关键词：电力物联网；多渠道客户服务中台；战略研究；设计
1内部业务管控之供电服务指挥平台建设现状
供电服务指挥平台截止目前均已建成并投入运行，因受限于一些客观存在的因素加之无成熟的建设案例可参照，因此所设岗位监控业务偏重于优质服务 95598 工单及部分生产岗位工作，营销监控工作总体涉及较少，营销监控工作基本分散于各级专业负责人日常工作中，未形成一整套行之有效的闭环监控体系，因此未全面发挥供电服务指挥平台千里眼、预警机、指挥棒的作用。
1.2存在问题
因生产、营销涉及的业务及系统之多，数据量之大，要实现生产、营销业务实时监控，快速响应，及时联动，需要将生产、营销各业务系统进行整合和优化，但生产、营销业务系统整合是个重点亦是个难点，非县市公司层面能实现，因此上述所说的一、二级供电服务指挥平台的业务监控主要依靠人工，这样一来对于指挥平台监控岗位的人员素质要求较高：业务技能要全面，监控分析要快速，决策转派要及时，另外还要有完备的制度体系做支撑。因此供电服务指挥平台相关体系的建立及监控岗位人员监控技能的培训是重点，全面具备、顺畅运作至步入正轨需要一定时日。
2电力物联网多渠道客户服务中台战略研究
生产、营销各业务系统实现全面整合建成全业务数据流监控系统，建立供电服务指挥平台监控标准体系，包括： 岗位编制、监控指导书、预警机制、分析报告、考核方案等， 实现数据智能分析、自动推送、自动汇总、按监控专业自动生成日周月度监控报告，实现监控、预警、整改、提升的闭环管理，提高优质服务的同时提高经营质效和管理水平， 具体设想如下：
①利用全业务数据流监控系统智能的量、价、费、损数据，对问题数据进行预警、推送并实时整改，实现营销业务监控全覆盖，做到营销指标可控、在控、能控，提高营销同业对标成绩。
②利用全业务数据流监控系展线路监测、配变监测、故障抢修等大数据分析，形成两个层面分析报告：一是通过供电侧分析报告体现：电网建设和改造现状，区域台区分布合理指数，台区负荷率季节增长趋势，供电侧故障类型，区域客户用电特点，发现：历史电网建设和改造中的薄弱环节、不合理因素并不断修偏，解决：季节性线路跳闸、季节性台区负荷增长带来的频繁停电和优质服务事件，实现线路和配变故障提前预判，提前处理，不断夯实电网基础，打造坚强电网；二是通过客户侧分析报告体现：客户侧故障报修类型及常见故障，力争实现：客户侧故障报修精准定位及抢修，降低供电企业人力物力成本，提高客户的
满意度，实现供用方效益双赢。
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2多渠道客户服务中台线上业务系统设计
2.1现状
自推广线上办电（即用电客户客户通过掌上电力APP、95598 网站电子渠道提交业扩业务申请）以来，少量熟悉互联网应用的电力客户的用电业务申请实现了不出门即可线上办理，但是大多数电力客户仍旧携带相关纸质资料前往电力部门的营业厅由营业厅人员指导客户办理； 线上缴费（即用电客户通过 95598 网站、电 E 宝 APP、掌上电力 APP、支付宝 APP、微信 APP 缴纳电费）推广较好。
2.2存在问题
目前可线上办理的业扩业务类型并未涵盖所有业扩业务，SG186 营销业务应用系统业扩业务的工单电子化应用水平不一，大部分供电所流程处理人员仅止于被动使用系统中必须使用的电子工单上传功能；SG186 营销业务应用系统相关业务流程环节涉及的 PDA 微应用处于初步应用阶段，各项功能还在不断优化中。PDA 微应用应用到位后，对于提高基层站所管理水平，减轻工作量，提高工作质效有着深远的意义。但由于部分基层站所人员一是存在年龄结构偏大，互联网相关技术掌握较差的现象，二是存在认识问题，主动学习意识较差，等靠要现象较为严重，因此也制约着PDA 微应用水平的整体提高。
2.3未来设想
利用互联网+技术实现电力营销用电业务线上办理全覆盖和电力营销业务所有环节全智能化，线上办电率和线上缴费应用率逐年提高，用电客户临柜率逐年减少；阶段性实现：①客户用电业务办理一次都不跑，最多跑一次的目标；②营业厅业务办理和电费回收压力逐年递减，以快速响应客户侧需求、及时做好客户侧服务、提供个性化服务为主要工作内容；电力营销所有业务、所有流程、所有环节利用新技术、新设备均实现线上流转，除必备纸质资料外其它资料全部上传为电子资料，纸质工单和纸质资料数量呈逐年递减趋势，用电客户电子档案系统全面建成和运行，利用云数据、云共享技术全面实现与中国人民银行征信系统的互通互联。
3.1从企业体系的采集、沉淀、应用以及更新入手
企业内部的体系分为显性体系和隐性体系，体系的管理涉及体系的采集、沉淀、应用以及更新等。企业体系的采集，要从企业价值、员工能力、员工素质、客户资料、工资数据、企业绩效以及同行业发展经验等方面进行提取，对这些体系进行沉淀、整合 [6]。同时，还要从企业制度管理入手，把这些企业体系融合到制度管理中，对制度进行编制、修订、发布，完善全过程管理，并研究体系和制度变化的过程等。通过上述措施，把沉淀出来的体系逐步演变成企业的核心竞争力。企业体系可以应用到企业专利、法律法规、制度管理、执行标准、工艺工法、方案预案的设计以及创新中。最后就是企业体系的更新，这就要求企业时刻关注整个行业的发展趋势， 再加上企业自身对体系的敏感性，及时地对企业体系进行更新。
3.2建立体系和制度管理的修改、发布和查询管理平台
首先对项目进行管理需要建立一个工作平台，其任务是对数据和信息进行采集和整合，帮助工人制订工作计划 以及准备工作所需的体系，进行实时监督和规划，减少电力 工程中的错误，使最终成果达到工艺要求、客户要求。其中 的相关制度重点包括：始终保证使用的是最新版本，同时能 查到修改的痕迹；能够按照制度目录和内容查询，查询同一 个事情在不同制度中的相关要求；查询集团上下各单位同一个制度的差别；规范制度的制定和修改流程；在建立和修 改制度时，通过相关内容查询，发现并提醒其他制度中相关 部分的规定；逐步扩展成为中国电建体系管理平台；逐步建 立中国电建专家在线咨询平台等。
结束语：
综上所述，随着企业体系管理朝着智能 化、数字化的趋势发展，现代科技的发展为企业构建及推行 体系管理标准体系提供了先进的、科学的技术支持，为电力 行业内部体系管理创新系统指明了全新的发展路径。相关人员应做好电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计，提升设计质量，从而更好发服务客户，推动电力企业长效发展。
参考文献：
[1]国家电网有限公司泛在电力物联网建设大纲.
[2]寇伟董事长《在国家电网公司泛在电力物联网建设工作部署电视电话会议上的讲话》.
[3]泛在电力物联网与电力转型-湖北省电力有限公司调研员舒旭辉的专题讲座.
论文作者:张明
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年 18期
论文发表时间:2020/1/16
标签：体系论文; 业务论文; 电力论文; 客户论文; 线上论文; 制度论文; 企业论文; 《当代电力文化》2019年 18期论文;