鹤岗市中医院 154100
摘要：目的：探讨在急诊护理中应用优质护理服务的效果。方法：此次研究的对象是选取在2013年1月-12月间来我院急诊就诊患者2400例，采用常规护理为对照组，选取2014年1月-13月急诊就诊患者2640例，采用优质护理为研究组。结果：对照组护理效果评分明显低于研究组，其差异显著，具有统计学意义（P<0.05），研究组护理差错发生率以及投诉率均低于对照组，其差异显著具有统计学意义（P<0.05）结论：急诊护理中应用优质护理服务能够提高护理质量以及护理满意度，减少护理差错以及护理纠纷，值得广泛推广应用。
关键词：优质护理服务；急诊护理；满意度；护理质量
在2010年开始卫生部门全面开展优质护理服务活动，理念是以患者为中心。急诊是患者需要积极救治时，护理人员要以最快的时间和最准确的措施为患者进行治疗。急诊科患者病情较为复杂且为危重急症，患者以及家属存在很大的情绪波动，若在护理过程中发生护理差错，则导致护患纠纷[1-2]。所以急诊护理应该提高护理质量，减少护患纠纷。本组研究在本院急诊科采用优质护理服务，其效果优异，现报告如下：
1资料与方法：
1.1一般资料：选取本院2013年1月-12月，急诊就诊患者2400例，采用常规护理为对照组，男1340例，女1060例，年龄18-72岁，平均年龄52.4±15.4岁，选取2014年1月-13月急诊就诊患者2640例，采用优质护理为研究组，男1490例，女1150例，年龄20-70岁，平均建立50.8±12.5岁，所有患者理解能力正常，无语言表达障碍，无昏迷、严重心肝肾病以及危及患者生命者，两组患者性别、年龄等差异不具有 统计学意义（P>0.05），可以进行比较。
1.2方法：对照组采用常规护理，研究采用优质护理，主要流程为：提高服务意识、做好人员分配、提高护理服务技能、优化急救流程、优化环境
1.2.1提高服务意识：优质护理服务是以患者为中心，在进行护理中应坚持以患者为中心，要加强基础护理，还要改善护理服务，提供优质的护理服务，在保证医疗安全的情况下，为患者提供安全、优质、满意的会服务。护理人员应该提高责任心以及服务意识，根据不同的患者给予不同的护理，采取主动护理服务，注重护理人员的主动服务意识的培养。
1.2.2做好人员的分配：做好护理人员的岗位安排工作，自大限度的保障急诊护理岗位的配置。对于急诊的高峰期时间短，可增加护理人员人数。非高峰期应做好双线排班，护士长做好排班工作，确保每个班的各个岗位均有护理人员，护士长负责巡视护理，保障无脱岗，避免护理风险。每个班护理人员应该按照高、低资历搭配进行。
1.2.3提高护理服务技能：护理服务技能不仅包括技能操作和基础护理，还要加强护理人员的沟通能力。根据急诊的护理特点要定期对护理人员进行培训，强化护理人员的评估能力，对就诊的患者进行准确、全面的评估。对于年轻低资历的护理人员应该重点培养应急能力，要熟练掌握抢救流程，对患者的全面评估。高资历的护理人员要做好专科理论和业务的培训，定期进行危重病人护理评估，和抢救过程的演练。对护理人员做好沟通能力培训，主动接诊，掌握与患者或家属沟通技巧。
1.2.4优化急救流程：患者入院要及时进行接诊，对患者进行全面评估，根据病情的轻重缓急做好分针，保证危重病人能够第一时间就诊。进入抢救室后一名护士做好抽血、心电图等检查工作，另一名护士打开静脉通路并遵医嘱进行操作，还需要一名护理人员全面配合两位护士，使被动护理变为主动护理，缩短护理时间，提高患者的有效抢救率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆每位护理人员各司其职，井井有条，防止在护理过程中出现手忙脚乱，延误了最佳抢救时间。
1.2.5优化环境：加强环境建设，规范抢救室、清创室、注射室，物品摆放要按照规定，井然有序。科室的心电监护仪、除颤仪、呼吸机等抢救设施要做好养护，出现问题要及时更换。增加多功能抢救治疗车，备好抢救药品和输液物品。给患者和家属提供应用水，做好保暖等工作。对患者或家属挂号、交费等做好指引工作。做好巡视工作，防止出现无人更换输液，减少患者呼唤次数。
1.3评价方法：采用问卷调查方式，患者或是家属进行填写，对环境设施、护理过程、护理结果、护理服务进行评分，很满意为5分，满意为4分，一般为3天，不满意2天，很不满意1分。最高分为5分，最低分为1分，对投诉率以及护理差错发生率进行比较[3]。
1.4统计学处理 应用 SPSS l5.0软件分析，计量数据采用均数±标准差（X±S）表示，组间比较采用t 检验；计数资料采用百分比表示，数据对比采取X2校验，P>0.05，差异无统计学意义，P<0.05，差异具有统计学意义。
2结果：
2.1两组护理效果评分比较：对照组患者对环境设施、护理过程、护理结果、服务态度评分均低于研究组，其差异显著具有统计学意义（P<0.05）
2.2两组护理差错以及投诉率比较：对照组护理差错发生率以及投诉率明显高于研究组，其差异显著，具有统计学意义（P<0.05）
3讨论：急诊护理工作较为复杂，且容易发生护患纠纷。通过开展优质护理服务，对护理人员进行培训学习，使护理人员能够更专业，更熟练的掌握操作技能，对就诊患者做出正确的评估。优化了急救护理流程，缩短了护理时间，提高患者的抢救流程。做好护理人员的排班工作，保证整个护理流程顺利进行，无脱岗现象[4-6]。完善基础建设，为患者提供更好的就诊环境，减少患者的恐惧感。加强护理人员沟通能力的培训，提高护理人员的沟通能力，促进护患关系的融合，降低陌生感，提高患者的信任，让患者更加的满意[7-8]。本组研究在急诊护理中采用优质护理，患者对环境设置、护理过程、护理结果、服务态度评分明显高于常规护理，其差异显著，具有统计学意义（P<0.05），且患者投诉率以及护理差错发生率均低于常规护理，其差异显著，具有统计学意义（P<0.05），本组研究与韩彦辉、李海霞研究结果相近。
急诊护理中应用优质护理服务不仅能够提高护理质量，还能提高患者的满意度，降低护患纠纷的发生，值得广泛推广应用。
参考文献：
[1]谢玉敏.优质护理服务在急诊患者护理中的应用效果[J].护理实践与研究，2013，10（4）：24-25.
[2]王志华，田风华.实施优质护理服务示范病房的实践与体会[J].内蒙古医学杂志，2011，43（1）：98-100.
[3]周玉英，聂敏.优质护理服务在急诊科的应用效果评价[J].西部医学，2012，24（9）：1808-1810.
[4]郭晓英.优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察[J].中国现代药物应用，2013，7（19）：243-245.
[5]张同艳.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].中国保健营养，2012，21（4）：161-163.
[6]化宜香.优质护理服务在临床工作中的应用[J].河北医学，2012，3（1）：127-129.
[7]彭小苑，李春梅，庞雪利.临床护理改革在优质护理服务中的应用效果研究[J].护理实践与研究，2012，7（21）：17-18.
[8]王莉.在临床护理中开展优质护理服务的体会[J].当代护士（学术版），2011，13（2）：175-176.
论文作者:吴长燕,丁莉
论文发表刊物:《健康世界》2015年21期
论文发表时间:2016/3/7
标签：患者论文; 急诊论文; 护理人员论文; 统计学论文; 效果论文; 差错论文; 差异论文; 《健康世界》2015年21期论文;