栾璞[1]2002年在《电信客服系统数据库接口技术研究及其实现》文中研究指明随着经济全球化和知识经济的到来,电信企业将面临更多的机会，也同样面临严峻的挑战。如何在竞争中取得优势，是摆在每个电信企业面前的问题。用户对服务的需求越来越高，推动了企业对服务的重视，不少企业开始将呼叫中心服务作为提高客户服务的一种手段。客户服务中心,国外也称为呼叫中心（Call Center），它是一种基于CTI技术的一种新的综合信息服务系统。最新的客户服务中心包括许多先进技术：电话交换、计算机技术、CTI和智能网技术。传统的呼叫中心数据库设计采用的是二层结构，随着企业应用系统的不断扩充和新应用的不断增加，二层数据处理结构暴露出许多问题。为了克服两层客户机/服务器结构的种种缺陷，叁层结构应运而生，叁层结构在传统的二层结构的基础上增加了一层应用服务器。本文着重研究了以下几个方面的问题：（1）、电信业面临全球化的发展趋势和计算机技术在电信行业应用的现状分析。（2）、普通的呼叫中心数据库访问的现状分析,包括C/S客户服务器模式的优缺点的分析。（3）、现代呼叫中心数据库接口的研究。分析了叁层架构在数据库访问中的优点,结合新技术提出了现代呼叫中心数据库访问的系统模型和体系结构。（4）、根据呼叫中心的开发思想，结合OCI、DB-Library数据库访问接口的设计理论,研究了现代呼叫中心数据库接口的实现及其技术。本论文以电信客服系统数据库接口技术研究为研究背景,和以前传统客服系统采用的数据库设计相比它的优点主要体现在以下几个方面：● 先进性：由于现代客服系统对数据库有更严格的要求，为克服两层客户机/服务器结构的缺陷，采用比较先进的叁层结构的设计方式，即在传统的二层结构中增加一个应用服务器。● 安全性：采用了安全性比较高的数据库系统，比如SYBASE、ORACLE，并且由于采用了一个应用服务器，使得客户端与数据库相隔离，从而使系统的安全性得以提高。● 易维护：通过灵活的配置文件，可以通过设置连接数据库的一些参数，方便访问不同的数据库。● 速度快：通过数据库接口DB-Library、OCI函数调用，使得数据库访问速度比传统的ODBC或其他的一些方法访问速度更快
郭晓枫[2]2016年在《宁夏电信客服业务支撑系统设计与实现》文中提出10000号是中国电信为实现客户服务统一接入的服务构想而建设的综合性服务窗口。随着C网、ITV全业务加载及光改全面推进,作为中国电信客服窗口的10000号面临话务量不断增加、业务复杂度不断上升的挑战,而中国电信全面推出运营成本压降、减员增效相关要求,因此迫切需要提升客服代表的服务效能,服务更多客户,同时减少客户来电等待时间,提升客户感知和提高客户满意度。本论文正是针对上述问题,以“降低人工成本,提高生产效益”为要求,以为客服代表提供一个有效、实用、便捷、全面的IT系统为主要研究对象,通过对当前国际形势、行业发展的阐述分析,结合宁夏电信具体实际情况,对本课题背景、现状进行说明,最终确认建设宁夏电信客服业务支撑系统的必要性。随后对宁夏电信客服业务支撑系统建设目标及各功能模块的需求做了详细的分析。接着根据需求分析进行系统的总体设计,包含应用系统逻辑架构、功能设计、系统应用集成与接口交互设计、数据库设计。宁夏电信客服业务支撑系统包含客户视图应用、接触工单、费用查询、一键办理、在线处理五大模块。以客户视图应用为核心进行应用扩展。宁夏电信客服业务支撑系统开发采用B/S模式应用架构,生命周期管理使用Maven,前台框架使用Zk,接口服务采用Webservices服务,页面集成使用http协议,事务管理框架使用Spring,中间件采用的Weblogic,JDK版本是JDK1.6,数据库采用Oracle。在开发完成后进行了全流程的业务穿越测试,并使用loadrunner工具进行压力测试。宁夏电信客服业务支撑系统是面向客服代表,将日常服务工作中在客服系统和业务系统内常用的信息和操作集成显示于统一的界面之下,提高业务的可视性和协作性。在改变原有各个业务系统数据、流程及功能分散独立的状况下还形成跨系统、跨业务、跨流程的整合系统,将客服系统和业务系统内常用的信息和操作整合集中展示在一个页面,减少客服代表使用系统时的操作步骤,降低应用操作难度,缩短操作时间,避免操作错误,提高效率和准确性。
张耀琦[3]2006年在《银行客服系统数据库接口技术研究及其实现》文中研究表明随着经济全球化和知识经济的到来,银行将面临更多的机会,也同样面临严峻的挑战。如何在竞争中取得优势,是摆在每个银行面前的问题。用户对服务的需求越来越高,推动了银行对服务的重视,不少银行开始将呼叫中心服务作为提高客户服务的一种手段。客户服务中心(Call Center)是一种新的基于CTI技术的综合信息服务系统。最新的客户服务中心包括许多先进技术:电话交换、计算机技术、CTI和智能网技术。传统的呼叫中心数据库设计采用的是二层结构,随着企业应用系统的不断扩充和新应用的不断增加,二层数据处理结构暴露出许多问题。为了克服两层客户机/服务器结构的种种缺陷,叁层结构应运而生,叁层结构在传统的二层结构的基础上增加了一层应用服务器。本文着重研究了以下几个方面的问题:(1)、银行业面临全球化的发展趋势和计算机技术在银行业应用的现状分析。(2)、普通的呼叫中心数据库访问的现状分析,包括C/S客户服务器模式的优缺点的分析。(3)、现代呼叫中心数据库接口的研究。分析了叁层架构在数据库访问中的优点,结合新技术提出了现代呼叫中心数据库访问的系统模型和体系结构。(4)、中间件技术TUXEDO在呼叫中心的应用。(5)、根据呼叫中心的开发思想,结合OCI、DB-Library数据库访问接口的设计理论,研究了现代呼叫中心数据库接口的实现及其技术。本论文以银行客服系统数据库接口技术研究为研究背景,和以前传统客服系统采用的数据库设计相比它的优点主要体现在以下几个方面:●先进性:由于现代客服系统对数据库有更严格的要求,为克服两层客户机/服务器结构的缺陷,采用比较先进的叁层结构的设计方式,即在传统的二层结构中增加一个应用服务器。●安全性:采用了安全性比较高的数据库系统,比如SYBASE、ORACLE,并且由于采用了一个应用服务器,使得客户端与数据库相隔离,从而使系统的安全性得以提高。●易维护:通过灵活的配置文件,可以通过设置连接数据库的一些参数,方便访问不同的数据库。●速度快:通过数据库接口DB-Library、OCI函数调用,使得数据库访问速度比传统的ODBC或其他的一些方法访问速度更快。
厉复妍[4]2015年在《宁夏电信多媒体客服系统的设计与实现》文中研究表明随着移动互联网的快速发展,电话网、计算机网、有线电视网趋于融合同时电信网逐步走向IP化,基于软交换技术的下一代网络NGN(Next Generation Network)应运而生并走向成熟。客户尤其是3G客户越来越习惯通过互联网获取服务,通过互联网为客户提供服务成为必然趋势。社交网络的兴起让嗅觉敏感的企业发现了新的品牌推广之道,随着公众账号运营方式的成熟,线上服务逐步成为了企业关注的焦点。本文阐述了移动互联网背景下,电信运营商传统呼叫中心系统存在的问题以及向多媒体智能客服系统转型的必然趋势、多媒体智能客服系统的定义、与传统语音呼叫中心的区别及主要功能,并分析了关键技术点,最后探讨了该系统的实施要点。本文首先对宁夏电信建设多媒体客服系统的企业的要求、客户的使用感知要求进行了深入学习体验分析,并依据企业的实际现状对系统总体架构和媒体接入层、统一界面、单点登录等模块进行了技术设计、架构规划,详细地把每个模块的用例图、时序图进行了展示。各功能模块需要发挥的作用进行了描述。系统实现的后部主要是把系统技术实现的方案进行了撰写,对客服多媒体系统如何实现服务统一的接入、为客服提供统一客户视图、协同多媒体各种渠道、统一话务智能监控、知识智能化应用等各模块实现过程进行了详细的说明。多媒体客服系统是实现中国电信客户统一接入平台,有力支持中国电信向互联网服务转型的根本基础平台。系统遵循不封闭开放、安全、先进、快速、界面友好、便维护和可延展等原则。多媒体系统设计建设基于通讯业开放标准,包括各种计算机网络数据交换规则、主机对外接口、数据库接口等,具备优良的交换及共享数据能力。系统界面统一的CRM(Customer Relationship Management)客户页面,提供维修管理和系统运行的过程进行同步的监控功能,简便优化系统的使用和维修。通过多媒体客服平台可将中国电信多个独立多媒体服务系统界面合并成以统一入口的为基础的互联网式综合性大众客服平台,达到优化服务质量和提高用户使用感知。文章最后,主要说明了多媒体客服系统测试情况,对测试实际用例和系统重要的功能部分测试结果进行了说明。
王芳[5]2008年在《呼叫中心综合信息服务平台的分析与构建》文中进行了进一步梳理呼叫中心作为信息服务业的重要形式,其发展得到社会各界越来越广泛的关注,呼叫中心的规模发展成为大势所趋。但是,由于呼叫中心建设的环境还不完善,对呼叫中心的应用认识不足,其在经济发展中的真正价值尚未完全体现。本文主要是利用建立呼叫中心综合信息服务平台,通过为其发展提供价值分析,就积极营造呼叫中心发展的环境和发展趋势进行了较为系统的研究。并以福田呼叫中心实际案例,进行详细分析设计,阐述呼叫中心建设为福田带来的深远意义及带动作用。本文首先从呼叫中心综合信息服务平台建设的背景入手,遵从呼叫中心发展的历史进程,注重呼叫中心与CRM的关系理念,揭示了呼叫中心的本质。通过对国内外呼叫中心发展情况的比较分析,并对国内呼叫中心的需求环境、供给环境、助推环境展开重点研究。在预计我国呼叫中心发展规模基础上,分析了制约我国呼叫中心发展的瓶颈,及推动发展的驱动因素,重点论述了呼叫中心建设的价值及未来发展趋势,展示其在我国经济建设的地位与作用。论文从如何建设一个卓越的呼叫中心出发,从其呼叫中心解决方案的设计规划、实现到运营管理进行了详细阐述,并以福田呼叫中心建设为例,分析介绍了其设计方案,最后对呼叫中心综合服务平台建设进行总结和展望。本文旨在提高对呼叫中心的认识,改善其推进环境,揭示社会价值,加快其发展。呼叫中心综合服务平台建设可行性及福田设计方案,符合加快呼叫中心发展的实际需要,是切实可行的。
陈燕秀[6]2004年在《电信呼叫中心设计与关键技术研究》文中研究说明随着世界经济的全球化、市场的国际化，全面开放、激烈竞争的中国电信市场正在逐步形成。作为通信运营商，服务是企业角逐市场的利器，是企业生存和发展的根本，如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务模式，提高客户对服务的满意度，通过提升服务质量以留住客户进而扩大市场份额，也成为各运营商不懈的追求和打造竞争力的关键环节。 现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径成为客户关系管理系统中的核心部分。它利用计算机通信技术(CTI)将通信与计算机结合在一起。使用户简单方便的获取信息，从而改善了对客户的服务质量、增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时服务，随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合，具有传统客户方式无法比拟的优势。 本文结合呼叫中心的发展趋势，对建设电信呼叫中心的关键技术进行了深入研究。通过对电信行业客户服务需求的详细分析，结合贵阳电信的现状、发展规划和整体需求进行了新一代多媒体呼叫中心的业务平台、呼叫流程、数据库等设计。主要研究内容包括： 1．深入研究了呼叫中心组建过程中的CTI、IVR、智能排队等关键技术。 2．通过对呼叫中心业务功能需求、应用范围等的分析，结合呼叫中心技术发展趋势，提出呼叫中心的建设框架，包括系统总体架构、组网原则、组网方案。 3．根据贵阳电信的现状，深入研究了贵阳电信呼叫中心的具体设计方案。并对该方案中存在的问题进行了分析，以求在下一步的研究工作中进一步完善。 呼叫中心在中国的建设开始于二十世纪九十年代，在这短短的几年中，呼叫中心以其技术的先进性、使用的方便性等优点吸引了大量的厂家和企业投身于其中，形成了一个蓬勃发展的新行业，新技术、新功能层出不穷。密切注视呼叫中心的发展趋势，适时引入新技术，并在此基础上建设先进的客户服务系统，将会是电信运营商从容面对市场的一大法宝。
彭新岭[7]2003年在《呼叫中心的技术分析与方案设计》文中认为呼叫中心(CC: Call Center)，在国内有时也叫客户服务中心(CCC: Customer Care Center)。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，是当前CTI(Computer Telephony Integration：计算机语音集成)技术发展的热点。这种计算机与电信技术的融合的技术为电信业带来了巨大收益。呼叫中心提供的便捷服务和各种应用受到人们的普遍关注，更使商家意识到呼叫中心市场的潜力。传统的呼叫中心定义是指几个人工座席代表集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入，自动语音应答设备（VRU）的出现及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内容。现在的呼叫中心是CTI行业的一个重要分支，它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备(IVR)。他们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。本论文首先介绍了CTI技术及呼叫中心的概况和呼叫中心的定义、组成和现状，并对当前CTI技术和呼叫中心技术进行探讨。介绍了呼叫中心的一个具体应用——河南省郑州市通信分公司客户服务中心。通过对目前郑州市通信分公司客户服务中心存在的技术问题进行分析，根据目前的CTI技术状况，提出一套实现方案，以现有的“97”工程系统为基础，充分利用现有的各个业务系统，逐步实现数据共享，完成增值业务、用户投诉、业务咨询、业务受理、数据分析管理等功能，利用CTI技术及互联网等载体，实现系统“统一接入号码、统一用户界面、统一服务功能、统一处理标准”的目标。
吴能忠[8]2011年在《网络支撑客服平台的设计与实现》文中研究指明随着全业务的竞争,以及业务种类的丰富,投诉种类也成多样化发展。目前各运营商客服部门处理客户的网络类投诉,主要是依靠网络部门前移的各种辅助查询工具,但随着移动新业务的不断推出,需要向客服前移的辅助工具将越来越多,客服人员需要同时登入多套系统查询,并根据自己的经验进行综合判断,这对客服人员的专业知识水平也提出了较高的要求。主要存在以下问题:现有客服支撑工具多且杂,而且相互孤立没有关联,无法形成一个统一的整体,不仅仅给前台客服人员的使用造成很大的影响,而且无法发挥客服支撑的平台效益,无法充分发挥投资效益,知识无法固化和共享,从而使得投诉处理的准确性和及时性无法进一步提升。原有的客服支撑工具对数据业务类投诉的支撑能力不够充分,需要进一步扩充和丰富。为了解决上述问题,有效缩短客服人员处理投诉工单的时间,并准确定位故障,为此有必要建设一套综合业务投诉处理平台,实现客户投诉的“智能”处理。通过整合现有所有客户投诉处理的辅助工具,使系统可以根据客户投诉信息自动到相关辅助平台查询信息并定位故障原因或给出处理建议。本论文对如上系统的建设进行了深入研究,并结合实际商业项目进行了系统设计和实施。
徐晋[9]2006年在《鞍山网通大客户管理系统研究与开发》文中研究表明在电信行业，随着竞争的加剧，消费者对运营商的要求也越来越细化，消费者也逐渐开始分级，大客户的概念也更为清晰，虽然大客户可能只占客户总数20％甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚或更多。“服务编织未来”是中国网通集团经济战略的具体体现和参与未来市场竞争的基本手段，为帮助中国网通集团展现全新的服务形象，在市场竞争中赢得主动权，客户管理系统帮助中国网通在大客户的市场开拓、进行有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持等方面进行综合处理，从而使网通集团能够准确的掌握大客户的市场动态，对大客户的经营管理现状与服务质量水平充分掌握，根据市场需求的变化及时调整营销策略，进一步提升中国网通集团在电信行业中的竞争能力。 本文详细介绍了鞍山网通大客户管理系统项目提出的背景、意义；相关领域国内外技术现状；项目的可行性分析；项目的技术特点分析；系统的建设原则；系统实施方案；大客户系统采用的体系结构；系统实现的主要功能。
乔国繁[10]2016年在《专有云通用软件平台研究及实践》文中研究说明我国中小企业在促进国民经济稳定增长、拉动民间投资、缓解就业压力、促进市场繁荣、保持社会稳定等方面发挥着越来越重要的作用,作为企业的神经系统,中小企业的蓬勃发展离不开现代信息的应用,但是东部地区对中小企业信息化投资明显大于西部地区,东部中小企业IT应用环境成熟,信息化建设目标明确,相比而言,西部中小企业存在显着的差距。在此背景下,利用云计算技术,改变西部信息化系统建设模式,在节省资金投入的情况下建设一套中小企业专有云通用软件平台,以较低的成本和投入将日常生产性的应用迁移至云环境中,为西部中小企业信息化提供服务,降低企业运营和建设维护成本。本文研究了云计算技术,国内外云计算产业的发展现状,并研究了中小企业领域内云计算服务的模式。利用云计算技术,本文作者全程主导建设了西北中小企业云计算系统,尤其是设计研发了中小企业专有云通用软件平台-西北中小企业云平台。该平台实现了对IaaS层资源的统一管理、调度和使用,通过PaaS层向第叁方IT应用企业统一提供开发、测试、业务、软件运行环境,以及各类标准的通信API接口,供SaaS应用的灵活调用,研究设计了与电信运营商BOSS(Business Operation Support System)系统的标准化接口实现灵活的服务计量功能,并且设计和整合了客户自服务门户、运营商管理门户和ISV门户叁大门户,最终通过统一的系统门户(www.xb-cloud.cn)面向中小企业提供“以租代建、按需购买、即开即用”、安全可靠、丰富的各类SaaS云计算信息服务。本文也对西北中小企业云平台关键技术进行了研究,主要有数据库模型设计、接口设计、PaaS层通信服务接口技术、SaaS层门户及管理流程设计和云平台定时器等。目前,西北中小企业云平台拥有服务器超过400台、存储超过400TB,承载虚拟化主机超过2000台,上线运行各类云计算应用105项。面向制造、交通、商贸、物流、旅游、农业、销售、餐饮娱乐等多个行业,已引入了包括薪酬管理、财务管理、移动办公、视频会议、终端管理、车辆管理、企业网站建设、主机资源租赁、生产指挥调度、外勤人员管理、企业ERP、企业进销存等在内的超百项云计算SaaS服务(即软件产品服务)和一站式解决方案,充分满足行业客户个性化需求。截至目前使用单位近1.8万家,使用用户超过65万户。西北中小企业平台获得第十七届国际软博会金奖,2014年获得国家工信部首批“可信云服务认证”,是甘肃省唯一一家获得国家认证的云服务平台。下一步将做为中国移动“移动云”的一个重要节点,实现与中国移动“移动云”的对接,将具备面向全国服务的能力,同时将承载甘肃省舆情云、工业云等行业云平台,未来力争将西北中小企业云平台打造成国内中小企业领域中有全国影响力的一流云平台。
参考文献：
[1]. 电信客服系统数据库接口技术研究及其实现[D]. 栾璞. 重庆大学. 2002
[2]. 宁夏电信客服业务支撑系统设计与实现[D]. 郭晓枫. 电子科技大学. 2016
[3]. 银行客服系统数据库接口技术研究及其实现[D]. 张耀琦. 重庆大学. 2006
[4]. 宁夏电信多媒体客服系统的设计与实现[D]. 厉复妍. 电子科技大学. 2015
[5]. 呼叫中心综合信息服务平台的分析与构建[D]. 王芳. 山东大学. 2008
[6]. 电信呼叫中心设计与关键技术研究[D]. 陈燕秀. 重庆大学. 2004
[7]. 呼叫中心的技术分析与方案设计[D]. 彭新岭. 电子科技大学. 2003
[8]. 网络支撑客服平台的设计与实现[D]. 吴能忠. 电子科技大学. 2011
[9]. 鞍山网通大客户管理系统研究与开发[D]. 徐晋. 吉林大学. 2006
[10]. 专有云通用软件平台研究及实践[D]. 乔国繁. 兰州交通大学. 2016
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