中国饭店企业社会责任实现机制研究，本文主要内容关键词为：中国论文,机制论文,饭店论文,责任论文,社会论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
伴随着中国旅游业30余年来的蓬勃发展，饭店业作为旅游业中的主力军也在向纵深发展，其中一个不可回避的话题就是企业的社会责任，如谷慧敏①提出，在国家视野上，旅游业对其他产业和社会文化要有自己的贡献。旅游业要重视社会责任问题，重塑产业形象，提高经济贡献率，注重环境保护，率先采用低碳生产方式，充分考虑利益相关者。从实践来看，每年进行的“绿色旅游饭店”创建与评选活动以及两年一度的中国旅游饭店“金星奖”评选活动等，都说明饭店主管部门已经开始引导和规范饭店企业在社会责任方面的行为。
关于企业社会责任的研究，主要基于经济责任、社会责任、法律责任、伦理责任等方面[1]，近期也有学者提出社会责任的过程观点[2]，然而，在实践中，企业家或管理者可能并不是按照这些理论框架思考的，他们更多的是倾向于企业在特定的时间、地点和所处阶段，应该首先对谁负责的问题，这个“谁”就是“利益相关者”。进而企业家会针对不同的利益相关者采取针对性的社会责任行为。如果按照原有的社会责任研究框架，现实中各种社会责任不是按照分类清晰地区别开来，而是会在企业发展的同一时期交织在一起，如美国经济发展委员会在1971年提出的社会责任“同心圆”概念就说明了这一点：“法律责任”在企业任何时期均是首要的，其他几个方面的责任在各个时期各有侧重；同时，这一框架也不具有操作性，对企业来说，经济责任、法律责任等往往包括较多内容，且内容交叉，而实践中管理者识别出利益相关者，然后针对利益相关者的诉求提供相应的社会责任则往往很容易操作。
在以往的研究中，将利益相关者理论引入企业社会责任研究主要聚焦于两个问题：第一，企业社会责任到底是什么；第二，企业到底需要对谁负责任。本文主要关注第二个问题，即关注企业对谁负责和如何实现这种责任的问题。本文通过引入利益相关者视角，利用扎根理论方法，针对36位饭店中高层管理者进行深入访谈，得出了基于两类利益相关者的不同层次的社会责任实现机制，最后针对饭店管理者在利益相关者的识别方法等方面提出了建议。
2 文献综述
2.1 企业社会责任
第一，关于企业社会责任内涵的研究。自20世纪50年代美国学者开启企业社会责任正式的学术研究始，众多学者提出了相应的理解，如著名的“责任定律”[3]。弗里德曼(Friedman)认为，企业社会责任就是增加利润[4]。卡罗(Carroll)认为，经济、法律、伦理和慈善4个层次的社会责任构成了企业社会责任[1]，这一定义也是后来的学者在社会责任研究时认为应当包括哪些责任方面取得了较大共识的定义。之后，大多数学者都沿着这一概念框架进行不断的深入和修正，本文将应用这一定义来认识社会责任内涵。
第二，关于企业社会责任与企业经营绩效关系的研究。总体来说，尽管研究结果较为冲突，既有正相关关系，也有负相关关系，还有结论表明两者关系不确定或没有影响，但进入20世纪80年代中后期，越来越多的学者开始接受企业社会责任能够提升企业竞争力的观点，如奥佩勒(Aupperle)证明企业社会责任能够提高企业的利润[5]，波特(Porter)提出了企业社会责任行为与竞争优势之间的联系[6]，曼努埃尔(Manuel)和卢西亚(Lucia)提出了企业进行社会责任活动可以从企业的内部(如开发无形资产和形成企业文化)和外部(企业声誉)两方面提高竞争优势[7]。
第三，关于影响企业社会责任因素的研究。包括政府干预、产业和区域特征[8]、组织特征，如组织文化、奖惩与表扬等制度、学习变革行为、参与管理程度等[9]。另外，一些学者研究认为，管理者对于社会责任的态度和伦理意识对社会责任行为有较强影响[10-12]。
第四，关于企业社会责任实现过程的研究。由于关于社会责任的研究基本上都是采取截面数据研究和静态研究，对社会责任实现过程的研究较少。其中巴苏(Basu)和博拉祖(Palazzo)提出关于企业社会责任的意义建构过程模型，包括认知(身份导向、合法性)、释义(解释性和透明性)、行为(态度、一致性和承诺)3个过程，也就是企业在社会责任方面的“所思—所说—所做”[2]。这个模型也是本文所借鉴和参考的。
进入2000年以来，我国企业社会责任研究进入快速发展时期，但主要集中于对国外企业社会责任理论和观点的引入评述以及对企业社会责任内涵与外延的界定，如卢代富和高尚全提出的社会责任概念和范围等[13，14]。和上述国外学者研究的几个方面相对应，国内其他学者进行了一系列研究，包括黎友焕和陈宏辉等分析了社会契约理论与社会责任关系[15-17]，黎友焕和刘藏岩等分析了企业竞争力和社会责任关系[16，18]，马力、齐善鸿和汪建新等论证了利益相关者与社会责任关系[19，20]等。总体来看，我国关于企业责任方面的研究虽然在数量和质量上取得了进步，但一方面没有理论创新和实践创新[21]，往往只是直接将国外出现的一些成果翻译过来加以引用或适当改造，缺乏基于本土企业情境的研究；另一方面，也较少有针对社会责任的实现机理等方面进行的研究。
2.2 利益相关者视角与企业社会责任
2.2.1 利益相关者视角的引入
这里的利益相关者概念同样延续具有代表性的弗里曼(Freeman)的观点，他认为，“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体”[22]。
将利益相关者理论引入能够为解决上述问题带来有益探讨，第一，修正了“股东至上”原则。利益相关者理论主张，企业存在的目的不只是实现股东利润的最大化，管理者应对除股东外的其他利益相关者负责。第二，对利益相关者的识别可以相对明确企业社会责任范围与客体。目前，针对企业社会责任理论的质疑来自企业社会责任的义务对象和内容过于抽象与模糊，理论始终没有给出具体而可操作的答案。而利益相关者理论的引入，一定程度上弥补了企业社会责任理论的这一缺陷。可以说，利益相关者理论为企业社会责任提供了一个有效的分析工具。
2.2.2 利益相关者的识别
如何识别利益相关者，也就是如何对利益相关者进行分类，是引入这一理论视角的关键，其中比较有代表性的分类包括以下几种：弗里曼的分类具有开创性，但操作性稍差；克拉克森(Clarkson)将利益相关者分为首要的利益相关者和次要的利益相关者[23]；米切尔(Mitchell)和伍德(Wood)分为确定型利益相关者、预期型利益相关者、潜在型利益相关者[24]。
国内学者也基本上沿用上述分类方法，并进一步完善，如陈宏辉分为核心利益相关者、蛰伏利益相关者和边缘利益相关者[17]；吴玲等将利益相关者分为关键利益相关者、非关键利益相关者和边缘利益相关者[25]。
本文参考针对一般企业的研究中克拉克森和陈宏辉的研究结论，以及针对饭店企业的研究中俞霞、郑向敏和熊伟、吴必虎等的研究结论，饭店利益相关者分为核心利益相关者和非核心利益相关者[26,27]。其中，核心利益相关者主要是由管理人员和员工组成的队伍，非核心利益相关者主要包括顾客、分销商、供应商、政府、债权人、社区和特殊团体等。
2.3 饭店企业社会责任
国外饭店企业社会责任的相关研究，是在进入21世纪之后才逐渐丰富起来的，主要是将前述的一般企业社会责任理论运用到饭店企业中，结合饭店业的特点加以研究和分析。主要研究方向有如下几个方面：(1)饭店企业社会责任意识与行为的研究，研究发现，不同业态、不同星级饭店的社会责任意识和行为并不相同[28]；(2)对饭店企业社会责任与财务业绩的关系研究，研究表明，饭店企业(或旅游企业)可以通过积极的社会责任投资来提升短期(盈利性)和长期(企业价值)企业业绩[29，30]。除此之外，还有一些关于饭店企业社会责任其他方面的研究，如蔡等(Tsai，et al.)研究发现，企业形象的提升是促使饭店实现企业社会责任目标的主要驱动力[31]。另外，斯欧科等(Seoki，et al.)研究了消费者满意度与美国饭店和餐馆企业社会责任活动的关系，并区分了积极的和消极的企业社会责任活动[32]。
而国内旅游管理研究领域中，对于旅游企业(特别是饭店企业)社会责任的研究相对较少，21世纪之后才出现了较多数量的研究且有部分实证研究[33，34]。另外，对饭店企业社会责任的研究则主要集中于“绿色饭店”的研究[35-37]。
3 研究方法
扎根理论(grounded theory)是定性研究方法中较为常用的方法，最早由格拉泽(Glaser)和施特劳斯(Strauss)提出，之后施特劳斯(Strauss)和科尔宾(Corbin)完善，提倡在基于数据的研究中发展理论，而不是从已有的理论中演绎可验证性的假设。扎根理论方法忠于原始材料，它能够很好地将所挖掘出来的理论和实际相联系[38]。
目前，国内研究中关于企业社会责任的基本理论大多是从国外的研究成果中直接借鉴，饭店企业社会责任研究更是将一般企业的研究结论直接应用于饭店企业，缺少从饭店企业的具体实践中得到中国情境下饭店企业理论。饭店企业社会责任的实现是一个动态的过程，也会针对不同的情境而有不同内容。扎根理论根植于资料来发展理论，具有注重现象发展的过程，强调现象的多样性与复杂性的特点，因此，本文认为这一方法比较适合分析饭店企业社会责任实现机制。
3.1 样本
本研究选择了36位我国饭店及饭店管理公司的高、中层管理者，他们分别来自不同地区、不同类型的饭店企业，包括首旅、锦江、金陵、港中旅、华天、岷山等主要国有饭店企业及开元、世贸君澜等民营企业。通过对这36位管理者进行访谈后，访谈资料的范畴已显示出“理论性饱和”，因此停止访谈资料的收集。访谈对象的基本情况见表1。
3.2 访谈
本次访谈分为两种方式：一是在各种饭店业的会议中，于会议的休息时间访谈饭店管理者，如2008年6月的“中国饭店集团年会(长沙)”；二是成立访谈小组，通过事先联系，然后分别赴广州、青岛、成都、昆明、北京、上海等地的饭店进行访谈。
访谈方法主要是问题聚焦访谈法，通过前期研究所持有的理论知识在资料收集阶段起着“启动分析框架”的作用，为研究者在与访谈对象的对话中提供思路。对现有一般企业社会责任理论和饭店企业社会责任的相关文献进行了梳理，形成了访谈提纲，并于2008年4月在北京对5位饭店管理人员进行了预访谈，之后对访谈提纲进行了细微调整，形成了最终的访谈提纲，主要包括以下重点：
●如何理解饭店的企业社会责任
●饭店履行企业社会责任的主要动机有哪些方面
●哪些因素会对饭店履行社会责任产生影响
●饭店的企业社会责任主要通过哪些举措来实现
●如何看待饭店履行社会责任所带来的成效
在访谈具体过程中，访谈地点和时间以方便被访者和保证访谈效果为原则，同时在取得被访者同意后进行全程录音，每次访谈时间为30～40分钟。每次访谈后，都回顾访谈过程中的话题把握、时间控制、气氛控制，以此优化与下一个对象的访谈过程。访谈不是依照访谈提纲机械的一问一答，而是给予被访者充分的空间自由谈话。
4 结果与分析
4.1 开放性编码
4.1.1 概念的抽取
在开放性编码的分析工作中，首先是把资料转化为概念。本文针对36份访谈资料，进行了逐行逐段的分解，辨别意义单元，将原始资料分解为一件件独立的事件；其次，对每个意义单元所指示的现象进行了概念赋予，共抽取出近千个概念，这些概念之间很多在意义上存在重复或者交叠，因此将意义相同的概念进行合并，例如：“融入社会”、“得到社会的接受”、“立足于当地”、“适合当地环境”等概念合并为“适应社会环境”；“得到政策支持”、“获得政府鼓励”等都合并为“政府支持”；“专项资金支持员工活动”、“令员工家人放心”等都合并为“关爱员工”，等等。最终从资料中得到73个概念②。
4.1.2 范畴的发展
通过概念化的过程，对资料内容进行了标识，从而得到了庞大的概念群。为了缩减需要处理的概念数量，借助主题分析，把看似与同一现象有关的概念聚拢成一类，即发展“范畴”。在此之前，首先可以通过语词间的语意关系分析，确立不同概念之间的关系，包括相关关系、同意关系、属分关系等等。
根据上述原则，将概念化过程中获得的73个概念进行同类聚拢，最终形成19个范畴，分别为经济性质、管理性质、企业价值观、无形资产、社会认同、经济收益、环境保护、慈善捐赠、物质与精神激励、节能减排、运营水平、员工流动率、员工归属感、企业信誉与形象、安全产品与服务、服务当地居民、当地经济与旅游业发展、美化城市形象、对外形象窗口。表2是范畴发展过程的一个例子(限于篇幅，仅举几例)。
4.2 主轴编码
此时的范畴意义较为广泛，相互之间的关系模糊，主轴编码是为了将开放式编码中被分割的资料在不同范畴之间建立关联。在建立关联时，需要寻求一定的线索，这需要分析各个范畴在概念层次上是否存在潜在的联结关系。通过进一步分析开放式编码中得到的范畴之间的因果关系，得到了一系列主范畴以及19个主范畴之间的关系。之后继续在资料中搜寻主范畴之间的关系，并没有发现其他关系，根据测量“理论饱和度”的原则，主范畴关系已达饱和。
4.2.1 “命运共同体”与“利益共同体”
饭店企业社会责任的实现机制存在两条线索，单从动机来看，一是基本动机，包括经济动机和管理动机；二是外部动机，如社会认同动机等。动机的产生会促使饭店企业对于社会责任进行解读或认知，其中认知的重要对象就是利益相关者经济动机对应的是业主，管理动机对应管理团队和员工；外部动机对应的是顾客、社会舆论、当地政府、社区、特殊群体等。主轴编码提供了一系列证据，如“一个企业要做好，我认为有4个原则：首先，给业主最好的回报；第二，给员工最好的发展机会；第三，给企业最大的一个利润；第四，社会最大的认同”、“饭店最基本的社会责任是解决就业和提高税收”等等。
(1)业主和员工(包括管理团队)是饭店的核心利益相关者[17]。根据饭店企业在实践中的特殊性，本文称为饭店的“命运共同体”③。因为，第一，饭店业主从资金链条上对企业经营的监督、干预和控制直接影响着饭店企业的各类经营决策。此时，业主已和饭店捆绑在一起。第二，饭店业是典型的劳动密集型产业，产品质量很大程度上需要通过管理团队和员工在服务过程中的“人为表现”来体现，因此，相对于制造类企业，管理团队以及一线员工的综合职业素养都直接关系到饭店企业的竞争力和生命力。
(2)顾客、当地政府、特殊群体、社会舆论等利益相关者是饭店的非核心利益相关者[17]，他们是饭店的“利益共同体”。因为他们与饭店的关系体现出的是饭店与外部环境发生的多种错综复杂的“利益”关系，如有了顾客，企业各种形式的生产才有意义。政府是饭店较为复杂的利益相关者，一方面很多地方政府、各类管理部门大多有自己投资建设的饭店；另一方面，政府机构是很多饭店的重要客源市场。同时，很多地方政府把高星级、国际品牌饭店看做是政府形象工程的一部分、政绩的体现。最重要的是，政府对饭店具有监管作用。特殊群体(指捐赠或慈善等活动的对象)一般通过社会舆论、道德伦理等力量对饭店产生影响，主要涉及的方面有饭店的环境保护、公益活动参与度、慈善捐赠活动等。社会舆论既可以提高饭店的声誉和知名度，也是社会大众了解饭店各种行为的媒介。
针对这两种不同的共同体，饭店所承担的社会责任也体现出了不同层次，见图1。命运共同体是饭店的内部群体，利益共同体是饭店外部环境中的群体，针对前者体现的社会责任是“基础型社会责任”，而针对后者的是“升华型社会责任”，前一种社会责任决定了饭店的生存，后一种社会责任决定了饭店的长期发展。那么，这两种社会责任是如何实现的呢？
图1 饭店命运共同体与利益共同体及其社会责任类型
Fig.1 Hotels' destiny communities,interest communit and their types of social responsibility
本文从访谈资料的分析中发现，“动机—认知—行为—结果”之间的关联机制是存在的，这和心理学中经典的个体行为“刺激—反应—结果”模型以及前面提及的巴苏和博拉祖[2]的过程模型的逻辑基本一致。
从主轴编码得出的范畴关系可以看出，受访者对社会责任各个方面的回答也是按照“命运共同体”和“利益共同体”两个方面进行回答的。
4.2.2 主范畴Ⅰ实现机制
主范畴的提取过程参见表3，把属于同一关系类型的各个主轴关系列到一起，并提取出它们之间的关系范畴，如表3中5、7、17都谈到的是关于动机与对社会责任认知的关系，可以列在一起，并归纳为动机—认知关系的主范畴。
进而，建立主范畴模型(图2)。首先，饭店企业在经济性质(追求利润最大化)和管理性质(为员工创造价值)的内在驱动下，对所应承担的社会责任进行了两个方面的“解读”：一方面对应这两种动机的对象是业主和员工，另一方面认识到针对这两者采取的社会责任是最基本的、使饭店生存下来的社会责任。进一步，饭店针对业主和员工采取相应的社会责任行为，包括针对业主的节能减排、提高运营水平行为，针对员工的物质与精神激励行为，而行为的结果是企业的业主取得了良好的经济收益，员工流动率下降、归属感增强。之后，这些结果的实现同样会作为一种反馈而进一步强化之前饭店动机和认知的形成。这样的一个机制实质上也就是实现了“基础型”企业社会责任。
以上过程表明，原始访谈资料所描述的事件等有效地证实和支持了主范畴Ⅰ的构想，得出的基本命题为：
Tab.3 Super-categories I basing on Axle coding(destiny community)
图2 主范畴Ⅰ的模型图
Fig.2 Model of super-category Ⅰ
命题1：在饭店的经济动机和管理动机驱动下，饭店企业把针对业主和员工(包括内部管理团队)这两类核心利益相关者群体组成的“命运共同体”而承担的社会责任视为“基础型社会责任”，然后在员工物质和精神激励、节能减排和提高运营水平等方面采取了相应的社会责任行为，最终实现了较好经济效益、员工流动率下降、归属感增强等目标。
基于上述命题，将“饭店企业所有制”这一变量引入该模型，发现36家饭店中(25家是国有企业，其他为民营企业和外资企业)，国有企业的管理者大都将解决员工就业问题作为首要目标，其次是给业主带来回报；民营饭店首先提到的是通过好的经济收益而回报业主。
4.2.3 主范畴Ⅱ
同理，得出主范畴Ⅱ抽取过程，见表4。
基于主轴编码得出基于利益共同体的饭店企业社会责任实现机制，如图3所示。由于饭店所处的外部环境较为复杂，饭店所扮演的角色也较多，甚至饭店有时候在当地被作为公共场所、对外交流的窗口，因此饭店承担社会责任的外部动机往往会更加错综复杂，如各种不同的价值观(感情投入——“爱”是永远的动机、能力与责任对等的“责任铁律”以及伦理道德等)会与获得社会认同、拥有无形资产等各种动机相结合，又如拥有无形资产(如声誉、形象等)的同时往往也会追求社会认同等(如社会舆论的正面报道等)。在这些互相交织作用的动机驱动下，饭店会对如何应对这些动机产生新的“认知”：首先识别顾客、当地政府、社会舆论、特殊群体等作为“客体”，同时把为这些群体提供的社会责任视为更高层次的责任。之后采取了相应的行为：为顾客提供安全细致的产品与服务，为特殊群体捐赠和举行慈善活动，为自然环境提供环境保护等。这些行为的结果除了实现了“动机”之外，还带来更多的正外部性：如服务了当地居民，促进区域旅游业和经济发展、美化城市形象、成为对外形象窗口等。之后，这种结果也会作为反馈而强化动机和认知的形成。至此，基于利益相关者的升华型社会责任机制形成。由此提出：
命题2：在各种相互影响的动机(包括价值观、社会认同、无形资产)驱动下，饭店企业把针对顾客、当地政府、社会舆论、特殊群体所组成的“利益共同体”而承担的社会责任视为更高层次的社会责任，然后采取提供安全细致的产品与服务、捐赠与慈善活动、环境保护等方面的行为，从而在信誉、形象、社会认同、促进经济发展、城市形象等方面取得了相应的结果。
图3 主范畴Ⅱ的模型图
Fig.3 Model of super-categoryⅡ
进一步，本次访谈中的超过半数以上的饭店管理者都认为，饭店可能要比其他类型的企业承担更多的社会责任，原因是：第一，饭店是资源消耗、浪费和污染排放比较严重的企业，特别是一般的饭店都位于风景优美的景区周边或城市发达的商业中心等，有可能会对当地环境造成很大的破坏。第二，饭店可能更多地被赋予了作为一个提供交流或展示形象的平台功能，从而为当地政府、城市甚至国家带来“形象窗口”、“对外形象名片”等“超经济性”的意义。
扩展命题：在环境保护和节能减排方面和作为交流和展示平台而成为“形象窗口”方面，饭店企业要比一般类型的企业承担更多和更为特殊的责任。
那么基础型社会责任和升华型社会责任是何种关系呢？
饭店企业社会责任首先针对的是“命运共同体”，在这个实现自我生存的过程中完成了对业主和员工的社会责任。在企业价值观的引导下，出于企业长远发展考虑，饭店开始期望获得社会认同、提升自身的无形资产价值，同时也迫于社会舆论压力，饭店企业或主动或被动地面向更多的“利益共同体”。这些社会责任是饭店企业具备了基本能力、实现了基本经营目标之后的行为选择，是一个更高层次的阶段。所以，前者是后者实现的基础或前提，而后者是前者的进一步发展。没有前者，就似“建在沙滩上的高楼”，基础不牢靠，迟早会有坍塌的危险，如饭店只关注于社会舆论，靠出风头、作秀等，而不是靠良好的经济效益作为基础，则不会有长久的发展。当然，在某个特定的阶段或遇到特定的事件，饭店可能会暂时放弃基础型社会责任。从总体和长期发展来看，“基础型”和“升华型”两种社会责任的关系不会改变。
4.3 选择编码
选择编码是指选择核心范畴，把它系统地和其他范畴予以联系，验证其间的关系，并把概念化尚未发展完备的范畴补充完整的过程，选择编码中的资料分析与主轴编码差别不大，只不过它所处理的分析层次更为抽象，需要综合和提炼[40]。本文中，通过主轴编码可以看出，两个主范畴的关系实际上都是通过“动机—认知—行为—结果”的机制来实现，但在此机制中动机、认知、行为和结果这几个环节的内容不尽相同。两种社会责任之间的关系也体现出了两者实现机制的关系，因此，选择编码方面，可以将两种机制结合成为一个完整的饭店企业社会责任实现机制。
5 研究结论与研究讨论
本文运用扎根理论的方法，从利益相关者识别视角，得出了我国饭店企业社会责任实现机制。第一，饭店把业主和员工(包括管理团队)视为“命运共同体”，把顾客、当地政府、特殊群体、社会舆论、社区等视为“利益共同体”，针对前者实现的社会责任是基础型社会责任，针对后者的社会责任是升华型社会责任。第二，两种社会责任的实现机制都是按照“动机—认知—行为—结果”的机制来实现，基础型社会责任的动机主要是经济动机和管理动机，从而产生的行为和结果也是从回报业主和解决员工就业两个方面展开，这一机制也同样适合一般企业。升华型社会责任的实现是建立在基础型社会责任实现的基础上展开的，但动机较多且相互交织，因此相对于基础型社会责任实现的单一目标函数，目标函数更加复杂，造成了升华型社会责任不容易实现。由于饭店作为一个对外、公共的交流平台，有时甚至作为地区形象窗口而出现，因此这一机制部分体现了饭店业的特点。第三，饭店企业实现社会责任的特殊性还表现在，国有饭店更加注重首先关注和解决员工就业，而民营饭店更注重首先给业主带来回报。另外，在环境保护和节能减排方面和作为交流平台而成为“形象窗口”方面，饭店企业要比一般类型的企业承担更多和更特殊的责任。
关于本文的结论，可以在如下几个方面进行讨论：
第一，关于如何区别“命运共同体”和“利益共同体”是饭店企业实现社会责任机制中的关键问题。本文尽管对饭店企业的社会责任进行了层次性的划分，但从实践来说，各种利益相关者相互之间会出现相互影响，自身也会出现各种变化。借鉴乌里奇(Ulrich)提出的关键系统启发法(critical systems heuristics，CSH)来为管理者提供一种方法或思路。这种方法源自系统论思想，通过把饭店及其所在环境视为系统，而与这一系统有关联的群体视为各个子系统，然后通过系统边界判断的方法来确定哪些是关键系统[41,42]，如沃思(Vos)认为，关于利益相关者识别可以通过关键系统启发法来帮助管理者识别和确认利益相关者[43]。这里，“启发式”的意思就是不要过于机械、静态和笼统地分类、制定标准或模式，而是要试探性地通过每一步的反馈而不断进行下一步的内容。具体来看，“关键系统”就是要通过“系统边界判断”来确认“命运共同体”和“利益共同体”的边界，这两者的边界不是一成不变的(图1所示各种利益相关者的边界是虚线)，判断边界的标准也是多样的，比如饭店所处的企业生命周期、饭店所在的区域地理位置、饭店所属业态类型、当地人文历史环境等。管理者按照这些标准，试探性地进行分类和有针对性地采取社会责任行为。例如，位于一个度假地的刚成立的民营度假村，其划分的利益相关者就应当是将业主作为命运共同体，将顾客、当地社区(居民和自然环境)作为主要的利益共同体，这是由于企业处于初创阶段，主要的任务是赚钱生存下来，可能员工、社会舆论、特殊群体均不是“关键系统”，但随着饭店的发展，其目标可能会出现新的变化。
第二，本文所得结论可以在如下两个方面进行应用：一是可以作为饭店企业社会责任评价指标体系建立的基础性参考。但以往关于旅游企业社会责任评价指标的建立均是直接参考关于一般企业的评价指标[44]等，而忽视了旅游企业或饭店企业的产业独特性，而本文扎根于饭店实践中而建构的理论可以作为评价体系指标选取的基础性参考，再结合对于一般企业的相关研究结论，可以得出一个评价饭店企业社会责任合理的指标体系，供相关政府管理部门和研究人员参考。二是本文得出的饭店企业社会责任实现过程机制中的4个方面下的各个维度，可以作为后续研究的参考和基础，如机制中“认知”下的各个维度可以作为“饭店企业管理者的社会责任认知对饭店社会责任行为的影响”这项定量研究的理论基础。
6 局限与展望
本文的研究局限主要体现在：一是在分析方法方面，本文采用的是人工编码、提炼范畴关系等，可能会在一定程度上影响结论，今后在继续增加访谈人员数量的基础上，试图运用质性分析方法软件如NVIV09.0等进行更为精细化的分析。二是在饭店类型选取上，没有进一步细分商务饭店、度假饭店等类型，使结论还不具有更具体和针对性的特点。
作为一项探索性研究，希望能够给未来研究提供可参考的思路，首先，可以进一步将两类“命运共同体”进行分类，从而得出针对各个子类的饭店社会责任，如可以按照饭店的业态，经济型饭店、度假型饭店等所承担的社会责任有何不同等；其次，就是进行大样本的实证检验，问卷除了参考国内外相关问卷外，也可以将本文通过扎根理论得出的变量作为问卷题项，进一步证伪本文所得出的缯论。
致谢：对在本次研究过程中给予访谈支持的中国旅游饭店业协会及饭店管理人员表示感谢；同时感谢参与访谈及资料整理的北京第二外国语学院旅游企业管理方向的硕士研究生邓翠云、杨磊、吕佳宇、孙欢等。
注释：
①人民网.《中国旅游业应承担起社会责任》.http://travel.people.com.cn/GB/139035/179316/10777482.html,2010-01-15.
②限于篇幅原因，本文得到的73个概念和下文中从73个概念中抽取范畴的过程没有一一列出。
③这里关于“命运共同体”和“利益共同体”的说法主要来自企业界的说法，如“华为主张在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体”[39]。本文把这里的“利益共同体”进一步细化。
标签：企业社会责任论文; 利益相关者理论论文; 社会责任标准论文; 动机理论论文; 群体行为论文; 企业责任论文; 经济学论文; 商业伦理论文;