柳铁中心医院药剂科 广西 545000
摘 要： 医院是救死扶伤的重要场所，门诊药房在医院中主要负责向患者提供药物，是患者直接接触的窗口。门诊药房服务的好坏直接影响到医院的整体形象和名誉，因此，想要提高服务水平就要提高门诊药房人员的整体素质。提高门诊药房药学服务水平是一个系统性的工作，需要从全方面入手，加强对每个环节的管理，只有基本工作落实到位才能提高门诊药房药学的服务水平，这就需要全部人员积极配合，保证门诊药房药学得到全面提高。
关键词： 门诊药房药学；服务水平；提高措施
引 言：
门诊药房是医院对外开放的主要窗口，药房药学服务水平的高低直接关系到医院的整体形象，药房对患者疾病的治疗有着十分重要的作用。目前，社会对门诊药房药学的服务提出了更高的要求，同时门诊药房药学的服务内容也发生了变化，由过去单纯供应配发药品发展为运用药学技术提供优质的药学服务。因此，加强门诊药房药学管理是当今社会要高度重视的问题。
一、优化服务流程完善门诊药房的管理制度
门诊药房能为患者提供优质的服务，在药品管理过程中要严格按照相关规范进行操作，不能忽略每一个工作流程和细节。并且还要对各项制度进行逐步完善，制定合理的规章制度，使每个药师能够更加积极主动地完成各项工作。对于在日常工作中表现好或者成绩突出的工作人员进行精神以及物质的奖励，并在会议上进行公开表扬[1]。对于工作不负责任、态度不好的药师给予警告。如不改正按照规定给予严肃的处理。实行工作透明制度，对于工作中的日常情况及工作进展以报表的形式予以体现。设立建议征集箱，鼓励大家积极地提出建议和对策。
二、为患者提供热情的服务
患者的口碑是对服务质量的肯定，药房人员要本着理解和尊重患者为原则。因为患者在医院中经过诊断和治疗等过程心情都产生焦虑，在门诊药房取药的过程中往往情绪出现偏差对工作人员产生消极的态度，所以门诊药房工作人员要以一颗宽容的心去面对患者，控制自己的情绪为患者提供优质的服务。这需要门诊药房从制度到工作的具体实施都要加以注意，始终保持高标准。如果工作人员态度不好或者服务不到位就会引起患者不满的情绪从而引发医疗纠纷。
三、加强药物的管理提高使用安全性
（1）对处方的进行分析保证用药的准确性
对医生开的处方要严格分析。处方分析是门诊药房药学服务的一项基本内容也是关键内容，包含着对处方的审核和点评。根据门诊药房的特点制定处方点评表，并安排经验比较丰富对药学知识掌握熟练的人员对处方进行系统全面的点评和分析。由于在处方中所涉及到的一些特殊药物要进行特殊对待，严格落实对处方的评定和审核工作。对于不同体征的患者服用不同的药物可能会产生过敏、病情恶化等不良反应，因此在对处方进行审核时需要充分结合患者的过敏史、特殊体质、病史等信息[2]。对于医嘱的内容要进行深入、细致评估，严格确保医嘱内容的准确性。
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（2）严格做好药物把关做好发药交代
药师在对药物进行发放时，严格对药物的相关事宜进行全面交代。这不仅可以有效提高药物使用的准确性，还可以保障患者的安全。本院处方现在使用电子形式，运用此方式可以有效避免因为医生字迹潦草而造成差错。对于电子处方可能在输入的过程中由于医生的疏忽造成输入差错或者遗漏问题，当发现这种情况时要及时并耐心与患者进行沟通。通过沟通了解患者所持处方是否存在问题，并要求患者拿着处方单找医生确认是否准确。与此同时也应该保持患者对医生的信任，对于在核对过程中发生的一些差错要耐心向患者解释，药师不能够随意说出对医生不信任的话语。药剂人员在根据处方向患者发药时要耐心向患者讲解药物正确的使用剂量、使用方法以及注意事项。这样可以有效防止患者因对药物了解较少，而出现错误用药的情况。
（3）进行药学宣教工作提高综合素质
加强药学宣教工作的同时还要做好自己分内的本职工作。药学宣教对于提高患者的用药安全减少用药差错有着关键的作用。在进行药学宣教的过程中药师是主要的执行者和参与者，根据自身所掌握的知识对用药剂量上加大宣传力度，以及对相关药物的知识提供有效帮助。因此，作为药房药师也需要加强学习，提高个人业务能力。作为药师要具备较高的职业道德，熟练掌握药学知识。药学宣教在开展前首先要对患者的基本情况进行了解，掌握患者的基本信息及病情。根据调查掌握的信息，针对不同的患者制定出高效、科学、人性化的宣教方式，将药学宣教工作做得更加到位 。在开展药学宣教时，最好的办法就是与患者进行面谈。这样一对一交流，可以增进与患者之间的关系，提高患者对药师的信任。当患者和药师之间建立起良好的关系后，宣教工作将会更好地得以开展。此外还可以通过宣传牌、宣传手册、广播等形式，在药师、医生及护士的共同努力下提高药学宣教的力度。
四、设立门诊药物咨询处
因为患者对药品知识掌握很少，而患者对自身的健康问题也越来越关注，注意日常保健，自我药疗意识也有所提高[3]。患者到医院就诊时对药物的不良反应、用药注意事项、不同药物间的相互作用以及药物用量用法等越来越关注。对于患者这些需求，要设立门诊药物咨询处可以对患者这些问题进行有效解决，也能提高患者对药房所提供服务的满意度。比如在患者取某些药物时，在药房窗口由于取药患者较多，药房工作人员无法进行全面解释，对于这种情况患者就可以到门诊药物咨询处进行询问，向工作人员具体询问药物的用药用量、不良反应、用药注意事项等，避免用药过程中不安全因素的发生。通过设立门诊药物咨询处也可以有效提高医疗服务质量，可以为患者提供全面细致的用药讲解服务，帮助患者了解正确的用药方式。
结束语：
门诊药房药学是服务于大众的主要窗口，与一般的社会服务有所区别。门诊药师需要具备专业的药品知识，能满足患者的要求。门诊药房的服务水平跟每个工作人员紧密相关。工作人员要做好自己的本职工作把患者的安全放在首位，就能避免与患者发生纠纷。才能提高门诊药房以及整个医院的声誉，在工作人员的共同努力下提高服务质量。
参考文献：
[1] 齐运鑫.做好发药交代是提高门诊药学服务质量的关键[J].辽宁医学杂志,2015(03):161-162.
[2] 沈亚岚.王锦帆. 开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J].南京医科大学学报(社会科学版),2016(02):119-122.
[3] 陈晓惠.做好“窗口”发药交代服务是保证安全用药的关键[J].甘肃医药,2016(11):872-873.
论文作者:戴志强
论文发表刊物:《医师在线》2017年6月上第11期
论文发表时间:2017/8/28
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