摘要：电力企业中实现应急管理工作，能够促进企业的稳定发展。应急管理工作的执行，能够维护电力企业工作人员的人身安全，维护现代社会的稳定发展，利用现有的资源，也能满足企业的发展需要。当一些突发事件产生期间，也能对管理层的干涉环节进行简化，促进安全管理工作的执行。还能对传统的管理模式进行优化，减少信息通道的使用时间，促进工作效率的稳定提升。尤其在一些地区产生电路故障期间，需要供电公司为其构建合理的应急预案，保证在短时间之内能够实现电路的稳定运行。
关键词：供电企业；优质服务；应急管理；体系
安全生产工作必须遵循“安全第一，预防为主，综合治理”的基本方针，其中“预防为主”最为关键和重要，在安全生产中发挥了越来越重要的作用。建设省、市、县一体化应急管理体系，这是落实科学发展观、构建和谐社会的必然要求，是保证电网安全稳定运行的重要条件，也是建设“一强三优”现代公司重要内容。费县供电公司在充分利用信息网络技术、计算机技术和多媒体技术的基础上，坚持继承创新，将应急管理信息、应急物资、应急队伍等“横向融合、纵向贯通”，高标准、高质量完成应急指挥中心建设。并且依托应急指挥中心，认真完善综合和专项应急预案，采取灵活的现场处置方案，合理配置资源，形成了“指挥统一、功能齐全、运转高效、保障有力”的应急管理体系。
1、供电企业优质服务应急管理的重要性
供电企业要想抢占消费市场，必须进行改革创新，必须开展优质服务。优质服务作为电力产品的重要组成部分，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。一是优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会获得满意客户；二是优质服务是履行社会责任的客观要求。供电企业不仅要维护电网稳定，还要服务客户、服务社会经济建设，而优质服务是供电企业履行服务于党和国家的工作大局、服务于电力客户、服务于发电企业、服务于社会发展的保证；三是优质服务是保证自身持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进自身持续健康发展。“凡事预则立，不预则废”，突发事件当然不能期望通过管理手段完全避免，但系统性应急管理准备却能够让供电企业从容应对，减少损失，提升形象。
2、优质服务应急管理原则
一是以人为本、减少危害的原则。把保障人民群众的生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和各类危害。二是着眼长远、总结预防的原则。深入分析服务事件产生的根源和条件，总结处置服务事件的经验和教训，研究根本性的预防和解决办法。完善制度和措施，加强对服务事件的风险监测和预警，提高对服务事件的超前预见能力和防范能力，努力防患于未然。三是统一领导、分级管理的原则。落实省电力公司、地方政府的部署，在公司应急领导小组的统一领导下，按事件性质、事件所属地、影响范围等因素，对服务事件的应急处置实行分级、分专业管理。四是快速反应、协调应对的原则。发生电力服务事件时，按本预案立即启动相应等级响应程序，快速完成服务事件处置。并加强与政府、新闻媒体等相关部门的联系，协调处置供电服务事件。
3、提升供电企业优质服务应急管理的途径
3.1、转变思想观念，强化危机意识
面对日益激烈的市场竞争，供电企业必须像抓安全生产一样，抓好优质服务工作，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务，鼓励员工要有主动意识、安全意识、危机意识，实现优质服务由被动应急型向主动服务型转变，提升企业形象。
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3.2、建立应急管理工作机制
在对电力应急事件进行管理工作中，该工作较为复杂，所以，为其建立相关的工作机制十分重要。应急管理机制的建立需要根据企业的管理模式、组织体系以及生产规模等各个方面进行。期间，要根据企业的实际发展情况，为岗位、部门等制定合理的应急措施，保证实现相互的联系和沟通。不仅如此，电力企业还需要根据上级部门的引导，实现分区域管理以及统一负责。应急预案的制定能够对一些危害因素、事故进行控制，所以，在工作期间，需要明确管理工作责任，利用有效的应急措施促进机制构建的稳定性与使用的合理性。编制完善的应急预案，在对电力企业的安全工作进行预案编制期间，需要将企业的安全理念作为主要因素，促进电力安全管理工作的规范实施。该预案不仅能对其存在的风险、事故进行预防，还能维护企业的安全、稳定发展，保证能够在最大程度上减少经济损失。对于应急预案的数量和种类，因为合理的应急预案能够为企业的安全生产提供较大的便利条件，为了实现其使用的合法性，需要掌握相关的法律法规。所以，在对其编制期间，要将法律法规渗透到安全生产工作中，并根据实际的发展情况，确定出应急预案的数量，以促进应急预案编制的合理性。
3.3、完善应急预案，提高操作效率
紧密结合国网公司、省级公司、地市级公司优质服务实际情况，特别是出现的相关服务事件，不断完善和充实荆门公司应急预案内容，确保具有可操作性和实用性。应急预案是应急管理的“纲”，一旦有突发事件发生，能根据应急预案，结合实际情况，迅速采取应对措施，不至于出现无应急预案可参照，仓促应对、措手不及的局面。
3.4、加强教育培训，提高队伍素质
供电企业要加强对营销人员的业务和技能培训，组织学习相关法律法规，在思想上形成统一认识，逐步调整营销队伍素质结构；要建立健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业服务行为；要增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧。
3.5、深化沟通理解，降低负面影响
一是要得到政府的理解与支持。企业危机与政府危机往往互为因果。政府往往能够针对发生在企业的相关事件迅速采取行动，控制事态发展的负面影响，稳定局势，有助于企业尽快恢复正常生产经营。因此，在优质服务工作中要与政府保持良好的沟通。二是要得到社会媒体的理解与支持。随着政府监管力度的加大和社会舆论的聚焦，供电企业出现优质服务事件极易被炒作、被放大。因此，在应急管理中，社会媒体是企业与一般公众进行沟通的最佳传播渠道，要切实发挥社会媒体的积极作用，正面引导和稳定公众情绪，指导公众在不同危机情景中的行动，利用先进的信息跟踪设备帮助企业分析和解决危机难题。
服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。
结束语
总之，优质服务是供电企业生存发展的基石。公司的企业定位为服务型企业，以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用电客户提供优质高效服务为己任，我们基层的供电工作，更应该是这种服务精神的具体体现。
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论文作者:陆佳佳,张洁,徐静
论文发表刊物:《电力设备》2017年第20期
论文发表时间:2017/11/20
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