摘要：本文以广东商校与佛山HTX公司的校企合作为例，介绍了广东商校电子商务专业学生实习情况，从企业、学校、学生等方面分析了广东商校电子商务专业学生实习现状存在的问题，并针对性地提出了强化学生职业技能能力、建立校企合作实训基地等建议与对策。
关键词：电子商务专业；实习；技能；实训基地
一、广东商校电子商务专业学生实习的背景
1、广东商校电子商务专业情况介绍
广东商校电子商务专业是广东省内首批电子商务重点专业、广东省首批“双精准”示范建设专业，每年招生近四百人，为本校龙头专业，该专业建立了“课程标准精准对接企业岗位标准”的完整、系统的课程体系，建立了以工作过程为导向的优质特色课程，与多家企业共建和实施了以项目为导向的“创新班”课程体系和教学模式。该专业定位于培养电子商务中、基层电子商务人员，突出网络客服能力，同时兼顾培养网商的创业能力，通过课程讲授、专业实训、实习实践相结合，培养具有商贸理论知识和相关操作技能，具备电子商务的应用能力和电子商务业务处理能力，能从事客户服务、网店管理、商品拍摄、图片处理、网店美工、网络推广、网络销售等工作的应用型、技能型和执行型专门人才。
2、佛山HTX公司发展情况介绍
佛山HTX五金有限公司是一家专注于五金家具收纳的领军型电子商务企业，公司坐落于著名五金之乡广东佛山南海区里水镇，依托区域不锈钢产业集群的强大优势，为公司发展提供了非常有力的竞争力，公司现有6000多平米生产、仓库车间。从 2008 年开始公司始终坚持“产销一体化”的经营模式和秉承“专业”、“专注”的经营理念，目前已经拥有30余项外观专利技术，100 多款实用的厨卫收纳及相关产品，公司已在阿里巴巴 1688 网、天猫、淘宝、京东、亚马逊、拼多多等各大电商平台设立主力店近20家， 2018 年电商营业额超过一个亿。同时，截止到 2019 年4月份，公司旗下帅仕品牌已经成功开设 10 余家线下体验店，预计 2019 年底线下体验店将达到50 家以上，目标打造为 O2O、电商一体化营销的家居收纳行业头部品牌。
3、校企对接，实现学校、学生、企业共赢
广东商校电子商务专业的人才培养目标与佛山HTX公司的人才需求是非常匹配的，双方有互惠共赢的基础。通过校园招聘会的这个平台，笔者作为广东商校一名电子商务专业老师积极沟通衔接，促进广东商校和佛山HTX建立校企合作关系，企业已经连续两年参加广东商校校园招聘会，于2017年、2018年连续两年招聘了广东商校电子商务专业的学生近20名，电子商务专业且双方意向的进一步的校企实训基地建设计划正在洽谈筹备中，双方有着良好的校企合作基础和意愿。
二、电子商务专业学生实习的情况
1、公司人才需求分析
佛山HTX公司现主要的工作岗位有电商客服、运营助理和美工设计等，招聘的职位包括：电商客服、电商美工、运营助理等。电商客服职位要求：打字速度快、沟通能力强，能够上晚班；电商美工职位要求：具有设计能力，会CAD软件，3D设计等，会PS软件者优先，具有较强的色彩搭配能力，会摄影拍照者优先，有电商美工经验者优先；运营助理职位要求：熟悉网店全部业务流程，具备网店业绩提升和总体营销策划能力，有网店运营经验者优先。各岗位安排的工作时间为8个小时左右，公司提供每月假期，过节过年有福利发放，每年会定期团队出游。工资包含底薪、提成、高利润产品奖励以及与公司销售额挂钩的年终奖金。应该说工资和福利待遇的构成比较完整，加上公司的业务和广东商校的专业十分对口，是广东商校学生实习就业的良好合作企业类型。
招聘的学生以企业反映的说法来看，主要有以下优势：
（1）学生电商基本知识相对较好，学习能力较强，大部分学生上进心比较强，工作中大多能端正心态，积极负责认真，可塑性强，“流量转化率”高，提高了企业用人效率。
（2）学生有较好的学习能力，大部分谦虚好学，通过学习、培训能快速上岗胜任工作，思维反应能力较强，沟通能力和工作效率较强，如任职客服岗位的2017年招聘的电子商务专业的陈同学从去年上岗到现在，工作中跟单及时，对客户始终保持热情，客服业绩一直排在公司第一名，并且业绩一直保持稳定，赶超了很多资深的老员工。
（3）为公司储备骨干人才，在工作中能力突出、表现优秀者得到公司器重赞赏，公司为其提供有利的发展平台，其中2017年招聘的学生当中有3名由于工作能力突出被公司提升为运营助理，公司计划增开新的电商平台店铺即提拔其为网点店长职位，为公司的发展提前储备人才，也是学生个人职业发展的良好开端。
2、学生实习现状
生活方面大部分同学都能较快适应饮食、住宿、办公等环境，一般经过两周到一个月时间的适应期，且普遍反映与公司员工之间聊得来，关系融洽，没有出现过什么矛盾，氛围轻松，相处和谐，平时经常会举办一些集体活动，比如客服部每周都会举行聚餐、进行一些运动、游戏、生日派对等活动，有较强的归属感。
在工作中，例如客服岗位的通常经过与客户沟通之后有成交，或者有大单有业绩的时候，比较有成就感，并且有的学生在经历迷茫、低谷期之后重新找到方向的时候，成就感也比较强。
三、电子商务专业学生实习存在的问题
1、从企业方面来看
（1）公司处在高速上升发展阶段，不断开设新的电商平台店铺，需要大量的人才，加上企业本身正常的岗位流动率，亟需招聘补充人员，特别是每年的双十一、双十二大促的时段，对客服等岗位的需求更加迫切，而公司地处佛山里水镇，地理位置较偏僻，宣传招工方面存在一定难度。
（2） 很多学生计划实习一年后去读大专继续升造，也即意味着在公司工作一年后离开，对企业来讲，从招聘、培训到工作上手等需要花费大量精力、时间和成本，一般学生的岗位学习和适应期在3-6个月左右，也就是说学生在能胜任工作半年左右就又要离开公司了，对企业来说一个是员工流动性大，人员成本利益的损失，另一个意味着企业又得重新招聘新的员工来替代，不利于企业对员工的管理和发展。
2、从学校方面来看
（1）实训、技能操作类课程和活动有待于进一步丰富
电子商务专业学生在校期间有实训、实习课程和培训，但是与企业的岗位要求和标准相比水平仍然有差距，比如公司要求招聘的客服岗位，要求打字速度在每分钟盲打60个字以上，而广东商校电子商务专业学生大部分的打字速度在30-40左右，甚至还有很多学生存在打字看键盘等不良习惯，主要原因就是平时练习的时间不够，虽然从一年级到二年级都有开设计算机相关的课程，上机房上课时老师会安排打字练习和测试，但是由于课堂上还要讲解计算机其他方面的知识，能给学生安排打字练习的时间通常较短，而学生大多没有台式电脑，学校也暂未安排相关的机房可供学生学习练习，因此课后也无法参与练习提高。
对电商平台操作不熟悉，对电商软件不了解，如淘宝、天猫、京东等几大电商平台的操作流程和后台规则等不熟悉，对千牛等的操作运营等了解很少。
（2）教师企业实践经验有待于进一步提升
目前教学中实习的重要性在课程设置和课程标准上没有很好地突出出来，也没有真正体现以发展高素质的技能型人才的职业教育目标。
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教师在电子商务专业知识教学中以向学生灌输基本原理和基本理论为主，以传统理论教学模式为主，实践教学为辅，技能实操教学水平不高，不能很好地把强化学生动手能力和实践很好地结合起来。实习、实践教学的优势和地位没有显现出来。教师缺乏去电商相关企业学习实践机会，知识技能得不到及时更新，现代信息化等教学手段和教学方法比缺乏，缺少企业工作实践实操经验。教师本身的电商方面的实际操作能力较薄弱、实践训练少，实训的教学质量和效果难以保证，影响了培养学生实际操作的能力，导致培养出来的学生所学电子商务专业理论知识技能与适应电商企业平台操作和运营、与适应实习环境以及毕业就业市场的需要等存在一定差距。
3、从学生方面来看
（1）大部分学生存在的现状是感觉工作存在压力，而且工作经过一段时间后会感觉到枯燥，乏味，甚至出现迷茫的心理状态，对自己到底需要什么、适合什么、未来该如何规划感到迷茫，或者也有想过尝试其他职位，但是不知道该如何去做。
（2）学生年龄较小，思想不够成熟，当理想和现实出现差距的时候，在工作中遇到问题或者犯一些错误比如面对难沟通的客户、出现差评、被店长批评等时候，会有挫败感，心理承受能力较弱，找不到方向感，而面对挫败的时候，有的时候不知该怎么面对，心态方面不知该怎么积极调整。
（3）大部分学生反映出社会工作和在学校不太一样，企业中要求的能力素养、工作技能等方面的需求在学校期间锻炼和实践比较少，比如从职业规划、企业文化、人际沟通、到专业技能方面的打字、淘宝规则、千牛使用规则和操作等，因此到实际工作中会存在上手操作不熟练、难以适应、力不从心、心理压力增大等情况
毕业期间找实习工作的时候，大部分学生面对招聘会比较迷茫，不知该如何选择，害怕面试，对面试感到恐惧，想逃避，面对企业面试问题的时候，比如问个人的规划是什么的时候不知怎么回答，也不知岗位是否适合自己，不知选择什么样的企业等。
（4）上手操作能力较缺乏，上手实操课程较少，如打字太慢无法及时回复客户，销售技术和销售心理学相关的知识较缺乏，如客户问 “价格太高了，能不能便宜点？”该如何回答？在学校课堂上学的理论性的当时记得但实际工作上手会不熟练，同时对淘宝等后台规则操作、售后部分的学习较少，现实电商平台中很多实际知识和问题并未涉及到学习，比如京东618购物津贴是什么？淘宝营销遇到问题如何解决？
四、电子商务专业学生实习的建议与对策
1、强化学生职业技能能力，提升学生岗位胜任力
从目前广东商校电子商务专业人才培养方案统计数据看，专业实践教学课时的比例超出了50%，但因为学校实训条件与企业生产条件的差距，学校实训指导教师与企业技术人员之间的差距，学校生产性实训的比例相对不高，广东商校现有的慧源电子商务教学实训软件应用范围较窄、移动电商平台等还未普及，仿真软件平台在教学中没有真正整体化、系统化教学使用起来，学生在校期间的专业技能培养与达到用人单位的要求存在差距。要解决这一矛盾，学校必须大量引进企业的能工巧匠进课堂，大大提高校内生生产性实训的比例，解决教学环境与企业对接，技术与行业对接，产品与市场对接等难点问题，不断加强学生专业技能的培养和锻炼。
2、加强校企合作，建立实训基地
按照《国家中长期教育改革与发展规划纲要（2010-2020）》规定，建立“政府主导、学校主体、行业指导、企业参与”的办学体制，坚持“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针，实行“工学结合、校企合作、顶岗实习”的人才培养模式，建立校企合作的长效机制，保持与市场的紧密联系，与企业密切合作。
校企合作共建校企实训基地，如以与佛山HTX合作计划为例，企业投入实训平台、技术和培训，学校提供淘宝基地等场地和设备，企业通过扶持开立其中一家电商店铺为模板，逐步发展开立多个店铺的形式，让学生自主参与从开店、装修、美工设计、运营、客服等电商平台的各个环节和岗位的实训，且分工负责参与管理，即在校内就实践真实的企业工作，让实践操作变成日常化学习，而学校从培养电商人才计划目标出发，在培养计划、教材的审订、教学计划的实施乃至企业文化都要与企业接轨，把校内电商实训基地建设成企业缩影，实施理实一体化教学，尽量缩小学校与企业的差距。在这样的人才培养过程中，校企共享优势资源，共同培养学生技能，培训师资开发课程，完善技术平台共建电商人才储备机制，逐步实现校企之间的深度融合，校企合作互利共赢、共同发展。
3、企业及实习生对学校、在校生实习的建议
（1）企业对学校、学生的建议
多开打字练习课程，提高打字技术。提高客服销售技巧和话术，学习和掌握销售心理学相关知识，如成功走进客户心里去的法则：“老客要坦诚，新客要热情，大客户要品味，小客要利润，急客要速度”；同时销售话术也是需要培训的，在校学习期间可以让有实战经验老师或邀请企业的客服主管分享。打字、后台（千牛软件、快捷短语、打包发货）、淘宝规则是客服最基本的三大板块，在校学习期间应该多学习相关的电商知识和行业讯息，提高电子商务专业水平。
在心态方面，电商企业员工应时刻保持热情、上进，心态是影响客服工作成效的非常关键的因素，如客服业绩始终保持佛山HTX公司第一的学生陈同学的工作心得是：多看别人的聊天记录，跟别人学习，回复尽量简洁，处理的态度积极，回复的用语多点表情，增强沟通的趣味性，站在客户的角度想问题。电商企业专家指出，在客服工作中好的心态可以达到70%的能量转化率，是保持高业绩和转化率的核心。因此要做到不被外界负面的情绪影响，遇到问题时比如面对难沟通的客户、差评投诉、售后等问题时，首先接受这个事实，调整心态和方法，以积极阳光的心态面对。
（2）实习生对学校、在校生的建议
树立终身学习的观念，多利用课余时间学习，增强主动学习能力、沟通能力，提高情商，提高自身各方面能力，出来会更适应。多阅读，利用手机APP等现代化方式进行学习和自我提升，如有书共读APP，多看多交流，学习精华并积极分享。
主动进行个人的职业规划，先了解公司的职位，学校应多邀请企业的人讲解，多了解企业文化、制度、岗位的职责范围等，比如客服的售后工作范围还包括处理快递退件、打单等，这些是到了实际工作中才知道的。同时实习的学生普遍建议学校多一点引进和推荐会比如佛山HTX公司这样的专业契合、学生成长空间大的对口企业，老师推荐的放心而且让学生提前充分了解企业，那学生就相对更容易找到合适和针对性强的企业和工作岗位。
自学电商基本功，自觉展开客服+运营+美工全方面学习，可以在淘宝大学学基础，知识分类清楚，包括客服的售前售后，如何处理差评投诉问题等内容，运营有学习制作标题，上架、推广等；美工可以在虎课网学设计色彩搭配等。
多练习打字，学习客服快捷用语，利用学校的打字软件或者金山打字，每天练习30分钟，做到实际工作客服中接待客户的回复响应平均转化在15秒以内。
建议实操+理论强化，学校应多开上手实操课程，让学生多上手操作，让学生在操作过程中发现问题，而根据学生总结的问题，老师再进行指点和总结。同时最好自己开店实践上手操作，熟悉和掌握店铺后台操作，专业术语，流量转化率等。有了实际的经验，对于后续走向社会和工作岗位的工作优势，将让自己能有更加美好、更加广阔的发展前景。
参考文献
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论文作者:刘珍
论文发表刊物:《知识-力量》2019年11月51期
论文发表时间:2019/11/12
标签：学生论文; 客服论文; 企业论文; 电子商务论文; 广东论文; 专业论文; 公司论文; 《知识-力量》2019年11月51期论文;