（陆军边海防学院；陕西西安710108）
【摘要】目的：讨论分析人性化服务在门诊管理中的作用效果。方法：将我院在2017年2月至2018年3月门诊部门收治的2600名患者，随机分为常规组和人性化服务组，每组各有1300例患者。常规组中门诊管理采取常规的管理方法，人性化服务组中门诊管理在常规管理的基础上加入人性化服务管理方法，对比两组患者的患者纠纷率和满意度。结果：显示常规组中患者纠纷发生次数为50例、患者纠纷发生率为3.84%；人性化服务组患者纠纷发生次数5例、患者纠纷发生率为0.38%。常规组对门诊工作非常满意有200例、非常满意率为15.38%，满意有400例、满意率为30.77%，不满意有700例、不满意率为53.85%；人性化服务组对门诊工作非常满意有800例、非常满意率为61.54%，满意有350例、满意率为26.92%，不满意有50例、不满意率为11.54%，实验结果具有统计学意义（P<0.05）。结论：只有不断改进医院门诊服务方式，坚持以人为本的理念，人性化服务管理中可以提高患者对门诊工作的满意度，减少患者纠纷发生率，提高患者就医质量和门诊管理质量，也能提高医院知名度。人性化服务管理可以在临床上广泛运用。
【关键词】人性化服务；门诊管理；作用
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）18-0479-01
1、临床资料
将我院所有门诊部门纳入本次研究中，2017年2月至2018年3月期间，本院共收治门诊患者2600例，其中骨科门诊患者530例、妇科门诊患者450例、产科门诊患者320例、外科门诊患者560例、内科门诊患者540例、其他门诊患者200例；女性患者有1350例、男性患者有1250例；未成年患者968例，年龄在1月～18岁，平均年龄为（9.4±5.7）岁；成年患者1632例，年龄在18岁～87岁，平均年龄为（36.6±10.1）岁。
2、方法
将我院在2017年2月至2018年3月期间门诊部门收治的2600名患者，随机分为常规组和人性化服务组，每组各有1300例患者。常规组中门诊管理采取常规的管理方法，人性化服务组中门诊管理在常规管理的基础上加入人性化服务管理方法。人性化服务管理方法具有有以下：
（1）营造温舒适的人性化门诊就医环境
我院为门诊科室统一安装颜色柔和的窗帘，并在诊室内摆放适当的绿色盆栽，环境的舒服视觉感可以适当的减轻患名就医时的紧张情绪。在医院的就诊大厅内也适当摆放绿色植物、放置一些疾病宣传资料和报纸。此外门诊部位处设计一些具有人性化、无障碍的标识标志等。
（2）简化门诊流程
医院患者人流量大，看病过程传统管理中比较繁琐，不仅耽误患者时间，也容易造成患者纠纷的发生，因此问诊流程的简化，不仅可以减轻工作量，还可以使门诊患者就诊更加快捷方便。虽然门诊过程简化了，设置出的具有科学、合理性的就诊安排，也是能够保证门诊质量，甚至比之前更好，从而提高门诊工作质量和服务水平。简化后依旧会以人文关怀为主，具有以患者为中心、方便、快捷、优质、安全等优势。
（3）实行多种预约、挂号方式
医院门诊就医时常规的预约、挂号方式是到医院挂号处，如今随着网络的广泛使用，预约、挂号方式也应该多种多样，更加人性化，添加了电话人工、电话语音、网络微信等方面进行门诊的预约或者直接挂号等方法，实现不用到医院就可以进行预约或者直接挂号，不仅让缩短预约挂号时间，并且可以减少医院患者集中时间点在医院聚集。
（4）门诊医务人员的人性化服务
经常开展政治思想学习和人性化服务理念的教育课程。在服务过程中要求医务人员具有爱心、热心、细心、耐心等。和患者说话时应该语言亲切，拒绝生冷硬顶现象的发生。一切以患者为中心,提供人性化的服务。
3、统计学方法
采用SPSS19.0软件进行数据统计分析，如果结果P<0.05表示差异有统计学意义。
4、观察指标
两组在实验后，对比两组患者的患者纠纷发生率，对比两组患者对门诊工作的满意度。门诊工作满意度由患者在就医后为其打分，满分为10分，分为三个段，分数越高，说明患者对门诊工作的满意度越好。（非常满意：8≤评分≤10；满意：5≤评分<8；不满意：0≤评分<5；总满意率＝非常满意率＋满意率）
5、结果
5.1两组患者的患者纠纷发生率
常规组中患者纠纷发生次数为50例、患者纠纷发生率为3.84%；人性化服务组患者纠纷发生次数5例、患者纠纷发生率为0.38%，实验结果具有统计学意义（P<0.05），具体结果如表1所示：
表1两组患者的患者纠纷发生率
6、结论
实验结果中显示常规组中患者纠纷发生次数为50例、患者纠纷发生率为3.84%；人性化服务组患者纠纷发生次数5例、患者纠纷发生率为0.38%。常规组对门诊工作非常满意有200例、非常满意率为15.38%，满意有400例、满意率为30.77%，不满意有700例、不满意率为53.85%；人性化服务组对门诊工作非常满意有800例、非常满意率为61.54%，满意有350例、满意率为26.92%，不满意有50例、不满意率为11.54%，实验结果具有统计学意义（P<0.05）。可以看到我院门诊开展人性化服务这两个月以来，受到了患者的大众好评，门诊满意度和门诊量也有明显提高。
总而言之，以人为本的理念在人性化服务管理中可以提高患者对门诊工作的满意度，减少患者纠纷发生率，提高患者就医质量和门诊管理质量，也能提高医院知名度。人性化服务管理可以在临床上广泛运用。
参考文献：
[1[浅析“人性化管理”模式在日常门诊护理管理中的应用[J].肖利.中国卫生产业.2017(13)
论文作者:郭凌燕
论文发表刊物: 《医师在线》2018年9月18期
论文发表时间:2019/3/17
标签：患者论文; 门诊论文; 率为论文; 满意论文; 纠纷论文; 常规论文; 发生论文; 《医师在线》2018年9月18期论文;