其他水系统研究与应用
结合优秀管理实践的供水绩效评估体系
李 爽1，韩 伟1，王俊岭2，林国峰3
(1.北京首创股份有限公司，北京 100028；2. 北京建筑大学，北京 100044；3. 江苏省城镇供水安全保障中心，江苏南京 210000)
摘 要 近年来，供水绩效评估已成为行业持续关注的热点问题之一。该文基于国际先进经验，结合我国供水企业运行管理的实际情况，将定量指标评估与优秀实践定性评估相结合，建立了一套适合于我国国情的兼具全面性、系统性和适用性的绩效评估方法体系，并开展了区域示范应用，取得良好效果，将为绩效评估在供水行业的推广应用奠定基础。
关键词 供水系统 绩效评估 定量指标 优秀实践
自20世纪90年代起，城市供水绩效评估管理逐渐成为供水行业管理领域的热点问题之一。近30年来，国际水协[1-2]、英国水务监管机构[3]、葡萄牙监管机构等纷纷建立了相应的供水绩效评价体系，用以分析水务公司的管理绩效，并取得了良好效果[4-5]。
我国于2002年开始推动城市供水的市场化改革，在供水服务和运行管理等方面均取得显著进步。但迄今为止尚未形成统一的行业绩效评估体系，大部分绩效管理仍局限在水务公司内部，用以满足企业的自身管理需求，由于指标定义及标准不一致等原因，难以在行业层面大规模推广应用。近年来，为强化行业监管、促进企业效率提升，国家水体污染控制与治理专项在“十一五”和“十二五”期间连续设立了城镇供水绩效评估管理的研究课题，基于我国国情，引进吸收国际先进经验，开展供水绩效评估的指标体系、评估方法和管理机制等各方面的深入研究。
2016年10月，国际海事组织（IMO）海上环境保护委员会（MEPC）第70届会议确定于2020年1月1日起全球船舶燃油硫含量不应超过0.5% m/m。这一决定在航运界反响巨大，业内普遍认为，国际海事组织限硫政策不但将增加船东的运营成本，还将对世界经济和全球贸易带来巨大影响。2018年10月召开的国际海事组织海上环境保护委员会第73届会议决定，在2020年全球限硫令生效后，所有未安装脱硫设备的船舶，将禁止携带硫含量超标的燃油。全球航运业、石油公司、船供油企业均将在不到13个月的时间里面临巨大挑战。
本文构建了较为完备的供水绩效指标体系，将定量指标评估与优秀实践定性评估相结合，形成一套适合我国国情的全面、系统的绩效评估方法体系，并在典型区域开展示范应用，为绩效评估在供水行业的推广应用奠定了基础。
1 供水绩效评估方法体系构建
1.1 供水绩效评估关键点分析
各地供水企业普遍存在着水源条件、管网配置、当地经济发展水平等各方面的差异，因此在进行横向绩效评估时容易引起分歧。如何合理设置绩效指标，使得差异化背景下的供水系统绩效评估实现横向可比，是绩效评估工作需要考虑的首要问题。另外，数据是开展绩效评估的基础，如果没有高质量的数据输入，绩效评估的结果也失去了应有的意义。如何界定数据采集的质量，如何评估所采集数据的可靠性，一直是绩效评估工作的难点。
绩效评估只是一种工具和手段，推动供水绩效评估工作的目的是强化供水行业管理水平的提升。因此，在选择绩效评估指标和设计方法体系时，应考虑到是否有助于促进被评估水司的绩效管理水平。
1.2 供水绩效指标体系构建
参照国际水协的绩效评估指标体系，基于我国的实际国情，将供水绩效评估指标体系分为六大类：服务类、运行类、资源类、资产类、财经类和人事类[6]，系统、全面地从不同维度评估供水企业在客户服务、运行管理、资源管理、资产管理、财务经济、人力资源等方面的管理水平，改变了以往行业评估中常见的“重服务重运行、轻财务轻人力”的状况，对于水司经营管理更有指导性和建设性，也有利于把握整个供水行业面临的一些共性问题。
(2)复合缓蚀阻垢剂的最优配比实验。在总质量浓度240 mg/L不变的条件下进行最优配比实验，缓蚀剂和阻垢剂质量浓度见表3。在60℃、常压条件下对不同配比的复合缓蚀阻垢剂的性能进行测试。
1.2.1 定量指标体系
定量绩效指标的选取遵循可靠性、充分性、可获取性和最小化等原则，经过反复筛选，并邀请国内外专家深入研讨后，在6个绩效评估类别下共设置23个一级绩效指标，如图1所示。
本次2 000 例筛选对象中，1 008例低危人群，占50.40%（1 008/2 000 ）；517例中危人群，占20.85%（517/2 000）；475例高危人群，占23.75%（475/2 000 ）。
(4) 资源类包括3个指标，分别是水资源利用率、自用水率和漏失率，目的是从节约水资源角度评估水务公司对于水资源的使用水平。
数据质量对于供水绩效评估的重要性不言而喻。为了有效地评估示范水司填报数据的质量，分别在定量数据和优秀实践定性评估数据采集表中设置了置信度评估单元。首先由示范水司自行填报，专家组在现场调研过程中，对定量和定性数据的来源进行认真核实，以最终确定各类数据的置信度等级。
基于上述背景和中国国内的需求，中国核工业集团有限公司在ACP100小型堆[8-9]技术成果基础上，研发了名为ACP100S的浮动核电站.
(1) 服务类包括4个指标，分别是呼叫中心接通率、投诉处理及时率、管网修漏及时率和用户服务综合满意率，覆盖了水务公司的客服管理、投诉处理效率、修漏效率和综合服务评价4个方面。
(5) 财经类包括5个指标，分别是售水业务利润率、主营业务利润率、资产负债率、资产回报率和售水运营成本，对于水务公司的财务状况进行相应的评估和考察。
(3) 资产类包括3个指标，分别是水厂供水能力利用率、大口径管道更新改造率和配水系统调蓄水量比率，对于水厂和管网的资产管理能力及供水全系统的抗风险能力进行评估和考察。
1.2.2 定性指标体系
(6) 人事类包括3个指标，分别是人均日售水量、大学及以上学历人员比率、专业技术人员比率，目的是从人力资源配置和人力资源素质等方面评估水务公司人力资源的状况。
由于水务公司面临的基础运行条件各有不同，单纯的定量指标无法完全准确地反映供水企业的全面绩效。国际水协会与美洲开发银行合作开发了AquaRating水务评级系统[7]，将指标评分与水务企业的管理实践评分作为评估元素，以期对水务企业的绩效进行全面而详尽的分析。课题组基于相关国际经验，针对每一类绩效评估，参照了运营管理水平卓越的水务公司的系列优秀管理实践经验，制定了定性评价指标，供水企业在这部分的得分取决于在这一类别中所完成的优秀实践的数量。定性指标体系共包括123个问题，被评估企业对每个问题回答“是”或“否”，并提供相应的支撑性文件。各类别及相关的要素层子项如表1所示。
图1 供水绩效指标体系框架图
Fig.1 Framework of Performance Indexes System of Water Supply
表1 供水绩效各类优秀实践定性评价要素
Tab.1 Qualitative Assessment Elements of Excellent Pactices for Water Supply Performance
以“客户投诉”为例，该项下总问题数为4个，如表2所示。
表2 “客户投诉”项目下优秀实践列表
Tab.2 List of Excellent Practices under “Customer Complaints” Item
通过定性指标的评估，不但可以对于水务公司的运营管理进行横向比较，更重要的是可以为水务公司后续的管理提升提出明确的策略建议。水务公司可以对照优秀实践和自身运营实践的差距，规划自己的企业进步目标和策略，将其当作引导企业进步的指南。
观察组患者进行谷氨酰胺强化肠外营养治疗:(1)肠外营养液主要是由20%的左旋丙氨酰左旋谷氨酰按双肽注射液(武汉大安制药有限公司,国药准字H2006
另外，定性指标的评估也可以反映水务公司发展的可持续性。定量指标更多地考量该水司的现状表现，但是一个现状表现良好却缺乏优秀实践的企业可能面临如何持续发展的问题，而另外一个当前表现欠佳但管理有方的企业必定在未来拥有很大的上升空间。
1.3 供水绩效评估模型构建
供水绩效评估总分为100分，不同类别的权重参照层次分析法，邀请行业专家进行打分确定。各类别里定量评估和优秀实践定性评估各有不同的权重设置，如表3所示。在具体类别里的不同指标也有相应权重设置。对于定量指标还要根据基准值设定开展标准化方程的设计，以将指标数值转换为分值。
(2) 运行类包括5个指标，分别是水质合格率、管网服务压力合格率、配水单位电耗、产销差率和当期水费回收率，覆盖了水质管理、水压管理、能耗管理、产销差控制和水费回收5个方面。其中考虑到水质管理在水司运行管理中的重要性，在水质合格率指标下设置了5个二级指标，用以评估水司的水质管理水平。
表3 供水绩效指标类别权重分配表
Tab.3 Weight Distribution of Water Supply Performance Indexes
2 供水绩效评估区域示范应用
2.1 应用区域概况
本研究选取了江苏省开展供水绩效评估的区域示范。江苏省是我国东部经济发达省份，城市化进程明显快于全国，对城镇供水保障能力的要求也相应快速增长。截至2016年底，江苏全省累计建成161个城市公共供水厂，全省总供水能力达到2 831.5万m3/d；同时江苏省在全国率先推进城乡统筹区域供水，目前全省城乡统筹区域供水乡镇覆盖率已接近100%，基本实现城乡居民饮用水“同源、同网、同质、同价、同服务”。在江苏省开展区域供水绩效评估研究是江苏省城乡统筹供水安全监管技术体系运行示范课题的子任务之一，旨在提升江苏省城乡统筹供水绩效管理水平，并为全国范围的推广应用奠定基础。
自2013年起，按照河北省文化厅边远贫困地区人才支持计划文化工作者专项工作要求与部署，河北省图书馆已圆满完成4年的人才支持项目计划，其中包括人员的选派工作和培养工作。在这四年间里，河北省图书馆共计派出业务骨干52人次进行业务指导，包括读者服务标准化、业务管理自动化、数字资源推广、文献资源建设规范化等技术指导；为国定贫困县公共图书馆培养了34名文化工作者，主要形式为组织各基层贫困县公共图书馆工作人员到省馆实地培养、以干代训，让参加培养的学员边学习、边实践，在实际工作中提高理论基础和业务技能。
C、D泊位一次事故的最大用水量为387m3，库区内设有一座1100m3的消防水池，能够满足C、D泊位最大用水量。
第一阶段供水绩效评估在江苏省选取了四家示范水司，分别涵盖国有独资和市场化投资水司两类，供水能力为60万～300万t/d，公司规模为600～3 000人，水厂处理工艺包括常规工艺和深度处理两类，具有一定代表性。
2.2 应用效果
评估工作于2017年开展，主要是依据课题组形成的供水绩效评估方法体系，调研示范供水企业的绩效管理现状，开展横向和纵向评估分析，验证、修订和优化城市供水绩效指标体系，并为示范水司提供专业绩效改进建议。
此次评估验证工作获得示范水司的大力支持，四个水司的各类评估对比如图2所示，相关评估报告也获得了一致认可。总体来看，各示范水司均有较好的管理基础，各类绩效管理工作比较规范到位，反映出江苏省供水管理水平整体良好。比如各示范水司均针对产销差做了细致的管理措施，并将降低产销差列入绩效考核内容，多家水司的产销差率均低于行业基准值等。
赵四指着自家的三间大瓦房和满园鲜嫩的时令菜蔬说，“我住的这个院子原来是沙丘，自从有了三北防护林，生态变好后，沙丘后移，沙地变成了菜园子。这些蔬菜，用的是农家肥，不打农药，除自家吃外，每年还能销出去一些，增加了不少收入。”
图2 4家示范水司供水绩效得分情况
Fig.2 Water Supply Performance Scores of Four Demonstration Water Supply Companies
由图2可知，各示范水司对于服务类和运行类的管理工作均特别重视，对于资源类和财经类的管理重视不足。这可能是因为缺乏对水司的多维度绩效评估，也是行业长期认识不足的反映。建议江苏省各示范水司在以下方面持续推进相关工作，促进供水服务的持续优化和改进。
(1)推进针对供水服务客户服务满意度调研的第三方评价工作，以强化水务企业的客户服务意识。
国内PC构件生产设备从仿制德国设备开始，经历15年左右的发展，已经基本实现国产化，还存在诸多问题，主要集中在：PC构件生产工艺复杂，标准化程度低；PC生产设备、钢筋加工设备、混凝土搅拌设备和起重机械设备四大设备联动性差，设备功能配合工艺生产不足；生产设备自动化和信息化程度低，实际人工手动单步控制，关键工位存在大量人工作业（见图2）；钢筋生产线为单一钢筋设备的简单堆砌，需要大量人工进行半成品钢筋绑扎[4]；国产设备可靠性差，故障频发。这些已成为阻碍我国装配式建筑工厂化生产的主要弊端。
(2)从保护水资源的角度，建议加强原水和水厂自用水率的计量工作，包括原水加装流量计、加强自用水的计量等。
(3)建议优化供水水价机制设计，关注各水司主营业务普遍亏损的现状，并进行合理引导。
(4)建议进一步推动供水信息化平台的顶层设计，为未来的智慧水务奠定基础。
2.3 区域应用前景
目前江苏省城乡统筹供水监管平台设置了“绩效管理”模块，将在全省持续开展供水绩效数据采集工作。接下来将由江苏省供水排水协会牵头推进供水绩效评估管理工作，鼓励江苏省各水务公司开展绩效评估工作，以此促进供水行业绩效管理水平，保障供水安全，向全社会提供优质的供水服务。
3 结论
(1)基于我国国情，引进吸收国际经验，将23个定量指标和123个优秀实践相耦合，从定量和定性两个维度系统、全面地评估了供水企业在客户服务、运行管理、资源管理、资产管理、财务经济、人力资源等方面的管理水平，建立了较完备的供水绩效评估方法体系，改变了以往行业评估中常见的“重服务重运行、轻财务轻人力”的状况，对于水司经营管理更有指导性和建设性。
(2)在江苏省4个示范水司开展了区域示范应用，取得良好效果，未来将在江苏省全省持续开展供水绩效评估管理工作，这将为后续供水绩效评估在全国的全面推广应用奠定基础。
参考文献
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[7] MATTHIAS K, ENRIQUE C J, FRANCISCO C, et al. AquaRating: An international standard for assessing water and wastewater services[M]. IWA Publishing, 2015.
Performance Assessment System of Water Supply Based on Excellent Management Practices
LI Shuang 1, HAN Wei 1, WANG Junling 2, LIN Guofeng 3
(1. Beijing Capital Co. ,Ltd. ,Beijing 100028 ,China ;2. Beijing University of Civil Engineering and Architecture ,Beijing 100044 ,China ;3. Jiangsu Province Urban Water Supply Safety Centre ,Nanjing 210000 ,China )
Abstract Performance Assessment of water supply becomes one of the hot issues of continuous concern in the water industry in recent years. Based on the international advanced experience and the actual situation of China's water supply operation management, this paper combined the quantitative indexes evaluation with the qualitative evaluation of excellent practice, and established a comprehensive performance evaluation method, which is suitable for China's national conditions. The system carries out regional demonstration applications and achieves good results, which lays the foundation for the application of performance assessment in the water supply industries.
Keywords water supply system performance assessment quantitative index excellent practice
中图分类号： TU991
文献标识码： B
文章编号： 1009-0177(2019)11-0119-05
DOI： 10.15890/j.cnki.jsjs.2019.11.024
李爽,韩伟,王俊岭,等. 结合优秀管理实践的供水绩效评估体系[J].净水技术,2019,38(11): 119-123.
LI S, HAN W, WANG J, et al. Performance assessment system of water supply based on excellent management practices [J]. Water Purification Technology, 2019,38(11): 119-123.
[收稿日期] 2019-05-08
[基金项目] 国家水体污染与治理科技重大专项课题(2017ZX07501-002-05)
[作者简介] 李爽(1977— )，女，博士，E-mail：lishuang@capitalwater.cn。
[本文编辑] 孙丽华
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