摘要：电力能源是经济发展过程中的基础能源，使用量逐年增加。未来满足人们的需求，电力公司应该切实做好供电工作。公司积极开展平台建设工作，成立了以主要领导为组长的供电服务指挥平台建设领导小组，并在省公司的指导下，编制了《供电服务指挥平台建设方案》，于2017年6月完成机构组建。平台下设“一室两班”（协调督办室、监控督办班、供电服务调控班），全面负责供电服务日常管理工作。为规范供电服务指挥平台业务运行机制，平台全面梳理业务流程，制定规章制度，现已拟订《供电服务指挥平台业务运行方案》等管理制度10项、业务流程12项，为平台各项工作的正常运作提供了制度保证。
关键词：供电服务指挥平台；供电服务；创新模式
引言
近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。
1主动服务，提质增效，支撑有力
建立高效的综合服务管理体系，提升供电服务效率。一是利用智能化供电服务指挥系统，强化指挥中心职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。二是强化配网运行监测，建立主动检修（抢修）闭环管理机制，派发六类“主动预警工单”，指挥运维人员及时处理；派发四类“主动抢修工单”，先于客户报修提前派出抢修运维队伍；派发三类“主动服务工单”，提前通知客户经理，实施营销、运检联动处置。三是推进营配末端业务融合。打造市县城区“一刻钟抢修圈”，整合低压运检、营销人员和运维装备，推行网格化运维抢修，实现故障抢修“五个一”高效运作一体化目标。
2加强顶层设计，实现客户服务“四统一”管理
2.1明确建设思路与目标
以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现客户服务“四统一”（服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布）管理，取得“1+1+1＞3”的效果。
2.2明确职责界面与职能定位
供电服务指挥平台对外为客户诉求受理、答复和服务信息发布的统一平台；对内为营销部、运检部及调控中心的支撑机构，接受营销部的职能管理和各专业的业务指导；对上接受国网、省两级客服中心业务指导，承接和回复下派的业务工单；对下全面指挥调度客户服务相关部门、单位和班组的服务资源，对服务质量进行监督管控。营销部、运检部和调控中心属于管理层，供电服务指挥平台属于指挥层、监控层，各客户服务分中心、营销和运检班组、供电所属于执行层。
2.3组建专业协同的实体供电服务指挥机构
强化组织保障，建立省、市公司领导小组和工作小组，统一协调推进建设工作。确定“2+3+3”（2名负责人、3名专责、3个班组）实体组织模式，配置负责人2名，设置业扩服务管控、营销稽查监控、设备监测与运检指挥管理3个岗位，下设服务调度指挥班、服务质量管控班和设备运监指挥班3个班组。
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2.4建立统一规范的供电服务指挥制度体系
围绕平台核心业务，省公司从管理、作业和操作3个层面统一制定配套制度，共完成3项管理制度、19项作业规范和4项班组操作制度，完成相关员工培训1000余人次，确保各项业务有章可循、运行高效。在管理层面，统一制定《供电服务指挥中心运行管理办法》，修订《供电服务事件应急处置预案》和《供电服务事件调查处理办法》；在作业层面，统一制定服务调度、服务管控、设备监测等19项作业规范；在操作层面，按统一模板制定《班组排班管理制度》等4项内控制度。
2.5建设数据贯通、信息共享的供电服务指挥系统
按照国家电网公司基本功能规范，统一设计开发供电服务指挥平台，通过整合营销业务应用系统、用电信息采集系统、运检PMS、调控OMS等信息资源，打通专业壁垒，优化服务流程，共享服务信息，实现客户服务指挥、配电运营管控等四大模块、27个功能项，支撑供电服务“指挥、协调、监测、分析”一体化高效运作。
3以营配调贯通为抓手，推进服务协同新实践
3.1服务需求全面汇集
整合95598，12398，12345等服务热线，95598网站、掌上电力、电e宝、车联网等线上渠道，全面汇集、准确判断客户需求，过滤重复工单，实现工单智能分派，提升工单处理效率。打破专业壁垒，整合现有营销业务应用、用电信息采集、设备运维管理、智能调度管理等系统，深度融合营销、运检、调控等专业数据，提升供电服务指挥系统信息化、智能化和集约化水平。主动适应互联网发展和市场竞争形势下客户新需求，简化线上业务流程和收资要求，提供约时服务，实现“客户线上一次申请、客户经理主动上门”。
3.2服务资源统筹调配
依托营配拓扑关系和用电即时数据，智能研判客户报修信息，精准分析停电范围和故障位置，降低故障平均到达时间和服务工单处理时间。对线路、配电变压器、表计等设备进行实时监测并关联分析，提前对薄弱点和风险点开展维护，实现中低压配电网络的主动抢修、状态运维，从源头减少因故障停电引起的客户报修和投诉，提升供电可靠性和客户用电体验。整合配电运维和营销设备抢修业务，实现一个区域由一支队伍承担全部低压抢修工作。将计划、故障和欠费停电及有序用电统一纳入“停电池”，综合考虑该地区已有停电信息，科学安排计划停电，减少频繁停电。建立配电设备与用电客户关系模型，将停电信息通过短信、微信推送到户，主动提供故障信息和抢修进展情况。
3.3服务质量全面管控
对服务、业扩、抄核收、计量、配网运行5类业务57个流程的82项指标开展实时监控分析，发现时限超期或数据异常自动预警，形成催督办工单并进行闭环处理。针对投诉热点开展业务体检，细分九大专业125个分项，对每一张投诉工单进行专业和责任部门彻底溯源，将投诉管理从事后处理转为源头管控。对供电服务热点、业务执行情况、配网运行情况开展大数据关联分析，及时发现服务薄弱点，提出改进建议，同时为公司适应电力市场改革做好决策支撑。
结语
供电服务指挥平台成立以来，供电服务指标较之前大幅提升。公司范围内未发生营业厅规范化服务的投诉事件，95598业务支撑水平居全省第一。通过开展业扩报装全流程管控，加大线上办电手机APP的推广使用，实现客户办电业扩报装提速，企业用电早投运早生产早盈利，电力公司售电能量增长、企业经营效益增加的双赢。
参考文献：
[1]构建末端融合、专业协同的指挥平台服务体系[J].农村电工.2018（02）.
[2]供电服务指挥平台：突出资源统筹强化服务协同[J].孔清华，张治林，吕锦绣.中国电力企业管理.2018（02）.
[3]构建资源统筹、末端融合、专业协同的指挥平台服务体系[J].农电管理.2018（01）.
[4]建设高效协同的供电服务指挥平台[J].农村电工.2018（05）.
[5]地市级公司供电服务指挥平台建设研究[J].刘焕.通讯世界.2017（22）.
[6]打造“1+1+1>3”供电服务指挥平台[J].农村电工.2018（02）.
论文作者:李旭光1,蔡凤军2
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/14
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