（四川省宜宾市第一人民医院A区 邮编644000）
【中图分类号】 Ｒ197.32 【文献标识码】 A 【文章编号】 1550-1868（2016）6
摘要：门诊是医院的“窗口”单位和重要组成部分，也是直接为人民群众进行医疗和预防保健的场所，其服务质量的高低直接影响医院整体水平的重要方面，我院提倡“公信仁爱，院和民康的宗旨，并以窗口为重点。加强导医服务，不仅完成了各项门诊医疗指标任务，也使我院的门诊管理及护理质量都有了很大的提高。
关键词：导医的工作职责 重要性 工作技巧 服务规范
一、门诊导医的工作职责
1、在科主任及护士长领导下工作
2、负责做好病员导诊工作，随时巡视候诊人员病情变化，对重病人员提前诊治或送急诊室处理。
3、认真做好所辖区域的清洁卫生定期消毒，防止交叉感染。
4、负责开诊前的准备及器械消毒工作。
5、维持就诊秩序，耐心做好病人的解释工作，做到态度和蔼、彬彬有礼，坚持首问负责制，首见负责制。
6、做好卫生知识，预防疾病，健康宣教宣传工作。
7、协助医师进行检诊，按医嘱对病人进行处理，填写门诊病案首页。
8、认真执行各项规章和操作规程，严格执行查对制度，严防差错事故发生。
9、按照医院要求，实施宾馆式礼仪服务及护理。
10、热情为病员提供自己所能提供的一切帮助。
二、导医工作的重要性：
患者进入门诊大厅，首先见到和接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、语言、行为都很重要，代表着医院的整体形象，导医的服务好与坏，直接关系到患者及家属来院就诊产生的第一印象的好坏，我们导医服务如果没有做到位，直接影响医院的整体形象。时间久了，就会流失就诊病人，将会导致医院经济效益的损失及社会形象的损失，甚至更多的损失。所以，导医的形象至关重要。形象就是医院的宣传，就是医院的效益，也是医院生命的一部分。
三、导医的基本要求、
1、提倡礼仪服务：每个导医仪表端庄，美观整洁。我院导医的工作服像空姐服装样漂亮，为了醒目衣裙是大红色的，胸前佩戴导医胸章，面部略施淡妆，天使般的微笑，亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人会对医院有安全感和信任感。
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2、导医应该熟练掌握整个医院情况：医院科室的设置，布局，设备配置，专业技术人员的特长，医院的规章制度和便民的优惠措施。
3、导医要遵守职业形象，语言，行为规范，主动搞好医患之间，科室之间的协调配合。做好微笑服务恰到好处，着装整洁，仪表端庄，大方得体，言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人。
4、门诊导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目，美观，宣传架上随时备有常见疾病的防治宣传资料，并及时补充资料。
5、门诊导医时刻巡视大厅的人群，及时提供；导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
四、接待患者的方法和技巧
1、主动热情、文明礼貌如:您好！请问需要我帮助吗？您哪儿不舒服？询问病史，简明扼要，重点突出。正确判断，准确分诊，及时挂号并做好相关登记。
2、熟练引导患者到相关科室就诊。为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，我院采取了电话，网上，微信，身份证现场预约等挂号方式，有条不紊地将就诊病人用最快的速度将病人分流，疏散在各诊疗室候诊厅就诊，同时向患者介绍医院的专家及医院的情况，得到患者及家属对医院的信任感。
3、注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突发，及时与医生联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。
4、树立以病人为中心的服务：坚持以“病人为中心”的服务宗旨导医尽量做到眼观四面，耳听八方，灵活机动，主动为老、弱、重病、残疾、及行为不便的病员挂号，付钱、取药、取化验单，并提醒就诊患者注意防火、防盗、防跌倒等。服务从细节，从心开始，我院门诊随时向患者提供便民服务如开水、纸杯、老光眼睛、针线、轮椅、便纸等服务。面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的要求。
5、对老弱病残重症患者应及时主动给予必要的帮助，帮助病人引导至楼层导医处并交接情况，帮助病人交费、取药等。
6、接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理对不能解答的问题要转有关科室解决。将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师、护士的姓名、职称、专业特点，如有特殊注意事项，应交代清楚，并做好交接登记。
7、协调各科关系，门诊工作涉及到一系列辅助科室的参与工作人员，有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。各诊和科室间的沟通、联系、协调、包括诊断过程中所发生的一些纠纷都需要导医来协调解决，所以要求做到细心、口勤、腿勤、眼勤。
8、对所有的患者应该做到；来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现人性化服务。
五、健全服务制度
制定和健全服务制度，是做好导医工作必不可少的保证措施，我院护理部对导医护士的首选条件是德、识、才、能、勤、体为一流，并定期进行礼仪及相关知识技能的培训，同时制定出相关的制度，使她们有章可循，从而规范我院导医工作的健康发展，也使我院门诊“窗口”树立了良好的社会形象。
论文作者:廖晓兰
论文发表刊物:《医药界》2016年6月第6期
论文发表时间:2016/9/22
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