关键词：电力营销；窗口服务；人员；管理
前言：
电力企业是服务于社会的特殊性行业，客户服务是电力公司重要的、面向客户的对外服务窗口。电力营销窗口是电力企业一个重要的基础环节，要想促使电力企业能够得到更好的发展，就需要对其自身的服务性能做到合理提升。
1、提高电力营销窗口服务质量的意义
服务质量管理能够让电力营销服务更加有效贯彻到每一个环节当中，将每个环节的作用充分的发挥，它是提升电力营销服务整体执行力的关键重要的一个途径。顾客对于用电服务非常看重，因而，电力企业不论是为了企业自身的管理水平提升，还是为了企业的成功营销，都必然需要为顾客提供方便、快速和高效率的服务。电力营销窗口作为与外界交流的第一道程序和最直接渠道，对于企业形象的塑造而言至关重要。为了实现电力企业的发展目标，必须完善各个服务项目，从而提高营销窗口服务工作的综合能力，对整个电力企业的进步，起到重要的引导和促进作用。在电力营销窗口服务中，不仅对于管理工作要更加程式化、格式化、制度化，还更加要强调其当中实际执行的能力。电力事业作为其中的重要行业之一，为了适应自身在社会经济发展中的生存能力与适应能力，需要提升营销窗口服务水平，从而提升企业信誉。
2、电力营销窗口服务管理现状
在新的社会形势之下，供电企业越来越注重工作的科学合理的进行。电能对我们来说，是一种特殊的商品，自身的生产服务是同时进行的，这就要求在电力营销的过程中不仅仅要重视产品的质量，同时还要提升服务的质量，只有这样，才能够树立一个更好的企业形象。当前，一些电力企业的服务观念落后，服务意识不足。 部分电力企业对现在社会上实施的优化服务政策并没有起到太高的重视，这就导致这些企业在实行优质服务的时候还局限一种形式上，使得优质服务并没有做到全面落实。加上企业自身缺乏相应的建设性考虑，这就导致优质服务实施还存在很大的阻碍。同时，电力营销工作难以满足市场需求，部分电力企业的基本营销网络不够全面详细，客户信息严重不足，无法准确获知用电市场的实际情况以及用户的实际需求。在电力营销的过程中缺少对于终端用户自身的特性进行细致的研究与分析，导致了电力营销工作并没有完整的售前咨询体系和售后服务体系，制约着电力销售工作的开展。另外，各个部门之间因为监督体制缺乏的原因，使得在处理电力相应问题时不能做到全面配合，电力优质服务实施也不能做到全面保障。
3、电力营销窗口服务管理的策略
3.1全面加强人员素质培养
电力企业营销窗口的服务人员自身素质与专业化，将决定营销窗口的服务质量，因此，电力企业必须重视对于营销窗口服务人员职业素养状况的审核，采取相应的培训措施，培养出具备高素质的服务人员，从而提高服务质量。加强全体员工的技能培训，对广大员工进行职业道德和职业技能教育，通过开展各类技能学习活动，为员工搭建交流与学习的平台，激发潜力。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力等等，促成员工成功地达到目标。加强技能培训考核，以增加员工学习技能的动力，调动员工学习的积极性和自觉性，让员工能够在工作岗位上充分展示综合能力。相关培训工作的开展必须坚持以人为本的原则，从人的本质入手，产生质的改变，进而转变服务工作人员对于自身工作的态度与认识，真正意识到自己服务形象、态度等不仅代表自己，还代表了电力企业。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.2加强服务绩效考核管理
加强电力窗口服务的管理，主要是为了追求工作团体的整体素质，进而提高工作绩效，持续推进服务工作的和谐进步，在实施绩效管理的过程中，制定相关的工作目标。 建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。确立工作目标非常重要，管理人员需要结合企业现状与窗口服务工作的实际需求，制定可行的目标方案，对企业进行全方位的规划，避免华而不实，最终得到员工的认同与配合，实现目标。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。
3.3优化业务流程
为了提高电力企业营销窗口的服务效率，企业应当结合实际情况，将营销窗口的服务流程进行合理简化，从而加快工作人员操作和办事速度，相关部门的管理人员，则应当以服务用户作为工作宗旨，站在用户的角度，为他们考虑现实问题，通过缩短业务时间、简化优化服务环节的方式，提高服务工作效率。在优化业务流程的过程中电力企业营销人员应当注重根据客户的实际用电需求和电力监管的具体要求，来对自身的营销流程进行合理的优化。例如可以采用流程驱动的业务管理模式来对电力营销所具有的服务功能和具体职能进行有效的整合与优化，从而能够在此基础上构建出信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理平台，注重提升供电营销业务的流程化、规范化、自动化。重视个性客户的服务，进一步发挥主动服务的作用，采用现代技术注重与客户的及时有效沟通和交流，开展促进亲和力方面的服务，及时、准确的服务，以使用户获得更满意的服务。同时，电力企业为了及时了解客户需求，获得服务质量和意见的反馈，可以通过定期面向客户，开展对于电力营销窗口服务人员服务工作情况的调查，从而获取服务评价，得以有针对性地采取改善措施，深化服务工作，提高服务质量。
3.4创新电力营销新理念
积极开拓电力经营市场，增强服务、提升服务、创新服务是为供电企业巩固和赢得客户的最有效方法和手段。为了提高电力营销工作水平，应该制定一套规范的电力营销理论知识，而考核供电企业电力营销工作是否成功，主要是看电力企业员工能否转变传统的营销服务思想观念，并且建立起以市场为中心的客户服务观念。电力企业可以通过对于自身营销管理制度的完善来提升企业的供电可靠性和电能质量和电力故障应急抢修能力，从而能够在扩展业务领域的同时有效提升自身的服务质量。供电企业以“客户导向” 的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。在电力企业电力营销过程中，必须重视客户的实际需求，建立起以客户为中心的原则，从客户端出发，注重分析各项工作问的逻辑关系和时间顺序，从而能够缩短业务流程周期，更好的满足客户需求。除此以外，还应该平衡好客户需求与企业利润增长之间的关系，企业营销活动最为根本的目的是赢得客户，促进企业实现利益最大化。
4、结语
电力营销窗口是电力企业的形象展示平台，也是综合能力的集中表现。电力企业要想在激烈的市场竞争中不断的完善和发展，就需要不断的转变服务的观念，提高电力营销窗口的服务水平，做好高品质、高效率的服务，让用户达到满意，为电力企业创造最大的经济效益。
参考文献：
[1]李春生，石伊可，曹志强.供电企业电力营销管理的创新发展探析[J].中国市场，2015（51）
[2]唐亚笛.电力营销窗口服务人员的管理策略探讨[J].低碳世界，2016(35)
论文作者:丁曼
论文发表刊物:《科学与技术》2019年第20期
论文发表时间:2020/4/28
标签：电力论文; 电力企业论文; 窗口论文; 工作论文; 员工论文; 客户论文; 企业论文; 《科学与技术》2019年第20期论文;