中铁三局集团有限公司 山西太原 030001
摘要：建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。通过对客户关系管理的内涵进行探析，提出建筑企业与客户要保持良好的合作关系，需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面，对客户关系管理进行了论述。
关键词：客户关系管理；市场营销；价值
1 引言
随着全球经济一体化进程加快，科学技术日新月异，各行各业面临白热化的市场竞争环境。在新的形势下，传统的以生产为导向、以产品为导向、以技术为导向、以市场规模为导向的经营理念和模式已不能适应现代环境的变化，不能使企业持久保持竞争优势，可持续发展。在这种大背景下，基于价值创造的客户关系管理亟需加强，作为以客户为中心的营销理念，核心思想是关注吸引、满足和维护高价值客户的运作和管理，使企业与客户的关系始终处于良好状态，实现规模营销效果。在这种情况下，谁能掌握客户的真实价值需求，优化与客户的交流互动，更有效地挖掘和管理客户资源，谁就能赢得市场竞争优势，在激烈的竞争中抢得先机。
2 客户和客户关系管理
客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象只有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业可以运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素，帮助客户提升自己的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅要完成投资者的投资意向，让其变成现实，更可以引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。
3 基于客户关系管理的市场营销策略
3.1 客户关系管理策略
（1）黄金－经济型客户：此这类客户可称为经济型黄金客户。针对此类客户，必须以“低价理念”作为客户关系管理策略的核心。此外，必须建立客户资料库，如能建立客户关系管理系统更佳，定期搜集客户相关的发展规划，以实时更新该类客户价值及需求。同时，定期的关系发展与维护必不可少，并且可以考虑以后的交易，把本次客户关系管理费用及营销费用提到一个很高的数量，以获得合同，稳定关系。（2）黄金－功能型客户：此类客户可称为功能型黄金客户。针对此类客户，必须以“核心技术”作为客户关系管理策略的核心，同客户交流中，多谈及本企业技术优势及权威性。此外，同上种客户不一样的是，客户关系管理成本不必投入太多，但是初期的设计方案必须优质，同时有多套的备选方案，持续的技术细节沟通及预期成果的交流也必须是重点。（3）黄金－心理型客户：此类客户可称为心理型黄金客户。针对此类客户，直接拉近关系，作出质量、安全等承诺，同时展示公司的历史成果是比较好的策略。跟心理型客户沟通交流，切忌把价格时常挂在嘴边。（4）潜力－经济型客户：此类客户可称为经济型潜力客户。针对此类客户，也必须以“低价理念”作为客户的管理核心内容，除此之外，还要通过自身的关系网来建立起和谐的关系。但投入不必太多，交流沟通过程中可多次谈及企业在其他项目中的价格优势。（5）潜力－功能型客户：此类客户可称为功能型潜力客户。针对此类客户，必须以“核心技术”作为客户关系管理策略的核心。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆可把自身技术发展创新过程编成文本，沟通交流过程中，可持续赠送技术文本，同时也可邀请其参与本企业跟技术相关的重大场合。对该类客户而言，传达更多的公司技术等信息，比聚会交流等维系人际关系的活动更为重要。（6）潜力－心理型客户：此类客户可称为心理型潜力客户。针对此类客户，应把其看作一个整体，以“塑造企业品牌”作为策略的关键。多宣传本公司的形象，打造公司品牌，投放广告，不必在单个客户上投入太多关系发展、维系成本。（7）交易－经济型客户：此类客户可称为经济型交易客户。针对此类客户，“低价中标”应作为沟通交流的关键。建筑企业不必同其建立长期的关系，应以最快的方式，依靠已存在的朋友关系、老乡关系或者中间人关系，进行业务联系和对接，在满足产品要求的基础上，给出足够低的报价，以击败竞争者。企业更应以直接营销方案而非客户关系管理策略面对该类客户。（8）交易－功能型客户：此类客户可称为功能型交易客户。针对此类客户，必须以“技术标”作为关键。此外，同上一种客户一样，营销方案比客户关系管理策略有更直接的效果。（9）交易－心理型客户：针对此类客户，必须以“关系营销”作为关键，如果存在良好的人情关系，或能通过中间人，建立强有力的，则达成交易可能性能大幅提高。
3.2 建立客户关系管理制度
建立客户关系管理的目的是改变传统市场营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以客户为中心的营销机制，从而达到吸引客户、留住客户，并且与客户建立长期稳定关系的目的。在参与市场竞争的资源中，客户资源是至关重要的资源，客户资源的有效管理与维护应该是整个企业的事情，是企业健康发展的一大前提。对公司而言，与客户之间的关系应该是战略合作伙伴型关系，不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，谋求共赢。建立有效的客户关系管理，就为能够进行市场分析、进行市场策划提供条件，为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础，在企业力所能及的情况下，在最短的时间内力争用户满意，为企业的市场拓展、维护提供支持。
3.3 加强公司企业文化建设与客户关系管理的互动
发挥客户关系管理在公司发展中的先导作用。面对目前变化迅猛的经济形势，每个企业都只有面向世界，抓住机遇不断开拓新的市场才能求得生存和发展。扩展企业边界、发展新的市场，企业文化和客户关系管理系统担负着先导的作用。在新市场上推出品牌、亮出旗帜、大张旗鼓抢占滩头，用企业文化的力量去感染市场、选择目标顾客、启动客户关系管理系统、寻找最佳的切入点。客户关系管理可以在市场特点的把握、顾客目标的确定上提供有用的信息，并与初始客户立即建立沟通和服务的渠道。宣扬和表现企业文化、扩大企业文化的影响，从而达到文化融合和逐渐占领市场的目的。公司的企业文化是客户为先，员工为本，创新为力，共赢为道。核心价值观是品质保证、价值创造。企业精神是诚信、创新、超越、共赢。
4 结束语
综上所述，客户资源是企业运营的核心，企业要想在市场竞争中取得胜利则必须保持老的客户资源并引进新的客户，因此，企业一定要确切落实客户关系管理中以客户为中心的原则。客户关系管理作为企业营销管理工作重点内容，同时也是企业长远生存和发展的关键所在，这就需要企业能够时刻关注营销管理变化情况，有针对性地采取措施，提升营销管理成效。
参考文献
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[5] 叶菲.客户关系管理中客户需求预测与识别的研究与实现[D].上海交通大学，2013.
论文作者:赵杰
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2017年第27期
论文发表时间:2018/3/2
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