摘要：加强和提高电费回收率，不仅是企业经济发展的需要，更是企业树立良好形象的需要。电费回收工作是电力企业的工作难点，也是工作重点。如何有理、有利地抓好电费回收工作，是供电企业一项既迫切又繁重的艰巨任务。它是企业效益最终体现的基础，关系到企业的发展和生存。本文只论述通过各种客户服务方法，在保证电量电费准确计算和居民阶梯电价的正确执行下，如何提高电费回收率，减轻营业厅压力。
关键词：营业厅压力；收费方式；回收率
前言
电费回收是供电企业电力营销工作的重中之重，电费回收难也一直是供电企业电力营销工作的热点与难点。电费就是销售收入，是最直接的经济效益，电费回收不了就成为坏账而直接减少了经营利润，也就是还会增加欠费的机会成本。从营业厅的客户数量发现电费回收难的问题，要解决营业厅压力，即是找出电费回收难的原因，我们除了站在营业厅工作人员的角度思考，还该站在客户的角度思考，分析为什么客户都来营业厅缴费？为什么电费回收那么难？
一、为何营业厅门庭若市
营业厅门庭若市，经过调查了解得知有以下几种原因：
1、客户习惯性前来营业厅缴费。此类客户每期电费都会准时缴交，有时因为节假日或不可抗力因素导致推迟了发行电费而导致客户来往营业厅多次。
2、客户缴费账户损坏，但是没有前往银行办理相关手续，导致前来营业厅缴费，即使每期来缴费，客户都不厌其烦，美其名曰：此处比银行效率快多了。
3、拖欠电费的，月初来补交上期电费的；月末又来缴当月电费的。
4、客户缴费账户正常，却不愿意存钱自动划扣，因为担心银行会将其他相关的生活费用一并划扣，如卫生费、治安费、物业费之类的。
5、浮动性客户，业务走向是因市场经济而动荡的。
二、供电企业电费回收过程中存在的问题
1、买电力这个商品是最划算的买卖，主导权肯定在客户手上，到你催收的时候，客户肯定会出现各种问题而推脱。
2、业扩报装、业务受理把关不严控，客户资料采集不全或失真，导致无法及时联系客户。
3、客户档案有误，或表计信息、或核算环节，导致计费差错，客户拒交电费。
4、催费人员催费方式单一、粗糙，不按规定停复电影响客户满意度，最终导致恶意欠费。
5、依法规催费实现不足。供电企业营销队伍团结凝聚力不足，制度考核不严，岗位设置不合理；从客户角度没有获得相关的电力法律法规知识，因宣传力不足，依法催收执行力度不够。
6、企业过于注重客户满意度，当客户的推脱反而变得有理时，助长欠费歪风。
三、针对欠费客户进行分类及个性化服务
第一类：“候鸟”客户。主要是该类客户基本都是在外出差的时间多，有时候过了收费期还没有回来，故延期了缴费，没有往缴费账户存钱的习惯与意识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此类型客户我们都会首先宣传讲解具体的缴费周期和要求，然后提供多种缴费渠道给他，不能因为不在本地就可以延期缴费或不缴费，当然，本着尊重客户的原则，这句话不用说。
第二类：“马大哈”刁钻客户。这类客户中都不是因为经济困难而迟交或不交的，而且大部分都是有知识文化的人群。本着“顾客不一定是对的”的服务理念，我们都会耐心地解释给客户听我们的催费流程，然后还提醒客户可以通过多渠道缴纳电费或查询电费，假若电费按时缴清了，我们绝不会再浪费资源去催费。
第三类：“困难”客户。这类型客户不仅包括了孤寡老人或领取低保金的客户还有企业生产经营困难的客户。针对企业，我们采取了预付费方式报装用电，实现了“先购电、再用电”的电力买卖方式，大大提高了电费回收率。
四、提高电费回收的新举措
1、首先我们要严格把关客户的报装资料，每一个联系方式要准确无误，并且帮客户开通电费短信，绑定微信公众号，甚至帮客户注册网上营业厅账号，接着积极向客户宣传多渠道的缴费方式，旁敲侧击客户营业厅缴费麻烦，这样沟通更能体现供电企业的人文关怀，提高客户满意度。
2、然后要严格规范供电企业内部的电费管理工作。应以内部管理为突破口：加强员工业务培训教育，提升服务沟通水平；对营销岗位进行优化设计、合理调整。设计合理的奖金制度，加强考核力度，与员工进行良好的沟通，增强员工与领导间、员工之间的凝聚力。
3、其次采取技术、行政手段。逐步推行安装预付费装置，实行先购电，后用电的方式；对电费回收，还要采取一下行政手段，如与政府相关部门沟通清楚，请其出台相关条例，对一些信用度较差，或效益差，逃避电费的企业实行电费担保金制度或与金融系统挂扣，直接形象客户的贷款信用度。从客户服务上反映了和谐双赢的局面。
4、再者供电企业作为债权人，可以依法向所有债务人追收欠缴的电费。供电企业对不按时交纳电费的企业应及时掌握第一手材料；对欠费时间长、诉讼时效期限将满的欠费用户，应及时采取催款通知或停电催费等法律手段，同时积极争取地方政府对国有企业电费回收工作的支持。
5、之后要进一步加强与各银行的协调、沟通，完善银行实时联网的程序处理机制，提高数据并发处理的效率和可靠性，与银行建立良好的合作关系，加强电费代收业务的宣传，同时利用商业银行之间的竞争，促进银行方面提高服务质量。
6、接着要创新管理。要进一步推广应用远程集中抄表系统，加强维护管理，并不断提高系统实用化程度，使之与用电营销管理系统有机结合，做到实时监测或抄录现场电表数据，从这也大大提高客户对供电企业时效性，准确性的售后服务更满意。
7、最后加大电费催收工作的宣传力度，通过各种资讯宣传引导广大客户主动重视按时缴费。企业同时要坚守市场底线，承担社会责任的同时，与员工共同创造优质服务的真谛，和谐共赢才能更好地促进电费回收工作。
五、结论
电费回收难，历史上看，从催费、停电到缴费都很困难，双方主要是位置没放正，员工把催费作为一种完成任务的行为，客户把缴费作为一种自我随性行为。故我们需要建立一支高素质的营销队伍，必须高度重视电力营销环节的人力资源开发，选拔一些责任心强，思维敏捷、技术全面的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员。加大力度使多种多样的电费回收方式进一步发展和延伸，提高客户满意度，纠正客户的缴费观念，让“零投诉”成为一个推手，真正达到电力企业优质服务和提高电费回收率的双赢。
参考文献
[1]胡明学，新形势下电费回收难的原因及对策[J].农村电工，2005年第3期：8.
[2]陈岚，利用科技手段，促进电费回收[J].农村电气化，2004年第12期：37-38.
论文作者:谭小英
论文发表刊物:《电力设备》2017年第17期
论文发表时间:2017/10/23
标签：电费论文; 客户论文; 营业厅论文; 回收率论文; 供电企业论文; 欠费论文; 企业论文; 《电力设备》2017年第17期论文;