关键词：人文医院；人文精神；人文建设；医患关系；改善
【中图分类号】R197.322 【文献标识码】A 【文章编号】1439-3768-(2019)-02-WYP
医患关系是指在整个医疗服务过程中医院与患者之间的关系，其实质是二者之间的相互交际。和谐的医患关系是和谐社会的重要组成部分，医院的人文建设能够促进和谐医患关系的发展，因此，有必要对医院人文建设与改善医患关系的关系进行研究，为医院的发展以及医患关系的缓解奠定良好基础。
1人文医院的内涵
建设人文医院，意在表现出对人的尊严、价值、生命维护、追求和关切等方面加以高度重视，更加注重在人文精神的影响下重视医院与患者之间的关系。人文医院的建设是以患者的利益至上，关注患者与医护人员之间的沟通和服务价值提升，是一种借助内部人文管理对外提供人文服务的形式，该形式不仅做到主动关心患者，将患者的利益摆在第一位，而且要做到对医院员工进行人文关爱，实行人为管理，进而为患者提供更加周全、质量更高的服务，以促进医患关系的改善，为医院的发展营造良好的内部发展环境。
2医院人文建设对改善医患关系的作用
2.1 从医护人员角度来看
医院人文建设对改善医患关系有着直接的影响，从医护人员角度来看，医院人文建设不仅包括过硬的医疗技术，同时也包括医护人员的人文关怀。第一，医院在对待员工方面，重视员工的人文管理，站在人文的角度对新员工进行岗前培训，并在工作过程中给予员工足够的关心和帮助。第二，医院通过定期开展代表大会，听取来自员工的意见，并将这些意见有效汇集起来，制定一些与员工休戚相关并利于员工的政策及制度。在医院内部人际关系较为和谐、福利政策较为惠民的基础上，员工的日常工作热情会提升，激情饱满，自然而然地在工作过程中将这种人文服务传递给患者，用真诚和热情来为患者提供更加全面的医疗服务，进而建立良好的医患关系。
2.2 从患者角度来看
对于患者来说，当其在医院就医的过程中得到了充分的理解和关怀、权益得到保障、人格得到尊重和信任后，就会与医生展开积极的配合，与医院共同对抗病魔，以此构建更加和谐的医患关系。比如：医院拟定了一系列的方便就诊措施，配备足够的硬件设施和病房环境，并在患者就医期间提供人性化服务，如：免费的接送车、自助挂号缴费机等，让患者能够对医院产生信任的感觉。
综合上述两点来看，加强医院的人文建设对医院以及患者之间的关系有着重要的改善作用，医护人员在充满人文氛围的环境下工作，能够主动为患者提供更加优质的服务，患者在优质服务下也能够缓解看病过程中所产生的焦虑感觉，降低医院与患者之间的纠纷，改善医患关系，促进医院健康发展的同时，也能够为患者提供优质、全面、人性化的服务。
3 当前医院人文建设中存在的不足
在当前的医院人文建设过程中，还有很多方面表现出不足之处，如：医院更多地重视经济效益而忽略了人文管理的重要性，且没有建立完善的医护人员考核体系，无法针对医护人员的实际情况来判断医患关系的现状。此外，在人文建设的过程中，人文体系的建设也缺乏一定的规范性，导致人文体系失去了其存在的真正意义。同时，由于医患双方缺乏有效的沟通，使得医护人员与患者之间逐渐产生越来越远的距离，关系也逐渐冷漠，甚至让患者认为医院的医护人员都是趾高气扬难以接触的，更甚者会导致患者产生“不给医生红包医生就不会给好好治疗”的心理，形成了不好的风气，直接影响了医患关系的发展。
4 加强医院人文建设的措施
综合上述情况来看，在当前的医院人文建设过程中，其各方面的问题会对医患关系的建设产生直接影响，进而影响到医院的发展。因此，需要采取适当的方式加以完善。
4.1 提高人文管理的认识，加快考核体系的完善
第一，在医院人文建设的过程中，应当要坚持以人为本，不仅要对患者提供人性化服务，同时也要对员工进行有效管理。坚持将医院职业道德教育、思想道德教育等融合到一起，从思想上、行为上对医护人员进行全面的监督和完善，促进其人文意识的提升。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆与此同时，医院相关领导者也应当要给予人文建设足够的重视，在潜移默化中提高医护人员对“人文”的认识，进而转化成行为直接表现在日常的服务工作中。
第二，医疗机构应当要建立完善的考核体系，一方面，应当要将传统意义上的“唯论文”、“唯科研”的医师晋职方式逐渐转化为公平化的阶梯式晋职方式，提供平等的机会，避免医护人员将精力过分地投入到论文和科研上而导致为患者服务的时间较短，避免医患矛盾的出现。另一方面，医院应当要酌情制定完善的考核体系，考虑到医护人员日常繁重的工作量，考虑到其身体状态、心理状态、精神状态等，为其制定与实际情况相符的考核机制，使其能够满足考核机制的同时也能够为患者提供更加优质的服务。
4.2 重视人文体系的建设要点
第一，在人文体系建设的过程中应当要注重由表及里，循序渐进，对医院内部要紧抓人文管理，对医院外部要紧抓人文服务。如：医护人员发自内心且自发地对患者进行鼓励和帮助，带着微笑提供良好的服务，使用文明用语和温馨的用语拉近与患者之间的关系，建立良好的医患关系，这对患者战胜病魔也有着一定的辅助性作用。
第二，人文体系的建设是一个漫长的过程，要经过长时间的教育和宣传、探索和实践，在此过程中，很可能会遇到各种失败，也可能会对医院人文建设产生较为直接的负面影响。当出现这样的情况时，应当要动员全体医护人员齐心协力，积极参与到医院人文体系的建设中，提出更多中肯的、有建设性的意见。如：在日常的工作、学习以及生活中给医护人员更多的关心和关爱，使其切身感受到医院人文管理的精髓，以促进医院人文体系的建设，达到事半功倍的效果。
第三，在人文体系建设的过程中，人文精神的核心价值是必不可少的。一方面，根据医院的发展期望和实际情况，凝练出本院的人文关怀核心价值观，构建具备本院发展动因和趋势的人文精神。另一方面，医院应当要通过定期的宣传和教育来促进人文精神与日常工作的有效融合，在潜移默化中加强医护人员的言谈举止。比如：“人尽其才、物尽其用、地尽其利，实现患者、医生、医院乃至社会的共赢，让患者能够在愉悦地心情下有尊严地接受治疗和服务”，这是北京大学第三医院的发展追求和人文精神价值观的体现。
4.3、加强医护人员的沟通技巧
沟通是一门较为深奥的学问，特别是在医院内部，由于医患双方存在信息不对称的情况，使得医患关系通常处于紧张的状态，因此，加强医护人员的沟通技巧是医院人文建设过程中的重点内容之一。
第一，医院应当要根据实际情况，定期为医护人员提供培训，使其能够掌握一定的沟通技巧，学会倾听、学会理解，努力提升自己的情商，不随意判断和急于判断，避免其在与患者沟通的过程中产生矛盾。如：面对患者，应当要创造友善的氛围，言谈举止具有一定的亲切感和可信赖感，提升自身的服务意愿，避免生硬的语言和表情让患者的就医心理体验感下降。
第二，就医期望值过高也是导致医患关系恶劣的根源问题之一，因此，医护人员应当要善于并勤于沟通，引导患者树立正确的就医期望，及时将患者的病情如实告知，并将可能会出现的问题罗列，避免实际治疗效果没有达到患者的期望值而影响了患者的情绪产生医患问题。
5结束语：
综上所述，医院人文建设对改善医患关系有着重要的促进性作用。良好的医院人文建设不仅能够提升医护人员的服务质量和效果，同时也能够让患者产生较好的医疗体验，提高了患者的配合度，降低了恶劣医患关系发生的概率。因此，医院应当要加强人文建设，从不同的角度进行改进，提升人文建设的整体效果，为医患关系的改善、医院的发展营造良好的发展环境。
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论文作者:张琎璘
论文发表刊物:《药物与人》2019年2月
论文发表时间:2019/5/28
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