摘要：随着经济的发展，人民生活水平的提高，酒店之间的竞争也越来越激烈。要想在激烈的竞争中生存发展，就要提高餐饮服务质量，满足客户的需求。如何提高餐饮服务质量，是一个酒店管理者必须考虑的问题，通过满足客户需求，提高服务质量，设定合理的价格，在饮食的制作过程中严格把关，提高质量。同时还要建立酒店文化，以个性化服务差异作为竞争的有力条件。还要加强对餐饮工作人员的管理，筛选有素质有好的服务态度的人作为员工，同时还要不断进行培训，加强自身修养和服务素质等，这些因素都在影响着餐饮服务质量的提高。
关键词：餐饮；服务；质量
一、餐饮服务质量内容
酒店餐饮的服务质量包括许多内容，各个方面都影响着餐饮服务质量。包括有形产品和无形产品。有形产品是一个餐饮企业建设的基础，餐饮企业需要有设施设备，首先餐饮企业内各种与餐饮有关的设施设备要齐全完善，但要注意质量把关，确保各类设施安全可靠。餐厅内设施布置要有序，雅观，要具有一定的审美性，才能够吸引客人。客人来餐厅用餐，最关心的问题就是在饮食安全以及口感方面，能为客人提供味道精美，卫生安全，具有不一样特色，色香味俱全的食物，是吸引客人最重要的因素。同时要始终保持餐厅环境的卫生，提供一些符合自己个性的设计装潢，能在环境上给人以舒适感。
无形产品中，餐饮企业要注重的是服务。好的服务态度，能够使客人有一种宾至如归的感觉，如果在服务过程中，餐饮工作人员工作态度差，甚至有轻蔑的态度对待客人时，就会使客人对待酒店留下较差的印象，餐饮工作人员的形象就代表着企业的形象。餐饮服务人员要具有主动性和积极性，随时观察客户的需求，及时解决客人在用餐时可能发生的问题，要掌握各种服务的操作方法和作业技能，达到最佳服务效果。服务人员在接待客人时，要懂得餐饮服务礼仪，要注重外在形象、言谈举止以及工作态度，树立餐饮企业的形象。餐饮企业文化影响着餐饮企业在各大餐饮企业中所站的位置，以及区别于其他餐饮企业的重要条件，以其独特性的文化创建属于自己的餐饮特色。
二、企业餐饮服务质量问题现状
（一）饮食方面的问题
作为餐饮行业最重要的因素，如果处理不好，就不能够让人满足。很多餐饮企业，在饮食制作方面，不能够提供色香味俱全的食物，口感没有独特性，千篇一律，不能满足顾客来酒店就餐的味道需求。多年经营的酒店，也存在故步自封的状态，不积极进取和反省，始终如一。另一方面食物的卫生和安全性是必须严格把关的，有些企业往往在成本上偷工减料，购入廉价的食物，替代需要的材料，新鲜性和安全性无法保障。
（二）服务质量不到位
餐饮行业，如果管理不善，就会存在服务不到位的情况。如果服务不到位，就会让来往的顾客感到失望，甚至有一种被轻视的感觉，自尊心受到打击，顾客就不会再来，同时影响到口头广告所起的作用，影响到一批潜在的顾客，给公司带来不可估量的经济损失。现代顾客不仅对食物有较高的需求，同时也注重一个企业的服务，服务质量越好越能得到顾客的满意。而现实中，餐饮服务人员往往态度较差，对待顾客的需求表现出不耐烦，甚至直接和顾客顶撞，发生矛盾冲突。同时也出现服务不及时的情况，客人在就餐位子做下后，不能及时为客人提供相应的服务。根据经验调查，一些餐饮工作人员在饭店工作时间较长，虽然工作经验丰富，但对工作存在厌倦，因此不能一如既往认真对待自己的工作；对工作失去了热情；新入职不久的员工，工作状态较好，但是存在性格不稳定，波动性大，容易产生冲突，同时业务还有待提高，依然影响着餐饮服务的质量。员工的服务意识较差，不能够发自内心，自觉主动做好服务工作，同时员工的自我意识过于强烈，不主动认错，辩解，推卸责任变成了行为习惯，造成服务质量下降。
（三）缺乏优秀的餐饮管理者
餐饮企业作为典型的劳动密集型产业，包括多种环节，涉及到各个方面的细节，工作人员较多较复杂，需要一位具有领导魅力的管理者参与。如果管理者不能将各个细节的工作统筹好，不能管理好工作人员，不具有使酒店长期生存发展的眼光，认识不到管理的重要性，餐饮企业就不能为客人提供优质的服务和饮食质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆餐饮管理者的经营管理水平低，就会使酒店运营出现各种问题，甚至使酒店走下坡路。虽然现代的餐厅经营和管理较好，但就整体而言，还存在一些问题：餐饮企业管理者只注重经济效益，对酒店设施管理不到位，或未能及时检查更新，使客人不满意。菜品盲目跟风，不能根据自身企业发展自己的特色，没有独特性、差异性来吸引顾客。管理者对服务质量管理意识淡薄，管理者行动上执行力不足，只口头强调服务的重要性，导致员工的跟从，服务性不高，服务态度差等。管理层与服务层缺少沟通，不能准确把握当前存在的问题，也不能调动员工的积极性。
三、提高餐饮服务质量的建议
（一）加强对饮食工作的管理。一方面酒店应该通过考核的方式，筛选优秀的后厨人员，并及时对他们进行培训，可以通过考察或培训的方式，相互借鉴优秀经验，丰富后厨人员的技能，随着社会需求的变化，也要及时更新技能，提供顾客需求满意的饮食。加强对饮食多方面的监督，从购买食材，到做出食物，确保食材质量高，卫生安全。加强对工作区卫生的监督检查，确保干净卫生。在硬件设施上要做到规格化，餐饮企业的设施及服务是服务顾客的物质基础，没有规范化的服务基础设施，就无法向客人提供优质的服务。
（二）提高服务质量。餐饮服务人员应树立为顾客服务的理念，将顾客摆在首位，从顾客的角度出发，提供好的服务，尽量满足顾客的需求。要加强对服务工作人员的积极引导，使其充分认识到自身在企业中扮演着重要的角色，也可以在不同岗位轮流，提高其工作的热情。加强对新进入职服务人员的筛选，注重工作人员的素质。加强对员工的培训，树立服务观念，调动工作的积极性。服务人员应该准确掌握顾客的需求，在提供服务时，要真诚、热情，让顾客觉得受到了重视和关注，产生宾至如归的好感，才能留的住顾客。另一方面，有些人会认为服务行业的工作低人一等，这种想法是要杜绝的。服务人员要尊重自己以及尊重自己所从事的工作，为客人提供满意舒适的服务，也是实现自身价值的体现，微笑服务，友善服务，在软实力上，做到服务态度的优良化以及服务操作的标准化，服务的优质、细心、周到是客人对酒店餐厅除享受美食以外的主要体验，因此想要提高服务质量，优化服务态度和服务操作必不可少。
（三）以客人的需求为核心。餐饮服务应该始终以顾客为中心，按照顾客的需求为导向，餐饮服务人员在为客人提供服务时，学会换位思考，站在顾客的角度考虑问题，才能够为客人提供的服务是所需的服务，才能得到顾客的满意。客人的需求是具有多样性的，餐饮工作人员应该根据顾客的不同需求，提供不同的服务，具有针对性，以满足客人不断变化的需求。
（四）提高餐饮管理者的能力。餐饮企业的管理者要注重能力的培养。一方面要有长远的目光，为餐饮服务的发展指明方面，另一方面，餐饮管理者要具有责任意识，在各方面严格把关，保障饮食的安全卫生，监督检查服务人员的工作态度，确保提供优质的服务。管理者自身要加强学习，提高自身能力。可以选拔优秀的人才担任餐饮管理者。管理者要注重餐饮企业自身的文化建设，打造属于自身独特的餐饮文化，具有吸引性。
（五）餐饮服务质量的补救建议。在酒店服务中，难免出现顾客投诉的情况，无论什么原因的投诉，都会对餐饮企业带来不良影响。面对客人的投诉，餐饮工作人员要保持冷静良好的态度，面对顾客提出的诉求，积极解决，及时处理。在进行服务补救时，第一，及时处理客人的投诉，不要耽误或错过最佳时间；第二，真心诚意地帮客人解决问题，而不是为了应付顾客草草解决；第三，不要与客人直面产生冲突；第四，要兼顾酒店和顾客的利益，不能为了解决问题过于牺牲酒店的利益。妥善补救，可以使顾客的问题妥善解决，取得顾客的满意，同时还能够给企业带来良好的口碑，树立好的形象。
四、结语
餐饮行业竞争日趋激烈。顾客满意是餐饮服务企业出售给顾客的产品，餐饮服务要到顾客的认可，而要得到顾客的认可，不仅要提高了饮食的质量，还要加强餐饮工作人员的服务态度，餐饮企业自身的文化建设等，才能提高餐饮服务质量，才能使餐饮企业更好的发展起来。
参考文献：
[1]王少蓉.现代饭店管理 [M]． 天津：天津大学出版社，2011.
[2]李勇平.餐饮服务与管理[M].东北财经大学出版社，2010.
[3]孟庆杰，李正喜，刘颖．餐饮服务与管理[M]．北京：首都经贸大学.
论文作者:陈辉
论文发表刊物:《基层建设》2018年第1期
论文发表时间:2018/5/18
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