摘要：近年来，电力营销的客户服务问题得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先介绍了客户服务管理的概念与特质，分析了电力营销中客户服务的必要性，并结合相关实践经验，分别从多个角度与方面提出了提高电力营销领域中客户服务管理水平的措施，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。
关键词：电力营销；客户服务；策略
1前言
作为电力营销中的一种重要组成部分，客户服务的关键地位不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升对电力营销客户服务策略的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化电力营销工作的最终整体效果。
2客户服务管理的概念与特质
2.1客户服务管理的概念
客户服务管理，主要是指通过识别客户需求、建立客户关系、维护客户关系和巩固客户关系4种渠道进行买卖双方的人际交流互动的过程，同时通过建立长期关系形成相互依存的概念，对于企业和产品进行连接交流，提升企业竞争力，提升客户满意度。客户服务管理一方面是着手研究服务作为一种产品的营销策略特殊性，另一方面是区分实体产品和无形产品在进行营销管理中的相同和不同之处，利用何种管理策略才能将两者很好地进行综合发挥在那，进而提升企业的综合竞争力，将其管理核心放在客户的满意程度和忠诚程度上，在此基础上进行企业经济效益和社会效益的提升。
2.2客户服务管理的特质
客户服务管理的特征主要体现在4个层面上，首先，有形展示是无形的客户服务管理体现的重要工具，其次，进行及时有效地服务补救是进行客户服务管理的重要措施；再次，推进客户直接参与到整体服务和产品管理过程；最后，客户服务管理还具有平衡服务提供者和需求者的重要特质。
3电力营销中客户服务的必要性分析
3.1激烈市场竞争的必然要求。以往对于用电客户而言，追求的不是“用好电”而是“用上电”，因此不太注重电力企业的客户服务。随着我国经济的高速发展，居民生活水平也得到了质的提升，对于用电服务要求也随之提高。据相关统计，近年来电力的各类投诉事件逐渐增多，更是通过政府向各大电力企业施加压力。可见客户在电力供应使用结构中的地位已经提高，逐渐从原来的被动接受扭转为主动选择，社会影响力也达到不可忽视的地步。加上新技术新能源的大量应用，带动了风能、太阳能、天然气、潮汐能，甚至核能的发展应用。无论是电力企业的直接竞争者还是替代竞争者都大大激发了电力供应企业间的竞争，逐渐由卖方市场转变为买方市场。为了在激烈的市场竞争中保有一席之地，优化客户服务管理，满足客户需求成为赢得市场的重要手段之一。
3.2电力体制改革的必然结果。随着社会建设的稳步推进，各大领域都进行了大规模的改革创新，当前电力体制改革也进行到如火如荼的阶段。这次的电力体制改革旨在打破电力垄断，很好地引入良性竞争机制，有效地降低电价，提高客户服务，增加电力企业的经济和品牌效益。电力企业在电力体制改革的引导下，为了在激烈的市场竞争中赢得主动权，并推动企业的更好生存与发展，致力于客户服务水平与质量的提升迫在眉睫。换言之，电力企业做好客户服务管理是电力体制改革的必然结果，也是推动电力企业整体发展的必由之路。
3.3企业长远发展的必然手段。在激烈的电力市场竞争与电力体制改革的双重压力下，企业为了稳健、长远发展必须采取一系列的措施进行改革创新，才能提高企业自身的竞争实力。在市场、技术等因素较为固定的前提下，为了促进企业的发展只有在流动性较强的客户身上下功夫了，加之当前客户的服务意识越来越强，对于电力供应企业的要求也逐步提高了，因此电力企业需要加强客户服务管理。根据实践经验来看，电力企业优化客户服务对于企业整体的发展起到了极大的推动作用。
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4提高电力营销领域中客户服务管理水平的措施与方法
4.1树立正确的服务理念
4.1.1树立改革创新的服务理念。改革创新是电力企业获得核心竞争力，并赢得市场竞争优势的最重要的动力与源泉。这就要求现代电力企业中，根据市场经济的规则与要求，调整传统的服务方式、服务理念，以逐步建立起具有创新精神、开拓意识，并能与电力体制改革相适应的创新型服务理念，以优质的电能以及高质量的客户服务，以充分满足用户的需要。
4.1.2树立全员参与的服务理念。全员是指电力企业的所有员工，包括了决策管理者与普遍一线员工。决策管理层在电力企业中担负着重要的管理职责，其指导思想与服务理念的正确性将对整个企业的战略决策造成深远的营销；而一线员工则担任着电力企业生产、管理、营销、服务等各个方面经营战略的具体实施情况。因此，必须在电力企业每一名成员心中都树立起正确的客户服务理念，并将其认真贯彻落实到具体的行为当中，这样才能使优质服务体现于电力经营的全过程，才能真正实现客户服务水平与服务质量的提升。
4.2加强电网的改造建设
加强电网的改造与建设，以提升供电质量与供电可靠性，不仅是优质客户服务的物质基础，同样也是提升客户服务价值与服务水平的有效手段。为此，一方面应加大基础建设的投资力度，在电网中积极引用各种先进、科学的自动化设施，以提高电网运行的自动化水平，推动电网逐步向着坚强智能电网的方向改造；另一方面，还应加强电网的管理水平，通过制定与落实严格的管理制度，合理安排线路检修计划，调整线路运行结构等多方面措施，以提高电网运行的经济性、可靠性，进而为电力服务管理提供可靠的物质基础保障。
4.3采用多样化的服务手段
4.3.1信息化服务。随着科技的进步与信息技术的发展，在电力客户服务管理中，应积极采用信息化的服务手段，利用先进的信息服务设施，以综合性的提升客户服务工作的质量与水平。例如：充分利用信息技术、网络技术以及语言技术，以建立面向客户服务的支持系统，从而方便客户随时进行咨询与问答；建立联网付费系统，客户可通过网络进行电费缴纳，以实现远程化、自动化的电费管理；建立客户服务快速反应系统，通过卫星定位技术，以大幅度提高设备问题及故障点的定位速度与响应速度等等。通过各种信息化的服务手段，不仅实现了电费抄、核、收工资的一体化与自动化，而且为电力用户提供了更加快捷、方便和周到的服务，能充分满足不同用户的服务要求。
4.3.2标准化服务。标准化服务，即是严格制定与落实客户服务工作的标准，以明确所有员工的服务职权与服务责任，使每一名员工都能明确了解电力服务应达到什么样的质量标准，并按照相应的服务规范与服务标准行事。例如，制定营业窗口服务的规范标准、窗口硬件环境标准、言行规范标准等，从而为实现窗口服务的标准化、规范化打下良好的基础。
4.4加强员工的服务素质
员工服务素质的提升，是提高电力客户服务水平与质量的有效途径。为此，应加强对一线服务岗位员工的技能培训，可通过专家讲座、实际操作训练等方式，着重对员工的服务礼仪、言行规范、服务技巧等方面进行培训，以切实提高员工的服务意识与服务能力，增强员工对服务工作的主动性与能动性。
5结束语
通过对电力营销客户服务策略的研究分析，我们可以发现，该项工作良好营销效果的取得，有赖于对客观实际条件与问题的充分分析，在充分考虑多方面影响因素的基础上，利用优势资源，制定最为科学合理的客户服务实施策略。
参考文献：
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[2] 赵中奇，高杰.供电企业营销基础管理现状及提升策略[J].科技创新与应用.2017（01）：115-116.
[3] 孟宪君.客户档案在电力营销管理工作中的重要性[J].中国科技纵横.2016（09）：88-89.
论文作者:刘月华
论文发表刊物:《电力设备》2017年第13期
论文发表时间:2017/9/22
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