UAA：汽车服务业的“携程”，本文主要内容关键词为：携程论文,服务业论文,汽车论文,UAA论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
如果你稍微留意一下路上的汽车，不难发现越来越多的汽车尾部贴上了一个黄黑色的圆形徽标“UAA”。在北京，就有超过六十万辆汽车成为了UAA(联合汽车俱乐部，United Automobile Association)的会员，并以此徽标作为身份识别，一路望过去真可谓“满城尽是UAA”。
成为UAA的会员意味着及时、廉价地享受与汽车相关的全面服务。在中国这样一个历史只有十几年的汽车后市场上，大部分服务网络都还没有来得及铺开，而且车主自主选择和消费汽车后服务的意识也没有那么强。在这个鱼龙混杂，市场秩序相当乱的行业，单个车主面对各个环节的售后服务企业都是麻烦事，而UAA把分散、低效率的汽车售后服务市场集成起来提供一站式服务，为车主带来了保障和便利。由于掌握了大量的客户资源，使得UAA有能力在谈判中获得极低的折扣并保持强势地位，在保证服务质量的同时让会员们享受到优惠价格，而对于跟UAA签约的汽车救援、维修、保险等企业而言，虽然服务价格不得不降低一些，但由于有了稳定、长期的客源，也愿意通过UAA来接单。
在中国众多的汽车俱乐部中，成立于2005年3月的UAA，是个后来者。然而，UAA却在短短两年半的时间里，吸引了近200万的会员，一跃成为中国汽车服务市场的领军企业，究其原因，吻合市场需求的商业模式是其成功的关键，而卓越的执行力、风投的助力也是其成功的重要因素。
会员就是生命
UAA从诞生那天起就把发展会员当作公司的生命线来抓，正如其创始人陆正耀所说：“UAA就是要做汽车俱乐部，就是要做会员。”没有会员，汽车俱乐部等于是光杆司令，UAA即使再有服务能力那也是英雄无用武之地。
为了能吸引更多的会员，UAA学习携程的一些做法，在加油站、停车场免费发展会员。车主们可以通过三种方式成为UAA的会员，分别是拨打电话、网络注册以及会籍销售顾问介绍入会。前两种方式都是电子商务公司一贯的入会做法，它简便易行的方式很受车主们欢迎。而第三种方式是UAA所特有的，采用会籍销售顾问直接面对车主的方法可以增加车主对UAA的亲切感和信任感，同时也能借此了解车主们的需求信息。UAA在创立之初就通过展开大规模的地面推广活动，让会籍销售顾问和车主进行面对面的交流，然后在顾问们的介绍和推荐下极力邀请车主们加入会籍。直到现在，每天都有会籍销售顾问在加油站、停车场等汽车聚集地耐心而细致地和经过的车主进行沟通。这些会籍销售顾问不但是UAA的推销员，更是为UAA进行目标消费群调查分析的市场调研员。
目前UAA的会员有两种：普通会员和VIP会员。为了扩大会员基础，即便是VIP会员现在也是免费的，UAA还为入会车主免费提供地图、员工手册、标贴以及其他资料。UAA这样的入会条件极具竞争优势，因为大部分汽车俱乐部采取收取380元年费的入会方式(年费中包括提供数次免费的救援)。而UAA不收取会员费而只对服务收费，通过这个统一的平台车主还可以得到更低的折扣，比如说汽车救援，车主自己找的救援公司，出车每次就是120元，每公里另外加收10元，而通过UAA的呼叫中心，每次出车仅60元，10公里以内没有额外费用，超出10公里，每公里加收6元。所以UAA的收费方式无疑吸引了大量的车主，给竞争对手很大的压力。
与携程广泛发卡的方式不同，UAA的会员制均采用实名制，每名会员都需要提供姓名、年龄、性别、车牌号码、通讯方式以及入会车的一些具体情况等等，这就给UAA打造了一个含金量极高的会员数据库。这样的数据库可以给UAA以翔实的目标消费者信息，从而为每个车主量身定做服务项目，而个性化的服务会令车主对UAA越来越具有依赖感。不仅如此，有数据库在手，UAA就可以利用这些会员信息资源在与服务供应商的谈判中保持强势地位并获得极低的折扣。这样UAA就可以获得每个加盟商同一时期面向个人用户的最低价，而一旦加盟商没有严格履行最低价，或有欺诈行为，就有可能丢失UAA这个大客户的风险，这使得规范经营成了这些服务供应商必须走的路。
UAA更是试图渗入会员们的生活之中，全方位地对会员进行服务。UAA的会员卡具有汽车服务、旅行服务、银行服务等多种功能，可以最大限度地满足车主的需求从而粘住会员。一旦会员在汽车服务方面对UAA产生了信任感和依赖感，那么这种忠诚就可以转移到UAA所提供的其他服务上来，就像当当网在获得消费者对购书的信任感之后，开始推出越来越多的产品和服务来覆盖会员的消费需求以获取更大的利润一样。
为保障服务质量，UAA搭建了一个覆盖全国的救援和维修服务网络，无论何时何地，会员只需拨打UAA全国服务热线95122，即可在最快时间内得到救援和帮助。为了呼叫通畅，UAA在河北廊坊建立了投资2000万元、占地37亩的呼叫中心，这是目前中国最大的企业级呼叫中心之一。这个拥有3800个设计席位的呼叫中心，如果全部投入运转将满足1000万个会员的服务需求。有了这个呼叫中心，UAA首次在汽车行业对互联网技术和呼叫中心技术的结合进行了具体实践，形成了呼叫中心+互联网+地面服务的业务模式。
总之，对于车主们和UAA自身来说这都是有利的选择：单个车主在面对汽车售后服务供应商时是弱势的，而UAA的会员身份可以成为车主的保护伞给他们以安全感；拥有大量会员资源让UAA获得了与各地汽车服务企业谈判的优势地位，因为如果俱乐部会员规模太小，给服务企业带来的业务量小，也就不会有企业重视与UAA的合作了。UAA运用免费入会制、实名制、个性化服务、多元化的会员卡功能等方式极力汇聚数量与日俱增的会员群体，打造了一张遍及全国的汽车服务网络。
整合带来机会
在欧美等成熟市场，汽车产业中有50％到60％的利润来自于汽车服务，也就是说在汽车业的利润构成中，汽车服务业已超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。而且汽车售后服务具有重复消费的特点，消费者会在不同时间地点重复地使用和购买。到2006年末，中国民用汽车保有量已达4985万辆，其中私人汽车保有量2925万辆(据国家统计局的统计数字)。而据中国贸促会汽车行业分会预测，到2010年，中国汽车售后服务市场的总额有望达到人民币3000亿元。可以说，中国的汽车售后服务市场是一个名副其实的金矿。
对于UAA来说，整合所有的汽车售后服务环节就是它的最大优势，正如陆正耀所说：“别人做专业，我就做整合，别人做服务，我就做客户。单项服务质量好，但只能是冰山一角。只有抓住客户这个点才能带动汽车售后的一系列相关服务。”整合了客户和专业服务商的资源，UAA就能够赚到整个汽车服务业每个环节的利润。
UAA对所有会员承诺：“您只需整理好行囊，剩下的事，UAA就会帮您打理妥当。”这当然体现了UAA对其整合汽车服务项目的巨大自信心，但更重要的是这样的方式恰好满足了车主们的行车需求。UAA将汽车金融、汽车IT、汽车美容、救援等各个层面最好的产品都聚集到了这个网络平台上，如果你是一位车主相信这一定会打动你，因为你所需要的是买了车以后的“一劳永逸”，你只想寻找对所有售后服务的一个解决方法而不是在需要不同服务时寻找不同的服务企业。也就是说对于车主来说，找到了UAA就等于找到了一个关于汽车服务的秘书，一有售后服务的任何需求就能直接得到帮助，而且能够保证服务质量，令人省心、放心、舒心。
UAA邀请所有优质汽车售后服务商：“我们化敌为友吧。”正如陆正耀所想，既然不能在每一个领域都战胜对手，不如“化敌为友”共同打造出一个服务平台。的确，在汽车售后服务的每个环节都存在许多非常专业的供应商，如果每项汽车服务都由UAA自己提供，那就得和那些专业供应商竞争使自己身陷囹圄。而与优质供应商进行合作就能避免这样的窘境，而且对于供应商来说也不无益处。因为UAA能给供应商带来数量庞大的消费者和稳定而长期的销售量。于是，UAA就通过签订合约，把保险公司、4S店、维修公司、救援公司等上万家企业都变成网络平台的核心力量，从而铺设出了一张全国性的服务网络。预计到2010年，UAA的会员数量将达到1000万，与此同时其合作伙伴也将超过20万家，这样UAA的服务触角就会伸遍全国各地了。
UAA更与携程网、招商银行等企业建立了战略性排他合作关系，以便“入侵”更大的服务领域，把会员当成宝藏不断地从中挖掘新的珠宝。比如，2006年1月，UAA联合携程推出了“VIP联名卡”，将服务范围扩展到了酒店及机票预订等商旅服务。而在今年9月，UAA与招商银行联袂推出“招商银行UAA汽车联名信用卡”，将服务范围扩展到了金融、理财服务，再加上与招商银行的“车购易”业务等其他服务业务，这张联名信用卡简直涵盖了车主们消费的各种层面和角度，为他们提供了一个全面的消费平台。
事实证明UAA的整合策略相当成功，2006年UAA单是救援服务就有180万到600万元的营业收入可供分成，然而这还不是UAA的主要收入来源，“汽车保险、会费和广告收入将是未来主要的营收来源，预估今年会有6000万元的营业收入”。事实上UAA的整合策略不仅仅是指对整个汽车售后服务的整合，也可以说是把前端客户(会员)和后端客户(合作伙伴)有效地整合在一条管道上。正如陆正耀所言：“我们不想成为一家平庸的汽车服务企业，而是成为一个可以影响和改变人们生活方式的行车伴侣。”
汽车售后服务业逐渐成熟是UAA肥沃的发展土壤，电子商务的蓬勃发展是UAA成功的催化剂，而对各个领域内的专业供应商资源的整合使得UAA变得愈加强大。UAA商业模式的成功为它带来了可观的风险投资：公司正式运营不到一年时间就获得联想800万美元的投资；2007年6月UAA完成第二轮1300万美元的融资，投资方为美国CCAS公司、凯鹏华盈中国基金(KPCB China)等UAA只是对AAA和携程作了一个加法，成就的却是一个强大的行车伴侣：没油了、抛锚了、需要进行车保了、要买飞机票了、要订酒店了，无论何种情况发生只要你一个电话，UAA就可以在最短的时间内帮你解决问题。所以说UAA绝对是与众不同的汽车俱乐部，它能够整合产业链中全部环节，并且最大限度为会员提供“安全、方便、省钱”的全方位服务。
UAA已经成为了中国最大的汽车俱乐部，它闯劲十足、资本雄厚。有人说它是中国的“AAA”，也有人说它是车轮上的“携程”，更有人说它是汽车服务业的“沃尔玛”。尽管取得了不菲的成绩，但UAA还面临着各种挑战，而最大的挑战和风险，还是如何提高服务质量和如何让会员满意。所谓服务无止境，UAA真正成为汽车服务市场的巨人，还有待时日。
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