论虚拟参考服务中的参考接谈，本文主要内容关键词为：，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 参考接谈
1.1 定义
参考接谈是指参考馆员在向用户提供服务的过程中，通过语言的、非语言的交流，发现和确定用户需要什么帮助、用户真正的咨询问题是什么以及用户需要什么样的信息等的过程。
1.2参考接谈的意义
参考接谈是参考咨询工作的关键部分。通过参考接谈，用户的信息需求由模糊变得明确，由抽象变得具体。只有通过参考接谈，参考馆员才能与用户沟通，才能弄明白用户真正的信息需求，才能明确针对用户的需求提供满意的解答，完成参考咨询要作。
2 虚拟参考咨询中参考接谈的意义
虚拟参考咨询，或者说网络参考咨询、数字参考咨询、在线参考咨询，是建立在数字化通讯基础上，通过网络收发电子邮件、网络表单，或使用在线聊天软件、呼叫软件、即时视像软件等，将远程用户和相关领域的学者和专家相联系，把一般的人们和那些能够解决问提和具备某些技能的人们联系在一起，为用户提供方便快捷的信息咨询服务。
虚拟参考咨询作为一项咨询工作，与传统参考咨询一样，包含了问题接收、提问的选择、组织并发送咨询答案、跟踪咨询、将咨询问题存档的过程。参考咨询本身就是一项参考馆员与用户之间互动的活动，没有双方的共同参与，就不能构成参考咨询；没有双方的信息交流与沟通，就不能被称为参考咨询。与传统参考咨询不同的是，虚拟参考咨询建立在现代通讯手段之上，它将传统参考咨询搬到了网络之上。因此，由于虚拟环境中交流主体的交流工具和媒介只有键盘和电脑网络，参考接谈在虚拟环境中比在面对面情况下具有更重要的意义。这将在后面通过分析虚拟参考咨询的具体形式来论证。
参考馆员通过参考接谈开展参考咨询服务，并依赖参考接谈提高参考咨询服务的质量，深化参考咨询服务。从用户的角度来讲，为了获取满足自己需要的信息，需要通过参考馆员这一中介的帮助。这就必然存在用户对自身信息需求的表达和参考馆员对用户信息需求的理解和把握。根据用户信息需求的内在机理原理（注：胡昌平，乔欢.信息服务与用户.武汉：武汉大学出版社，2001：153），参考馆员应该对用户把握自身客观信息需求提出建议和指示。用户信息需求的内在机理原理指出，由于用户的信息需求具有主观性和认识性，因而存在着三个基本层次：用户信息需求的客观状态—认识状态—表达状态。一定社会条件下具有一定知识结构和素质的人，在从事某一职业活动中有着一定的信息需求结构。这是一种完全由客观条件决定，不以用户主观认识为转移的需求状态，称为用户信息需求的客观状态。但是，由于主观因素和意识作用，在实际工作中用户对客观信息需求并不一定会全面而准确地认识，这种状态可概括为用户信息需求的主观认识状态。通过用户活动与交往，用户认识的信息需求将得以表达，这便是信息需求的表达状态。为了帮助用户解决问题，最理想的状态是认识到用户信息需求的客观状态，但是事实是参考馆员直接接受到的是用户对自身信息需求的认识状态的表达。如何与用户进行良好沟通，了解用户心中所想，这可能是参考接谈工作首先要解决的问题；而帮助用户澄清真正的信息需求，使用户认识到信息需求的客观状态，这是参考接谈工作的魅力和灵魂所在。毕竟，有些用户在向参考馆员提问时本身并不很清楚自己需要什么；而有些用户在得到答复后不久又会生出疑问继而又想向参考馆员提问。
3 虚拟参考咨询的形式
如果只就参考咨询为用户解答问题这一过程来看，虚拟参考咨询包括了预设答案的咨询和针对问题的咨询。
预设答案的咨询包括FAQ服务、案例库服务、专题与特色库服务、学科导航服务、电子剪报服务、用户教育服务等。
针对问题的咨询包括：
3.1非实时咨询
现在主要采用E-mail及Web表单服务，也是最早开展的一项网上咨询服务。包括直接给参考馆员发送电子邮件和通过Web表单两种提交问题的形式。例如，国家科学数字图书馆参考咨询台的详细提问表单要求用户填写用户E-mail、问题主题、问题描述（希望在描述问题时尽可能提供更多的已知信息）、学科分类选择、回答时间期限、专用词汇、已查询资源、问题的目的（研究、了解、其他）、答案语种要求（中、英、日、俄文）、答案深度要求（很浅、较浅、一般、较深、很深）、答案难度要求（非常容易、较容易、一般、较难、非常难）、是否要求E-mail答复、是否允许发布，匿名放入Q&A中。
3.2 实时咨询
实时咨询的形式多样，采用包括Chat技术、网页推送技术、同步浏览技术、视频会议技术等在内的各种技术。形式诸如：BBS服务，例如杭州图书馆的“远程咨询”，但有时这种方式提供的是非实时服务；利用Chat技术的服务，例如武汉市图书馆利用OICQ交互和解答。
4 虚拟参考咨询的参考接谈及其技巧
我们主要讨论针对问题的咨询的参考接谈问题。
4.1 参考馆员需要获取的接谈信息
即使对参考接谈的定义有很多，但是人们却广泛地一致认为：弄清楚了用户的信息需求，参考馆员才能回答用户提问。Katz描述了参考馆员需要了解的各种必要信息（注：Katz，W.A.Introduction to Reference Work,Vol.
：Reference Service and Reference Processses.7[th]ed.New York：McGraw-Hill Book Company，1997：167）：（1）所需信息的种类。例如提问是有关飞行器的，那么用户需要的是它的定义，还是历史、图画、新闻、有关它的某些知识或消息的确认、或是其它什么。（2）需要多少—简单事实、一本书，还是大量资料？关于这个主题用户已经有多少信息？（3）用户准备怎样使用信息—谈话、回答一个价值不大的问题，还是作为研究的开端？（4）所需信息的成熟程度—适用于初学者的文章，还是前沿的独著？（5）在寻找信息和使用信息上用户期望花费多长时间？如果用户期望在较短的时间内获得信息，那么得到的必要信息就会比较少。（6）什么时候需要信息？有没有明确的最后期限？
从沟通的实际效果来看，Marianne Hummelshoj在文章中引用1998年的一项调查说，“当问到为什么需要这些信息时，即使使用E-mail有一定的匿名性质，一些用户仍然会感到不安；用户对于参考馆员需要澄清用户信息需求的不同方面的原因缺乏理解；双方仍然存在误解（注：http：//www.bokis.is/iod2001/papers/Ammentorp-paper.doc,2004-05-08）。”他们发现，用户简单地描述他们的问题的原因在于：他们对图书馆缺乏一般认识和了解；当问到用户背景和为什么需要这些信息时，用户会感到这些问题太私人，因而隐瞒一些重要信息。这是参考接谈工作的困难，但也必须克服这个困难，参考接谈才能进行得彻底。
4.2 非实时咨询的参考接谈
4.2.1 非实时咨询分析
非实时咨询的主要特点是参考馆员与用户不能就问题即时沟通，因此，当参考馆员回答用户问题的时候，很可能用户已经不需要了；另外，参考馆员会碰到不能准确把握用户信息需求的情况，但由于两者沟通总是存在一段时间距离，沟通的效果会受到很大限制；用户要得知自己问题的答案，不得不一段时间之后再次打开网页、打开E-mail信箱。但同时这个时间间隔又给了双方反复思考问题的机会。
非实时咨询的好处在于它能满足用户迫切发问的愿望。因为现在的实时咨询并不能达到每天24小时、每周7天提供服务，而用户却会在任何时候碰到问题而想要发问。
但是，既然是非实时咨询，这种方式就不能克服它本身固有的缺陷，只能采取非实时的方式。在采用E-mail及Web表单咨询的情况下，Web表单设计也便成了参考接谈成功与否的关键。同时应该注意到，E-mail及Web表单服务的非实时性并不是绝对的。国家科学数字图书馆的Web表单就有“回答时间期限”一项。
4.2.2非实时咨询技巧
这里主要谈一谈E-mail及Web表单咨询。
（1）基于网络的非实时咨询与电话咨询、面对面的咨询结合进行，可以弥补非实时咨询的先天不足。
（2）进入服务的路径。一般在图书馆的主页上应该有到达此服务的链接，最多应该通过两级链接就可以到达服务的主页面。另外，我们不能想当然地认为所有用户或者同一用户在不同时机会采用同一种模式来寻求咨询服务，在网站的其他地方，易于引起情报行为的地方，必要处应该有链接。
（3）详细的服务说明。在点击“Web表单咨询”之后，就应该能看到服务说明。
谁能使用该服务，解答问题的范围，用户多久能得到答案，谁来回答问题，怎样使用该服务，在陈述问题时应该包含什么信息并对此进行解释，等等，进行彻底说明。关于怎样使用服务，可以举例说明。对于陈述问题时应包含的信息，一定要详细说明原因，解释需要这些问题的目的，说明用户提供这些信息的重要性，表达请求用户理解和帮助的愿望。应该说这是排除用户后顾之忧的好机会。
（4）表单设计。表单的设计应该着重起到催化剂的作用，即不仅能帮助用户澄清自己的信息需求、知道自己想要什么和怎样表达这种需要，而且能保证给参考馆员提供所需的接谈信息。如果提问以结构化的逻辑顺序进行，那么表单咨询最成功（注：Abels，Eileen G.The E-mail interview.RQ.Spring，1996（3）：345）。具体来讲，表单中除了举例，还可以提一些用户必须仔细考虑的问题。这些问题可以是Katz所讲的那6个问题，同时具体应用开放式提问和封闭式提问。
4.3 实时咨询的参考接谈
4.3.1 实时咨询分析
基于文本的聊天和即时交流空间的交流与行为有以下特点：（1）去非语言的信号，例如肢体语言和姿势；（2）失去声音的抑扬顿挫和腔调；（3）使用情感图标（笑脸符），用语言描述姿势；（4）更加口语化的语言；（5）快节奏；（6）强调打字技巧；（7）用户的积极参与；（8）参考馆员同时可能与多个用户交互；（9）比较少的限制。
在传统的面对面咨询中，咨询所需的信息常常通过用户所传递的非语言的信号，例如语气、重音、表情、手势等来把握，而在虚拟环境中，这些信号都没有了。“即使最娴熟的参考馆员，对于面对面咨询中一般不会对他们构成任何困难的同一个问题，由于仅仅只能用书面语言交流所带来的限制，他们也不得不费一番力气去回答。”[3]
4.3.2 实时咨询技巧
（1）进入服务的路径。一般在图书馆的主页上应该有到达此服务的链接，最多应该通过两级链接就可以到达服务的主页面。另外在网站的其他地方，易于引起情报行为的地方，必要处应该有链接。
（2）登录程序。首先选择一个吸引人的、好记的名称，例如国外的Ask A Librarian、KnowItNow24*7、 TalkNow等等；使用吸引人的画面，设计一个独特的标识，即logo。这些做法会使用户很快记住这项服务。登录程序应该简单还是复杂，这个问题还在争论之中。（注：Jana Ronan.The reference interview online.Reference & User Services Quarterly.Chicago：Fall,2003（1）：43）毕竟对很多服务的提供者来说，这是一项开放的服务，图书馆的注册用户和非注册用户都能使用。需要用户提供多项个人信息的登录比较复杂，可能使用户望而却步，但却为参考接谈收集了一些信息。
（3）文字交谈技巧。在某种程度上，文字交谈有助于参考接谈，这是因为，用户必须用自己的话逐词逐句提问和答复，这揭示了他们的理解和需求水平。参考馆员必须更多地依靠经典提问技巧（注：Jana Ronan.The reference interview online.Reference & User Services Quarterly.Chicago：Fall,2003（1）：43）。（注：胡昌平,乔欢.信息服务与用户.武汉：武汉大学出版社,2001：153）利用粗体字、下划线、表示强调，利用不同的字体、不同颜色的字、表情符表示不同的感情和情绪，利用短句交谈，在感受到用户熟悉缩略语的情况下使用缩略语。因为，“在实时交谈中，人们很难去阅读超过两行的评论，而在人们构思句子的时候，感受到的经验或想法很容易消失。”（注：Jana Ronan.The reference interview online.Reference & User Services Quarterly.Chicago：Fall,2003（1）：43）（注：Katz，W.A.Introduction to Reference Work,Vol.：Reference Service and Reference Processses.7[th]ed.New York：McGraw-Hill Book Company，1997：167）为了表现对用户问题的兴趣，当用户提出问题时；我们可以说：“这是一个好问题！”当用户进一步谈到问题提出的背景时，可以说“我明白了”、“我懂了”等等。即不断向用户发出你在听和想的信号。当同步浏览检索一个主题时，如果网速慢，应该说“今天数据库运行很慢”，不然用户会以为自己被冷落了。（注：http：//www.bokis is/iod2001/papers/Ammentorp-paper.doc,2004-05 -08）对用户反应快速。实时咨询软件应有一个自带程序，当用户登录到服务时，能自动给用户一个问候；如果用户需要等待，应在用户等待时间内提供自动的信息服务，例如自动推送一个页面让用户选择服务项目，内容可以包括检索课件、图书馆服务介绍等。（注：Abels，Eileen G.The E-mail interview.RQ.Spring，1996 （3）：345）与用户之间建立良好的沟通氛围。咨询开始时，首先主动自我介绍。这可以由软件自动完成。自我介绍可以很快缩小两者之间的距离，使用户产生一种亲切感。这是参考接谈的有利武器。同时，在参考接谈中，注意使用用户的名字会使用户产生一种主人翁意识，从而对参考接谈变得积极主动。对比下面两句话：“李小姐，您是想查找大学生兼职家教方面的资料吧？”“您是想查找大学生兼职家教方面的资料吧？”（注：Jana Ronan.The reference interview online.Reference & User Services Quarterly.Chicago：Fall,2003（1）：43）注意与用户保持步调一致。在交谈过程中，参考馆员可以体会到用户的打字速度如何，是否熟悉聊天技巧。最好与用户在这些方面保持一致。如果用户打字速度慢，而参考馆员相对过快就是不礼貌的表现；相反，如果参考馆员打字速度相对慢，应该告诉用户，以免用户觉得自己被忽略了。如果用户较多地使用了缩略语，这表明用户对网络聊天比较熟悉，参考馆员也应随用户使用缩略语交流。同样应该谨慎使用行话和较难的专业术语。（注：Jana Ronan.The reference interview online.Reference & User Services Quarterly.Chicago：Fall,2003（1）：43）接谈过程中，注意复述用户的问题，得到用户肯定的答复后再进行下一步的提问。这样能保证参考馆员与用户的沟通产生比较少的偏差。
（4）跟踪服务。当参考馆员回答完问题后，参考咨询工作并没有结束。参考馆员应该看用户是否对检索结果满意，并有责任给用户推荐其它的信息源、甚至是在本地图书馆不能得到的信息源。并鼓励用户就同一问题再次回到虚拟参考服务台。如果用户需要另外主题的专家，介绍其他的参考馆员给用户。如果问题不能被满意地回答，介绍用户到其他的信息机构，把用户的问题、所需信息的数量、已经得到的信息源等精确信息提供给其他的院系资料室、图书馆或组织，确保用户能得到合适的服务。并为用户使用其他的图书馆和信息机构提供便利，例如先打电话联系、提供指引和说明、提供尽可能多的信息给双方。并对用户提高信息素养提出建议。
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