.2投诉情况
观察组发生投诉情况的有1例（2.0%），对照组发生投诉情况的有5例（10.0%），观察组发生投诉情况较对照组更少（χ2=5.674，P =0.017）。
3 讨论
随着医疗行业的发展，竞争也越加激烈，对管理模式的要求也越来越严格[4]。就我国现今国情来看，门诊依然是患者接触医院的第一窗口，门诊部接触的患者种类多，疾病也存在多样化的现象[5]。随着医疗体系的不断进步和改革，医院在管理方面对患者越来越重视，高效优质的导诊服务在门诊工作中占有特殊意义，文章探讨门诊导诊服务中应用项目管理措施对门诊患者的影响。
文章结果显示观察组患者对导诊服务的满意度高达94.0%，高于对照组的74.0%，P<0.05；观察组投诉率（2.0%）较对照组也更低（10.0%）。分析原因发现项目管理制度通过对导诊人员的定期培训和考核，增加了导医人员的工作责任心以及理论知识的掌握度，能够更好的为患者提供指导，解决患者出现的问题和疑惑；针对患者的投诉意见及时进行总结和分析，分析患者投诉的原因以及工作中需要改进的地方，为患者提供更优质的服务方便患者就诊，有效的避免了同样的问题出现重复投诉问题；各科室之间相互协作共同配合，提高服务质量，提升患者对导诊服务的满意度。
综上所述，将项目管理制度应用于临床门诊导诊工作中，患者对导诊服务的满意度更高，患者投诉的现象更少。
参考文献：
[1]张圣雨，张云玲，姜玲，等.门诊处方点评的干预对比分析[J].医药导报，2015，34（9）：1239-1241.
[2]沈宁，周力，赵琳.项目管理在门诊导诊服务中的应用[J].护理研究，2015，8（29）：3023-3024，3025.
[3]廖莹，文学锦，黎雪兰，等.口腔专科医院门诊前台客服优质护理服务实践[J].护士进修杂志，2017，32（20）：1854-1856.
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[5]周力，沈宁，于晓景.应用项目管理缩短门诊抽血排队等待时间的实践[J].中国护理管理，2015，15（9）：1028-1029，1030.
论文作者:雷宇
论文发表刊物:《健康世界》2018年8期
论文发表时间:2018/7/6
标签：患者论文; 门诊论文; 满意度论文; 对照组论文; 项目管理论文; 管理制度论文; 情况论文; 《健康世界》2018年8期论文;