（福建医科大学附属漳州市医院 福建漳州 363000）
【摘要】目的：通过学习同理心的含义和沟通技巧，从而建立和谐的护患关系，提高门诊服务质量。方法：分析心理科门诊病人的特点，认真学习和掌握同理心的沟通技巧，并将其运用到门诊心理科护理工作中。结果：运用了同理心的沟通方法拉近了护患距离，有效的缓解了护患矛盾。结论：同理心的技巧能提高护士的沟通效果, 改善护患的关系，大大提升门诊护理服务质量。
【关键词】同理心；心理门诊；护理；应用
【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）24-0240-02
随着社会的发展，生活节奏的加快，人们承受的生活压力和精神压力逐渐增加，心理科门诊的患者也逐年增加。我科是一个三级甲等综合医院的心理科，门诊患者多数为焦虑、抑郁、强迫、失眠患者，此类患者多数是深受煎熬数月至数年才到医院就诊，对就诊的期望值很高，往往准备与医生的沟通的内容多，时间长，一旦其他患者就诊时间稍长，便常常开始焦躁不安。此时导诊护士对候诊患者的情绪观察和处理就极为重要。因此，我科将同理心的沟通技巧运用到门诊导诊的护理工作中，针对患者的具体情况，导诊护士做好预见性处理，并对患者做好焦躁情绪的安抚和合理的就诊安排，取得良好的效果，心理科护士的导诊工作也得到广大患者的认可。
1.同理心的含义
同理心又称之为共情，人本主义治疗学派创始人罗杰斯提出的观点，即能准确感知对方的内心世界情感内容及意义，并与之产生共鸣，如同自己是对方一样的能力[1]。具体包括：
（1）通过对方的言行，深入对方的内心区体验他的情感与思想；
（2）深刻理解对方的心理和具体问题的实质；
（3）把自己的同理心传达给对方，表达对其内心世界及面临问题的理解并取得反馈。
2.同理心的沟通技巧
2.1 与患者交流中要懂得表达同理心
门诊是医院的一个大窗口，护士的导诊工作不仅体现了护士的职业素养，也影响着患者对医院的初始印象，甚至影响着患者对医院的评价及信任程度[2]。患者来到医院求医问诊都是有些身或心的不适，心理科的患者更是特殊，他们多是身体感觉异常、难受，多处寻医治疗未能明确诊断或缓解，并且大多经过多项医疗设备检查，无明显异常指标，甚至于亲人朋友都不相信他生病了，这一切让他们觉得恐慌。做为心理科护士必须要清楚了解此类病人的特点，设身处地理解他们的痛苦，懂得换位思考，站到患者的角度上看待问题。在患者倾述他的疾病症状时，要表示理解：“你的情况，我了解，我理解你现在的难受都是真实的体验。你放心，我们科就是专门治疗这类疾病的，一定能帮助到你。
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2.2 与患者的沟通要亲切、友好
门诊护士主动询问患者病情，热情、诚恳的解答患者和家属的疑，既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖[3]。在安排病人就诊时，不要直呼病人的就诊序号，应该称呼其姓名。心理科患者的大多需要较多次的复诊，护士与复诊患者见面时，要亲切主动的问候。对于熟悉的患者，可根据患者的年龄，身份给予合适的称呼，比如职业性的年长者，可以称老陈，老李；只能听懂本地方言的老年人，那就尽能用本地方言称呼，可以叫阿婆，阿伯；主动亲切的称呼，自然而然的拉近了与患者的距离，能让患者体验到你对他的热情和关心。对于初次就诊的病人，护士要先熟悉病人的基本信息，比如性别、年龄、文化背景等，指引他们先了解本科室的就诊指南，以减少患者候诊时的焦虑情绪；根据病人的具体情况安排心理测试项目。
2.3 认真听取倾诉
心理科的患者大多是受疾病困扰多时才来就诊的，心理上的承受能力普遍较差，叙述的内容琐碎繁多，当患者愿意与导诊护士进行倾诉，实际上也是代表着对我们的信任，此时护士应该耐心听取，并给于适当的回应“嗯，是的”，不能粗暴的打断，要通过对方的言谈，深入对方的内心去体验他的情感与思想，并从中了解患者的心理状态，给予积极关注，并能及时发现患者特殊的端倪，确保患者安全。
2.4 用语言表达对患者的同理心，理解患者的情感和思想状态
在心理科的门诊候诊中，患者总是希望能尽快就诊，我们能理解，但仍必须按秩序安排就诊，此时就应使用同理心的语言技巧与患者沟通，例如说“我理解你的心情，也很希望能尽快安排你就诊，只是里面的患者和您一样是来寻求帮助的，医生现在正耐心细致的为他诊治，待会也是一样会详细、认真的帮助您的，让我们一起耐心等待吧！”
2.5 要善于运用非语言表达同理心
表达同理心除了用语言表达以外，还要学会使用如肢体语言，目光、语气语调的表达，比如说刚接诊时的微笑，倾听时要注视对方，适时的点头，患者倾诉流泪时可以轻拍肩膀，都能很好的表达护理人员对患者的同理心，拉近护患的距离，从而获得到患者的认可。
2.6 和患者交谈表达同理心，要把握时机，共情适度
在患者表达内心世界的时候，一般要在患者就某一问题进行完整的情绪表达后，护士再进行同理心的表达，告诉他，你对这件事的理解，护士与患者的同理心的表达要适度，反应程度应该与患者的问题的严重程度，感受程度相匹配。如果过度表达的话，会让患者觉得护士小题大做，让人产生误解。如果表达不足的话，会让患者感觉你不理解他，感觉是在敷衍他，使其不愿意与你继续交流下去。
2.7 表达同理心要把握角色
护士与患者交谈时，既要表达同理心，理解患者，也要清楚把握自己的角色是帮助患者，而不是纯粹与患者同悲同喜。应保持客观公正的态度，理性的帮助患者解决问题。
3.总结
在门诊导诊工作中，尤其是心理科，与患者及家属交流质量高低，直接能影响了患者的就诊情绪，因此也间接影响了患者的就诊质量。在此，它的重要性大大的高于其他技术护理带给病人的切实感受。同理心技巧的运用能帮助护士真切的理解患者的疾苦，确实做到换位思考，真心实意的帮助患者摆脱疾病。同时通过同理心技巧的应用能建立和发展，护患相互之间的信任，有利于和谐关系的确立和继续；也能让患者感受到自己被深深地理解和接纳[4]，让患者体会到护士是理解他，而不是同情他，并且和他是朝着一个共同的方向在努力。因此，同理心技巧的运用能有效的提高护士的沟通效果，缩小了护患之间的距离，增加彼此间的信任，减少了护患矛盾，从而大大提升门诊心理科的护理服务质量。
【参考文献】
[1]刘恬，沈旭慧，程遥.同理心在各层次护理人员中的应用现状[J］.全科护理，2016，10，20：3047-3048.
[2]周峥嵘.门诊分诊护士的沟通技巧[J].哈尔滨医药，2013，33(4）：325.
[3]曹君衍，周丽娜.浅谈专家门诊护患沟通技巧[J].中国老年保健医学2015，13(3)：90-91.
[4]刘秀勤，杨丽明，陈丽清，陈素真.共情在心理门诊护理中的作用[J].护理研究与实践，2010，24：3185-3186.
论文作者:林巧玲,简小兰,杨妙芬
论文发表刊物:《心理医生》2017年24期
论文发表时间:2017/9/15
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