（山西省汾阳医院 山西汾阳 032200）
【关键词】服务理念；培育品牌；提升品牌；传播品牌
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）18-0352-02
医院核心竞争力将是未来医疗市场竞争的焦点,如何打造特色鲜明的医院文化品牌，开创属于自己的一片蓝海[1]，文章从更新服务理念、培育品牌、提升品牌、传播品牌、注重细节管理、提高执行力等方面进行阐述?。
1.更新服务理念
一个医院的水平，不仅看你能不能给患者治好病，还要看你对患者是否爱护、尊重，有没有同情心和责任感，服务理念的更新同时体现了医院文化的成熟。建议：
1.1 成立门诊服务中心，由导医、值班主任、医生、药剂师等人员形成一条龙服务，就诊患者用药咨询、退药、便民处方、医保审批、特需服务、投诉等均在服务中心予以一次性解决，极大地方便患者。门诊免费为患者提供开水、轮椅、担架、老花镜等便民物品，并做好宣传。
1.2 提高服务意识，公开承诺服务内容，出台一系列的诚信服务项目， 如医院可成立 “糖尿病之家”，每月固定日为广大糖尿病患者提供健康服务。
单纯有了服务理念和服务意识还远远不够，只有通过服务创新才能最充分地展示我们医院文化的精髓。我们可将优质服务从院内延伸到院外，从治疗中延伸到治疗后，从医疗延伸到预防保健中。
服务回访中心通过建立出院病人的健康档案，可采取电话回访和上门回访相结合的方法， 解决病人出院后医疗服务需求的问题。同时在走访中可及时知晓病人的意见。
1.3 医院可以在全院各科室中开展一句话服务理念征集活动，调动大家的积极性及智慧。
1.4 输液室：为了使输液室真正为患者服务，建议充分利用人力资源、利用输液环境，目前输液室只接待输液患者，下一步建议：
1.4.1扩大输液室工作范围，如：输液、雾化、吸氧、各种注射。输液室多增加吸氧装置、雾化装置，便于为慢性病长期吸氧患者输液、雾化，既缓解呼吸内科床位紧张问题、又方便了患者，提升了医院的经济收入。
1.4.2输液室设置在医院家属楼下的临街门市里，方便患者出入。
1.4.3完善输液中心设备：根据需要配备吸氧装置、雾化吸入装置、电视，电视播放内容以预防及保健知识为主。
2.服务品牌———医院核心竞争的手段
一个好的服务品牌不是自己吹出来的，而是需要得到广大患者的认可。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆医疗服务只有形成自己的个性鲜明的品牌， 才会使广大患者得到情感和理性的满足，才会在其心目中占有独特的、有价值的文化位置。提出如下建议：
2.1 是培育品牌
2.1.1总结提炼“‘十心’实意””服务品牌，即：对待患者有爱心，接待患者要热心，解答疑问要耐心，诊断要有责任心，观察病情要细心，治疗护理要精心，学习技术要专心，收费让患者放心，听取意见要虚心，改进服务要诚心，最终让患者获得实实在在的满意。
2.1.2扩大营养科的工作范围，营养科负责患者饮食的指导、报餐、送餐，这些工作全由接受全日制教育的医学人员来完成，特别是饮食的指导、报餐由取得营养资格的专科护士来病房现场进行指导，这样不但为患者提供了适合其疾病特点的饮食，还提高了患者的满意度。
2.1.3医院可将康复功能锻炼的步骤与方法分类刻录成光盘，免费为所需患者提供。
2.1.4护理部成立静脉输液治疗组、呼吸治疗组、压疮治疗组、造口治疗组、约束治疗组、营养组等专科护理小组，与临床医生实行有效的互补，从而发挥专科护士的作用，达到几乎人人参与到安全管理中的作用。
2.1.5重症医学科落实苏醒告知服务——让等候在外的家属放心。
2.1.6为危重患者设计、缝制方便衣裤。
2.1.7为偏瘫患者制定康复计划。
2.1.8实舒适护理品质圈管理模式在危重患者中的应用。
2.2 是提升品牌。首先，医院建立了品牌评价与考核体系，制定相应的制度、规范、流程、细化措施等，定期检查考核，使品牌逐步内化为全体员工共同的行为方式。其次，全院各个科室分别总结提炼各自的服务子品牌，达到“科科有品牌，人人有理念”，使品牌不断向纵深发展。
2.3 是传播品牌。?首先是对内传播，继续强化灌输。利用各种时机进行强化培训，运用身边的典型人物和案例教育员工，在医院征集服务故事，开展服务故事大赛，使服务理念故事化，服务故事理念化，在潜移默化中传播医院的品牌。其次是对外传播，在满意服务的基础上，开展感动服务。员工不仅是服务的承担者、提供者，更是情感的沟通者和传递者，要时刻牢记“我们的服务对象是谁，患者需要我们做什么。我们为患者做了什么，我们还能为患者做什么”，带着情感为患者服务。
3.注重细节管理，提高执行力
执行是一套系统化的流程，它包括对方法和目标的严密讨论、质疑、坚持不懈的跟进以及责任的具体落实，执行的过程也是医院文化理念“落地”的过程。
3.1 是执行速度。在医疗市场竞争中，谁赢得时间，谁就在竞争中占据了主动性。
3.2 是持久性。如“以病人为中心”要持久地体现在医院管理和服务的每个细节，让每位患者都充分感受到自己的“中心”地位。
3.3 是灵活性。在执行过程中，没有一成不变的，要建立灵活的内部运行机制，注重权变管理。
4.建立执行反馈机制
对执行过程中遇到的问题及时反馈，形成工作闭环，提高执行效率，促进工作目标的完成。
总之，打造“和谐医院、健康家园”的服务品牌，创建“服务好、质量好、医德好、群众满意”的人民医院离不开全院职工的共同努力，希望全院职工携起手来，为医院光辉灿烂的明天献出自己的微薄之力。
【参考文献】
[1]王小强.打造医院文化品牌与培育医院核心竞争力探讨[J].中国误诊学杂志，2010,10（18）:4398.
论文作者:张艳梅,杨玉仙,刘艳红,吴文清
论文发表刊物:《心理医生》2017年18期
论文发表时间:2017/8/21
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