基于用户体验与感知的三种类型网站信息质量影响因素比较实证研究，本文主要内容关键词为：三种论文,因素论文,类型论文,实证研究论文,质量论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
dio：10.3772/j.issn.1000-0135.2012.12.013
1 研究背景与问题提出
随着信息技术发展与网络的普及，网站类型及其所提供的信息产品、信息服务日趋丰富化、多元化。各类学术型网站与数据库成为科研教学人员获取与交流学术信息资源的主要渠道。根据中国互联网信息中心(CNNIC)发布的“中国互联网络发展状况统计报告(第29次)”，电子商务类网络应用连续多年以平稳速度增长，成为发展速度最快的网络服务类型之一[1]。而以公共信息服务为核心的政府网站建设取得了较快发展，是政府信息公开与信息增值利用的重要渠道[2]。学术型、商务型、政务型网站的社会价值日益凸显。
与此同时，在Web2.0为代表的新一代网络模式条件下，互联网不再是一种单纯的信息资源获取平台，已经发展成为一种用户与社会互动交流和自我展示的平台。信息交互过程中，用户参与度逐渐提高、个性化意识不断增强，用户信息观念与信息行为等也随之而发生变化。
用户信息体验与感知是用户通过与系统、产品、服务接触、互动的“真实的瞬间”而产生的综合感受，是信息交互中用户内在状态(倾向、期望、需求、动机、情绪等)、系统特征(复杂度、目标、可用性、功能等)与特定情境(或环境)相互作用的产物[3]。虽然是信息交互过程中用户对信息产品(服务)一种纯主观的心理感受，信息体验与感知却真实地反映了用户的客观信息心理，影响用户对服务过程和最终产品的评价、对信息质量的评价及满意度[4]。
网络环境中，信息交互过程既是用户情感体验过程，又是信息消费体验过程。信息质量是用户在与信息系统(网站)交互过程中信息对信息消费者(用户)的适用性及满足程度[5，6]，是用户通过体验和感知而对获得的信息内容固有特性(明示的、隐含的或必须履行的)、系统功能和服务性能的主观特性、信息需求或期望满足程度的评价[7]。由此可见，网络环境中的信息质量具有全面性、综合性特征，既包括用户通过体验与感知而对信息内容特征、功能和价值的评价，又包括在持续交互过程中用户对信息服务、系统交互的感知、体验、情感效果与其期望值的衡量比较。
基于以上背景，只有了解与把握用户与网站交互过程中通过体验与感知而获得的信息质量影响要素，发现学术、商务和政务型三种主要类型网站中用户体验与感知的信息质量影响因素具有哪些共性与差别，才能真正把握信息用户感知与满意度的内在机理，有助于在网站设计、信息产品开发与信息服务中加强与完善网站信息质量，提升用户满意度。以上问题将是本文研究的重点内容。
2 文献综述
2.1 用户体验、感知与信息质量关系研究
用户体验专家Nathan Shedroff指出，信息交互设计是信息设计、交互设计、知觉设计的有机结合[8]。杨艾祥[9]基于心理学家莫瑞(Murmy)所提出的人的社会心理需求理论，将用户体验划分为感官体验、交互体验、情感体验、浏览体验和信任体验五类基础体验。而依据信息系统或产品帮助用户完成任务的有效程度，王晓艳和胡昌平[10]又将用户体验划分为功能体验、技术体验和美学体验三个层次。Web2.0环境中，方便、快捷、主动、频繁地信息交互使得用户每次良好的信息体验都是一种心流体验[11]，用户在信息交互与信息体验中所获得的认知、情感、意向等心理因素直接影响其对系统和服务的感知、对信息质量评价以及满意度等[12]。
基于信息交互中用户体验和感知与信息质量的内在联系，Naumann和Rolker[13]指出，用户感知、信息本身和信息访问过程是构成信息质量的重要维度，Helfert[14]则强调信息过程和用户语用层次指标是信息质量构成主体。同时，国内外学者从不同侧面对信息质量影响因素进行了研究。Garrett[3]、Hassenzahl[15]指出，用户对信息可用性、功能性、内容性等方面体验以及用户的享受、美学和娱乐情感因素均影响对网站和信息的评价。Kim和Chang[16]提出网站信息搜索能力、网站使用帮助支持、个性化服务和交易安全是影响信息质量的主要因素，而Case[17]通过研究指出，情境相关、适用性、心理相关等因素将影响用户信息获取过程与最终结果。吴鹏等[18]指出，用户信息满意度取决于其内在的、可预测的心智模型。
2.2 各类网站信息质量影响因素研究
在学术型网站研究方面，甘利人等[19]、Kupferberg等[20]指出，随着用户需求变化，网站响应速度、信息内容全面性及网站界面简洁性等是用户在利用学术型网站过程中的关注焦点。而Rusch-Faja等[21]、陈忆金等[22]、Testa[23]、刘友华等[24]分别通过实证研究指出，信息内容更新速度、网站功能易用性、检索途径、网站设计、网站影响和网站安全等是影响学术型网站信息质量的关键因素。李月琳等25则通过实验研究指出，网站搜索功能、浏览功能等方面的可用性不同程度地影响用户的可用性和信息质量评价。与此同时，也有学者从用户性别差异与感知价值视角研究学术性网站信息质量评价26。
商务型网站研究方面，用户在利用商务型网站过程中，其购物态度、定向和行为不仅仅受其内在因素影响，也受到网站质量影响[27]，而商务型网站综合质量是由技术质量、功能质量、安全特性、设计质量等决定的，信息交互过程中用户上述诸方面的体验和感知影响其对信息质量的评价[28]。Fosrythe和Shi[29]认为，网站吸引力、便利性、可选择性等情境与体验因素是商务网站的关键成功要素。Lee等[30]、Yang等[31]分别通过研究指出，网站设计、可靠性、反应性、信息准确性、可获得性、交互性、信任与个性化等是各类商务网站具有共性的信息质量评价指标。而Lee等[32]指出，网站娱乐性质、网页视觉效果、在线购物交互性、在线购物综合体验、风险感知等是影响商务型网站信息质量的关键要素。Yoo等[33]、Cai等[34]则通过实证研究进一步指出，安全性、隐私/安全、信任、及时/可靠是影响信息服务与信息质量的关键维度。
在政务型网站研究中，Cullen等[35]、Smith[36]均以新西兰政府网站为研究对象，指出信息内容性、易用性是评价政府网站信息质量的基础。Torres等[37]则在以欧洲33个城市政府网站为样本的研究中指出，服务成熟度(包括信息发布、交互、办理的宽度与深度)、传递成熟度(包括搜索引擎、网站地图等先进性的指标)是构成政府网站服务质量和信息质量的核心要素。殷感谢等[38]在中美政府网站比较研究中指出，以站点定位、流通性、服务、隐私、安全性等方面为主的信息内容和以链接质量、反馈机制、可到达性、适航性等为主要构成的易使用性两个方面是政府网站的核心评价指标。与此同时，卢火焱[39]指出，“咨询投诉”、“实时交流”、“论坛留言”是政务型网站三种主要互动服务类型，公众对此类互动服务的体验构成网站绩效的关键评价指标。刘渊等40指出，政府门户网站的用户价值感知主要包括个性化服务、便利性体验、信息内容与品质、权威性、使用成本与价值、技术安全6个方面。曹庆娟[41]则在研究中指出，通过提高政府网站的有用性、全面性、时效性、易用性、亲和性和可信性六大用户体验特性，可以提升用户对政府网站的认知度和满意度。
由上述国内外相关研究可见，信息交互过程中，基于个体主义认知的用户行为研究、用户信息搜索、接收、利用等方面行为及情感研究已经成为当前国内外学者研究重点。网络环境中信息质量问题，尤其是基于用户视角的不同类型网站的服务质量、信息质量研究也开始受到关注。然而，我们也可以发现，在目前研究中，基于用户体验与感知视角的各类网站信息质量影响因素研究尚不充分，从多维角度对各类网站间信息质量影响因素的共性与差异性的比较研究缺失。本文将在以上方面做出探索性研究。
3 实验设计与实施
3.1 实验设计
根据研究目的，本研究采用准实验方法(也称非标准实验、自然实验或现场实验)，以减少人为控制条件和前测效应、多重实验干扰等负面效应对实验结果的干扰。
为获取用户与网站交互过程中所体验与感知的信息质量影响因素，以及不同性质网站间要素的共性与差异性，研究实验共设计三项信息获取与信息交互任务，需要实验参加者(下文称“被试”)分别利用学术型、商务型和政务型网站完成。实验主体过程分为两个环节：第一环节是请被试利用网络完成规定的三项信息获取任务；第二个环节是被试完成每项任务后的开放式访谈，请其对所获取信息质量进行评价，并根据其在交互过程中的体验与感受指出影响信息质量的主要因素。
3.2 实验样本选取
信息用户个体差异(如认知类型、经验、本能和自我效能感等)影响信息交互过程与信息利用，也影响信息质量评价[42]。基于青年人是网络主体用户的事实，本实验招募25名天津师范大学不同专业的硕士研究生与二年级以上本科生作为被试参与完成实验。这些被试人员有一定的网络利用经验，并具有一定信息获取能力和认知判断能力，能够胜任实验任务。
3.3 实验实施
本研究实验在天津师范大学市级实验教学示范中心实验机房进行。在正式实验前进行了3人次预实验。根据预实验结果，研究小组对实验任务数量、实验任务说明书、访谈提纲等进行了修改与完善，并对正式实验中可能出现的问题预设了备选方案与应对机制。
在正式实验过程中，每位被试首先阅读实验说明材料(包括实验背景及目的、任务说明书、实验要求等)，实验组织者针对具体实验流程及注意事项与被试进行简单沟通与交流。随后，被试利用网络独立完成三项信息获取任务。每项任务完成后，主试依据访谈提纲对被试进行开放式访谈。每次实验整体时间约为80分钟(包括每次任务完成后的开放式访谈)。25名被试全部完成实验任务。
4 实验数据萃取与统计结果
4.1 实验数据萃取与指标规范处理
本研究采用内容分析技术进行实验数据萃取。内容分析技术是一种采用规范方法读取文本内容，将文本中信息有序、量化地表示出来的一种基于定量分析的定性研究方法[43]。基于直接相关研究成果较少且没有现成指标体系可供借鉴的现状，本研究采用先对实验数据进行萃取、再编制指标编码表、最后根据指标编码表对萃取数据规范化处理这一程序进行实验内容分析与数据萃取工作。
首先，采用语义内容分析法，以被试实验访谈记录中的每句话(或每段话)为最小分析单元，课题组7名研究生每人独立对根据实验录音真实记录的全部5万余字的文字记录进行内容分析与萃取。共获得5242条信息交互过程中基于用户体验与感知的信息质量影响因素数据。
随后，由3名研究人员组成编码小组，先从以上萃取数据中提取原始指标，再通过小组讨论对所提取的原始指标进行整合与规范，最终获得由89个指标构成的基于用户体验与感知的信息质量影响因素指标编码表，并对每个指标内涵进行界定。
最后，依据编码表，研究人员对前期萃取数据进行规范化处理，对全部5242条数据逐条进行一致性比照与赋值(采用1～10，1代表一致性最低、10代表一致性最高)。完成后，对低于5的数据指标再由小组讨论确认。
4.2 实验数据内容分析结果
依据影响要素指标编码表对萃取获得的5242条数据所做的规范化、一致性处理结果，各影响因素指标综合统计及三种类型网站(即学术型网站、商务型网站、政务型网站)分类统计见表1。
4.3 信度和效度检验
在实验数据内容分析信度方面，萃取数据综合一致性系数和每位内容分析者萃取数据一致性系数如表2所示。Frey等[44]认为内部一致性系数达到0.70就是可以接受的。从表2可见，萃取数据综合一致性系数和每位内容分析者萃取数据一致性系数均高于0.70，表明本实验内容分析数据具有较高可信度。
在内容分析效度方面，一方面，本研究中信息质量影响因素指标编码表是基于原始萃取数据编制而成，每个指标均来源于信息交互过程中用户的真实体验与感受，而对其概念界定时参阅了大量相关研究文献，具有较好的实践和理论基础。另一方面，内容分析与编码过程严格遵循相关程序。相关人员经过系统培训，编码表中每个指标的抽取与确定均由研究小组共同讨论获得。因此，本实验内容分析数据具有较高效度水平。
5 实验数据分析及讨论
由以上统计数据可见，通过实验数据萃取所获得的89个基于用户体验与感知的信息质量影响因素指标涵盖了信息交互全过程，真实地反映了用户对从信息特性、用户自身、信息服务、系统功能到网站设计等各方面的体验与感受，各指标指向明确，具有一定代表性。由于指标较多，为更好梳理所获指标的层次与彼此间关系，依据编码表中各指标的概念界定，在对所获取的89个影响因素指标基本内涵分析基础上，综合考虑各指标要素间的相互关系与内在联系，本着清晰性、层次性和简明性原则，可以构建由三个层次所构成的信息交互过程中基于用户体验与感知的信息质量影响因素指标体系，见图1。
图1 信息交互过程中基于用户体验与感知的信息质量影响因素指标体系
在所获取的89个影响因素指标中，16个频数大于100的高频指标具有较高代表性和认可度，是交互过程中信息质量的关键影响因素。其中，“使用便捷性”、“信息相关性”、“信息完整性”、“界面清晰性”等指标均位于三类网站统计前列，是用户具有共同性、一致性的体验与感知，是影响各类网站信息质量的具有共性的基本因素。同时，有23个影响因素指标的频数小于10，虽然较低，但根据分类统计可以发现，这些指标在某种类型网站中却具有较强指向性和代表性。
通过表1也可以发现，虽然存在共性的影响因素，但用户与三种类型网站交互过程中所体验与感知的信息质量影响因素还是具有较大的差异性。为进一步讨论与分析不同类型网站间信息质量影响因素差异性，从指标频数与指标占比两个角度分别对三种类型网站信息质量影响要素进行统计(表3、表4)。同时，为更直观体现此差异性，根据统计数据绘制了三种类型网站信息质量高频影响因素雷达图(图2)。
由上述统计数据图表可见，用户在与学术型、商务型、政务型网站交互过程中体验与感知的信息质量影响因素的差异性主要体现在：用户对学术型网站体验与感知焦点集中在系统功能与检索过程、信息特征与内容方面；对商务型网站体验与感知聚焦于网站安全性与服务性；而对政务型网站体验与感知的重点在信息获取路径、网站交互功能两方面。具体讨论与原因探析如下：
用户在与学术型网站交互过程中，系统“功能完备性”及“检索功能性”、“导航清晰性”、帮助功能的“简易性”、“易懂性”、“针对性”等功能指标和“过程流畅性”、“系统响应速度”、“使用简易性”、“使用易学性”、“阅读方便性”等高频与高占比指标表明，用户对系统功能和检索过程的体验与感知是影响学术型网站信息质量的关键因素；而“信息易获取性”、“信息易懂性”、“信息专业性”、“信息适用性”等高频指标则反映出信息特性与内容是用户体验与感知的影响信息质量核心要素。同时，通过实验数据可知，用户在交互过程中对自身偏好、习惯、需求等方面的认知也对信息质量有较大影响。以上结果表明：首先，学术型网站用户群体主要目的为学术研究之用，信息获取目标明确、清晰，对信息的专业性、针对性要求较高，交互过程中用户对信息特性及内容感知是影响学术型网站信息质量的关键因素。其次，国内外主要学术型网站结构设计、功能设置等均较复杂，而用户对信息获取的快速、准确、便捷又有较高要求。因此，交互过程中用户对网站各项功能的体验与感知对信息质量评价影响较大。再次，与商务型、政务型网站相比，学术型网站用户群体具有一定检索技能和较高信息素养，在交互过程中对自身偏好、经验等的感知与再认识对信息质量会产生较大影响。
与商务型网站交互过程中，用户通过体验与感知获得的信息质量影响因素主要集中于两个方面：安全和服务。“网站安全性”、“网站信任度”、“网站信誉度”、“信息可靠性”、“信息真实性”等高频和高占比指标主要来自用户在对网站安全方面的感知。而“服务人性化”、“服务友好性”、“服务延伸性”、“服务费用”等指标则主要是用户对网站服务品质的体验。以上结果表明：一方面，商务型网站作为用户从事商贸交易活动的主要平台，在目前互联网整体环境中，信息安全性与交易过程安全性是用户关注焦点，因此用户对此方面的体验与感知成为其评价信息质量关键要素。另一方面，用户与商务网站交互过程也是信息服务消费过程。用户在此过程中对网站各类服务功能、服务品质的体验与感知直接影响到其进一步商业活动与行为。
与政务型网站交互过程中，用户通过体验与感知所获得的信息质量影响因素主要集中于信息获取路径、网站交互功能两个方面。其中，“导航清晰性”、“检索路径清晰性”、“检索便捷性”、“服务便捷性”等高频指标来自用户对交互过程中导航、检索等信息获取路径属性的体验与感知。而“交互实时性”、“反馈及时性”、“交互简捷性”、“系统交互性”等指标则来自用户对网站系统交互功能的感知与体验。由此可见，政务型网站作为政府信息公开和服务社会的重要平台，与其他类型网站相比较，用户群体覆盖面广、结构复杂，对信息获取过程中网站能否提供简单、便捷的各类功能要求较高。而政务型网站能否及时解答用户在信息获取过程中遇到的各类问题与求助，也是用户体验与感知的重点。同时，作为政府与公众沟通的桥梁与纽带，政务类网站是否提供的各种途径以方便社会公众反映需求、呼声和对政府的意见与建议是用户满意度的重要构成维度。
6 结论与展望
本研究运用实验研究方法，以用户与学术型、商务型、政务型三种网站信息交互过程为研究对象，对用户通过真实体验与感知所获得的影响信息质量关键因素、三种类型网站的信息质量影响因素的共性与差异性进行了分析与探讨。具体研究结论如下：
首先，网络环境中，用户通过体验与感知所获得的信息质量影响因素涵盖信息交互全过程。其中，信息内容、系统基本功能等方面指标是基于用户体验与感知视角的各类型网站信息质量的共性、基本影响因素，是各类网站在优化用户体验与感知而提升信息质量中的基础性工作。
其次，在利用学术型、商务型、政务型网站获取信息过程中，用户体验与感知到的信息质量影响因素具有较大差异性。本研究在验证相关成果基础上进一步发现，信息特征与内容是用户对学术型网站的首要感知，安全性是用户对商务型网站重点感知，而用户对政务型网站的关注焦点在交互性上。这三个方面发现也为三种类型网站优化用户体验与感知而提升信息质量有价值路径。
再次，用户对信息质量的评价是一个渐进过程。用户随信息交互过程的深入而对自身需求、期望、行为的再认识对其进一步行为产生较大影响。只有随时洞悉与把握信息交互过程中用户体验与感知，通过改进与优化产品、系统与服务中的用户体验，对用户体验渠道进行扩充，在产品与用户间建立一种有机联系，促成新的用户体验与感知，激发用户的创造性，才能有效克服资源建设与服务的盲目性、主观性，增强建设的针对性与服务的主动性，有助于信息质量提升呈现螺旋上升的良性态势。
虽然本研究得出以上几方面有价值的结论，但研究中还存在如下不足与尚待进一步研究之处。第一方面，用户个体差异与信息需求的动态性决定用户信息行为和信息心理是一个复杂问题。本研究通过实验获得了信息交互过程中用户体验与感知具有共性的信息质量影响因素，但仅是通过小样本的实验群体获得的，尚待在未来研究中通过大样本进行检验。第二方面，考虑到学术、商务、政务三种类型网站用户群体代表性，以及所获取指标的可比较性，我们选取了有一定网络利用经验、具有一定信息获取能力和认知判断能力的学生为实验对象。虽然我们在实验任务设定过程中(尤其是政务型网站获取任务)考虑到学生特点，然而由于学生缺乏社会经验，可能导致对政务缺乏体验和了解。因此，所获得的此方面指标尚需进一步通过具有代表性的大样本检验。第三方面，本研究虽然获得了用户与三种类型网站交互过程中体验与感知的具有典型特性的一些关键性影响因素指标，然而，这些指标对信息质量的影响机理与作用机理、关键性要素间的彼此作用关系等尚待研究。以上不足也是我们后续将要进一步研究与关注的内容。
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