我国图书馆参考咨询工作调查研究，本文主要内容关键词为：调查研究论文,图书馆论文,我国论文,工作论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着社会经济转型期和数字化时代的到来，图书馆的参考工作正经历着巨大的变革。为准确地把握新时期参考工作的发展规律和特点，我们采取实地考察、网上调查、文献调研、问卷调查等方式对全国大、中型图书馆的参考工作进行了调查，并对其中40所不同类型的图书馆进行了抽样分析研究。作为研究对象的40所图书馆中，国家图书馆（研究型公共图书馆）1所、省级公共图书馆21所，市级公共图书馆12所，研究图书馆1所，高等院校图书馆5所。
调查显示，图书馆参考工作在网络环境、机构设置、管理体制、工作内容、服务方式等方面都发生了深刻的变化。
1 参考咨询工作发展现状
1.1 各馆规模
参考咨询机构的建立和参考工作的开展往往与图书馆的规模密切相关。当一所图书馆的馆藏和阅览流通量达到一定数量时，参考咨询工作就会应运而生，成为读者服务工作中必不可少的组成部分。表1为抽样调查的40所图书馆的规模数据。
1.2 网络环境
目前国内大、中型图书馆的自动化、网络化进程发展迅速。在抽样调研的40所图书馆中，已具备上网条件的图书馆占95%以上；接入宽带网的图书馆31所，占调查总数的78%；有光盘数据库的图书馆28所，占调查总数的70%；有国际联机数据库的图书馆15所，占调查总数的38%。
网络渗入到了图书馆参考咨询工作的各个环节。它为图书馆的参考咨询工作提供了一种可靠的基础设施。除了国际互联网之外，目前我国各地区和各系统都相继建立了一些文献资源共享协作网。因为有了这些各行业、各系统乃至全国性的综合信息协作网以及在国际互联网上的运行，才有了现代化图书馆的参考咨询工作。
表1
注：上海图书馆除1000万册藏书外，另有3000余万件专利标准等科技资料。
1.3 机构设置
在抽样调研的40所图书馆中，35所图书馆设有专门的参考信息咨询机构，占调查总数的87.5%；只有5所图书馆未设立参考咨询部门，占调查图书馆总数的12.5%。未设立专门参考咨询机构的图书馆中，省级公共图书馆2所，市级公共图书馆3所。
在设有参考信息机构的35所图书馆中，有15所设立参考咨询部，占44%；16所设立信息部，占46%；有4所图书馆将参考部和信息部分别设置，占10%。参考工作和信息工作密切相关然而有很大区别，由于各个图书馆情况不同，仅从机构的名称并不能完全反映这种区别，只是从工作内容和服务项目可以看出各个馆参考工作的相同与不同。
目前，绝大部分图书馆的参考机构仍附带特藏阅览室或参考工具书阅览室，一部分参考馆员同时兼特藏阅览工作。近来，一些图书馆在机构调整中将这些阅览室从参考信息部门剥离出来，归属到大众阅览服务部门，参考工作从阅览辅导型为主向情报服务型转变，如国家图书馆、上海图书馆、浙江省图书馆、广东省中山图书馆等。
从图书馆机构设置上可以看出，参考咨询机构是大、中型图书馆的重要业务部门。
1.4 管理体制
大致可分为集中管理、分散管理、分层管理三种方式。
集中管理是由图书馆设立的专门情报、参考或信息咨询机构接受用户委托、完成专题咨询，包括各种定题和定向信息咨询服务。咨询台和阅览流通部门仅解答常规性的咨询。这种管理体制的优点是利于集中高素质人才和保证参考咨询工作的质量。但是必须以馆内资源的统一调配和各个业务部门的支持配合为前提。参考咨询工作采取集中式管理的图书馆约占55%。
分散管理是图书馆专门咨询机构与各个典藏、阅览、流通部门都可以接受用户委托，全面开展专题性参考咨询服务。采取分散式管理可以大量地承接专题咨询，有利于馆内各部门的创收，但是对咨询质量难以控制，也容易引发部门之间的矛盾。参考咨询工作采取分散式管理的图书馆约占10%。
除以上两种管理体制外，有一些图书馆采取参考咨询分级配置、分层服务的形式。第一层设在图书馆大厅的咨询台，负责指引读者和解答口头咨询；第二层是设在借阅流通等大众服务部门的咨询岗位，提供书目查询、题录检索、原文提供等一般性的参考咨询服务。第三层设在参考咨询部门，由参考馆员承担较深层次的专题咨询、课题咨询等，以保证咨询工作质量。
采取参考咨询分层服务的图书馆约占调查总数的35%。其中多数是大型图书馆。这些图书馆是有计划、有组织、有分工地实施以参考咨询机构为中心的分层咨询服务形式。
1.5 服务内容
根据图书馆的类型和服务对象不同，体现在服务内容上也有所不同。
公共图书馆的参考服务机构在为科研机构、企事业单位和普通大众服务的同时，也承担着为政府决策提供参考服务的工作。公共图书馆带有共性的参考服务和信息服务内容有：书目检索、数据库检索、专题咨询、定题服务、决策参考服务、培训辅导、剪报服务等。
在专业研究图书馆中，参考服务内容更侧重于学科情报服务，如情报分析、定题文献推送、资料翻译等。
高等院校图书馆的参考咨询服务与公共图书馆内容相同的有：书目检索、数据库检索、专题咨询和定题服务。除此以外，通常还包括引用查询、课题查新、在校生文献检索培训课程等。通常不设专题剪报服务。
随着社会转型和信息需求的变化，各个图书馆的参考和信息部门在市场需求的引导下，先后推出能够发挥各馆优势的商业化服务项目，构成我国图书馆行业的一大特色。较具代表性的商业化服务项目有：剪报服务、市场调查、产品调查、商情资讯、媒体跟踪、企业竞争情报、代建网站和数据库等，既满足市场和企业的信息需求，又以创收收入弥补图书馆经费的不足。
1.6 服务模式与特色
近几年很多图书馆根据本馆所处地域特点、重点服务对象和社会需求的变化，探索和创立与之相适应的参考工作新模式，逐渐形成了特色服务和特色产品。
国家图书馆在为中央党、政、军领导机关提供立法决策咨询服务的过程中，积极探索，创立了为“两会”代表咨询服务和建立国家部委分馆的新模式。自1998年开始，国家图书馆参考部每年在全国人民代表大会和全国政治协商会议期间专设“两会咨询服务处”，为参会代表和委员提供24小时咨询服务，还派参考馆员到人民大会堂现场承接会议代表委托的咨询项目，为代表们的提案、立案及时提供专题咨询服务和参考资料，得到全国人民代表大会常务委员会的充分肯定。国家图书馆的立法决策咨询服务在“两会”代表中已产生品牌效应，有些代表每年参会期间都专门找国家图书馆提出咨询要求。2003年7月，国家图书馆参考部进一步开辟为全国人大常务委员会提供经常性的立法决策咨询服务项目，强化了图书馆在国家立法决策中的辅助作用。国家图书馆参考部还通过建立国家部委分馆的模式，与国家决策机关的信息部门保持密切的联系，及时了解需求，提供全方位的参考咨询服务。2003年，国家图书馆参考部以建立专网的方式直接为党中央、国务院提供决策参考信息服务。
以上海图书馆为龙头建立的“网上联合知识导航站”、广东省中山图书馆创立的“专家联合导航站”和以浙江省图书馆为首建立的“浙江省联合知识导航网”等，都是基于远程协作咨询服务模式建立的网上参考咨询特色服务体系。
上海图书馆凭借图书情报一体化带来的人力资源和经济资源整合的优势，联合本地区11所大学图书馆和专业图书馆的20多名参考馆员共同组建“网上联合知识导航站”。这是一项合作性的远程咨询项目，于2001年6月正式推出。其特色在于建立了一个地域性的虚拟联合参考咨询平台，由来自不同类型图书馆、不同专业领域的参考咨询专家通过网络共同组成知识联合体，分别解答问题和指导读者。“导航站”公布每一位咨询专家的专业背景，由读者任意挑选解答人。这一专家咨询系统通过众多图书馆间的数字化网络和多专业咨询人员的共同协作，使读者无论何时何地都能得到各学科专业水平的咨询服务。
以广东省中山图书馆为首的“专家联合导航站”主要采取在线解答的方式。他们不仅联合本地其它图书馆的参考馆员，而且还特邀一些学有专长的热心读者加盟。中山图书馆还与数据库厂商合作并达成协议，借助文件传输协议方式(FTP)限量向远程用户免费传输全文资料。
以浙江省图书馆为龙头建立的“浙江省联合知识导航网”，是联合浙江大学图书馆、浙江省科技信息研究所等单位共同建立远程协作咨询平台，该平台采取单向非交互式咨询，由“导航网”管理员根据每位专家的特长分配咨询问题，以便合理使用专家资源。
我们调查的5所高等院校图书馆在开展网上虚拟咨询方面都各有特色。北京大学图书馆将FAQ、电子邮件咨询、实时问答咨询、在线参考工具、学科导航等多种方式相结合；清华大学图书馆的常见问题FAQ设计得细致周到；中山大学图书馆利用提交咨询表单形式做到有问必答；上海交通大学图书馆开展网上实时在线交互式咨询，一名参考馆员可通过网络同时面对10名读者解答问题，并可即时推送页面。
深圳图书馆针对本地和周边地区读者需求的特点，设立服装图书馆、法律图书馆、特区文献室，以会员制的方式为特定读者提供阅览和参考服务。
佛山市图书馆与佛山有线电视台联网，合办“文史知识”、“经贸信息”、“新书推荐”等电视专栏节目，借助大众传媒延伸图书馆的参考服务功能，为参考工作的社会化探索出一条新路。
除开展特色咨询服务以外，一些图书馆还开发出各具特色的信息产品。如：国家图书馆参考部针对重点服务对象建立的政府出版物数据库、国情资料数据库等；桂林图书馆针对地方需求开发出广西历史文献数据库、农业实用技术数据库、农业加工技术全文数据库等；此外还有中山图书馆信息部创办的《决策内参》；深圳图书馆剪报服务中心的《港澳台财经快讯》；吉林省图书馆的吉林方志数据库等。
在北京大学图书馆、同济大学图书馆等一些高等院校图书馆中开始实行学科馆员制度。图书馆为了加强与各院系的联系，增加沟通渠道，安排不同专业背景的图书馆员分工负责不同院系和学科，专业对口开展参考咨询服务。
1.7 学术研究
据不完全统计，建国以来发表的有关参考咨询方面的论文资料共计3357篇（截至2002年底），根据内容可划分为：理论探索、工作总结、服务研究、新技术应用、比较研究、发展思考等。1980年以前，几乎每年有关参考工作总结的文章都比理论探讨的文章多一些，而1981年以后，参考工作研究的理论性文章有所增加[1]。自20世纪80年代后期以来，论述查新服务、新技术应用和探讨其发展方向的文章呈上升趋势。
2 参考咨询工作发展趋势
通过对全国图书馆参考工作的现状进行调查、分析和研究，从中可以看出参考工作今后的发展趋势。
2.1 核心化趋势
在传统图书馆中，业务重心放在馆藏资源建设和阅览流通服务上。然而随着网络资源的发展，图书馆仅凭这些已经难以构成有效的核心竞争能力。现在国内已经有一些图书馆将核心能力定位在知识服务上，以对信息知识的搜索、组织、分析、重组能力作为图书馆的核心和重点，围绕这一核心开展业务活动。因此，有人将参考咨询工作比喻为图书馆工作的心脏。这一演变必将导致图书馆总体业务格局的变化和工作重心的转移。图书馆特别是研究型图书馆的参考工作逐渐成为图书馆的核心业务。
图书馆界有的专家指出：图书馆重心正在经历3个转移，即工作重心从书本位向人本位转移，业务重心从第二线向第一线转移，服务重心从一般服务向参考服务转移[2]。参考工作的水平和能力已成为衡量图书馆综合素质的重要参数。
以参考服务为核心的信息资源、人力资源和服务资源重新整合，将成为图书馆服务结构调整的重要方面。图书馆结构性变革必将提升参考工作在新时期图书馆中的地位和作用。可以预见，在未来图书馆业务发展中，参考工作在图书馆中的战略地位和作用将变得愈加重要，参考工作将成为图书馆发展的核心业务。
2.2 数字化趋势
数字化信息资源已经成为图书馆参考咨询信息资源不可或缺的有机组成部分，在图书馆参考工作的信息资源中占有越来越重要的位置。随着数字图书馆时代的到来，与之相适应的数字参考咨询服务也应运而生，并将得到越来越广泛的应用。
数字参考咨询服务主要有以下几种形式：
(1)电子公告(BBS)或讨论组(Group)形式；(2)(FAQ)经常性问题解答栏目；(3)网站导航；(4)E-mail参考咨询；(5)实时在线参考咨询(Real-time Teleconference)；(6)网络平台合作式咨询；(7)即时视象咨询。
2.3 情报化趋势
国内一些研究型图书馆开始借鉴情报服务的理念和方法改进和深化参考咨询工作。有些图书馆采取图书情报一体化、参考工作情报化等措施，使参考工作上了一个新台阶。
开展深层次的参考工作，就是融入情报服务的方法，开展文献信息研究工作，向用户提供经过深加工的、高附加值的智力成果，向质量型发展。一些图书馆开展的科技查新、市场调研、行业报告、文献综述等，已经渗透到情报服务的领域。
2.4 专业化趋势
随着图书馆工作重心的转移和业务内容的拓展，参考工作将进一步向专业化发展。主要包括：(1)建立参考馆员制度。参考馆员持证上岗，定期考核。应聘馆员应具备较高的图书馆业务水平、较高的学历、职称，具备广博的知识及学科背景，较熟练的计算机应用能力等。参考馆员制度在上海图书馆已经开始实施。(2)参考咨询人员专职化。在一些大型图书馆中，分别设立参考咨询部、剪报服务部、数据库制作部，将参考咨询与信息服务分开，分工明确，各司其职，力求使参考咨询队伍更加专职化。(3)配备学科专业参考馆员(Subject Specialist)。(4)聘专家兼任参考咨询顾问。
2.5 特色化趋势
随着数字图书馆的发展进程和网络信息资源的快速增长，人们获取信息的渠道日益增多，信息源也日益趋同。在这种形式下，图书馆根据各自的地域特点、馆藏特色和重点服务对象的需求而开展的特色参考服务日渐凸现优势，成为参考工作可持续发展的重要因素之一。
特色参考服务与普通参考服务的区别在于：(1)强调创新性；(2)强调独特性；(3)强调为重点用户服务。特色参考服务具有强大的生命力，在没有围墙的虚拟图书馆中，各图书馆将以参考服务的独特性吸引用户。
2.6 协作化趋势
基于网络合作开展联合参考服务的理念在图书馆界倡导已久，然而由于空间和技术的障碍，在过去很长时期未能达到理想化，现在随着网络的贯通使得远程参考咨询协作成为现实。网络环境下的资源共享不仅包括物质意义上的资源共享，还包括人力资源意义上的共享，即“咨询协作”和“智力共享”。通过网上的远程咨询合作，将一个行业、一个区域或全国，甚至全球图书馆结为一体，整个图书馆网之间在有效实现信息资源共享的基础上，各个图书馆参考咨询馆员的知识背景、经验智慧、咨询案例、文献调研成果也将成为共享资源，使参考咨询工作不是在单个图书馆中进行，而是在“图书馆群”的整体状态下进行，优势互补，提高图书馆在信息化社会中的竞争能力。
国家图书馆参考研究辅导部发起建立的“全国图书馆咨询协作网”是国内最早凭借互联网建立的虚拟参考咨询协作组织。上海图书馆、中山图书馆、浙江省图书馆等创立的“网上联合知识导航站”式的服务，使“网络图书馆”、“虚拟图书馆”等概念逐步转化为参考咨询服务的新方式。
收稿日期：2003-10-26