沈群弟 凌迎春 林秀琴 王国保
（ 绍兴市第七人民医院检验科；浙江绍兴312000）
【摘要】：通过在我院检验科管理中融入品管圈的管理手法和技巧，对工作中存在的实际问题，按PDCA法，逐步加以解决，降低了门诊病人的抱怨率，提高了服务质量满意度，推进了检验科精细化管理的目标。
【关键词】：品管圈；精细化管理；PDCA
我院于2014年7月开始在检验科管理中利用品管圈方法，分析影响门诊病人对检验科满意度的因素，发现质量管理中存在的问题，按PDCA法，提出和实施改进的方法，推动检验科精细化管理。
1.开展品管圈活动的目的
品质管理圈（Quality Control Circle,QCC）简称品管圈，指的是由同一部门的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组，小组成员在自我启发、相互启发的原则下，运用各种统计方法，以全员参与的方式不断地进行维持及改善自己工作现场的活动。（1）
开展品管圈的目的主要是：以持续改进质量、推进内涵建设为目的，以培养员工主动发现问题、积极改善问题为目标，以优化流程、提高效率、提升质量为抓手，不断增强员工的团队意识、责任意识、主人翁意识，群策群力，敬业奉献，不断推动检验科精细化管理。
2.品管圈活动流程设计
2.1主题选定
本次品管圈活动之前我们参加了培训工作，基本了解有关品管圈的基本知识，使大家对品管圈活动的意义与开展方法、步骤有了大致的了解。品管圈小组由8名检验人员组成，通过投票评选出圈长1名，副圈长1名，检验科主任担任辅导员。第一次圈会运用头脑风暴法（brainstorming）确定了“圈名”与“圈徽”，并通过讨论每个圈员各自搜集的科室内的问题，最终选定以“降低门诊病人抱怨率（投诉率），提高服务质量满意度”为本次品管圈的主题。
2.2计划拟定
整个品管圈活动历时5个月，每2周活动1次。第一个月介绍品管圈课程、推选圈长、选出圈名和圈徽、选定主题；第二个月拟订活动计划、把握现状；第三个月设定并解析目标；第四个月拟定、实施与检讨对策，并对效果加以确认，第五个月对相关指标标准化，进行检讨与改进，整理资料，成果发布。
2.3现状把握
在现状分析阶段，品管圈成员首先进行资料收集工作，然后将资料加以统计分析并制成图表，运用各种品管圈方法，总结现行工作内容，找出问题的原因所在。
2014年7月利用柏拉图对检验科门诊病人满意度调查表进行分析，见图1。
图1改善前的柏拉图
1：患者对化验报告单、服务态度、就诊环境等三方面抱怨率比较高，占总体抱怨率83%
2：就诊环境不满主要表现在空调效果不佳，这并非我们检验科圈员能力所能改善的范围。
3：根据80/20法则，我们将改善的重点放在按时发放报告单，改善服务态度这两方面。
2.4目标设定
因为首次使用QC手法，信心不足，所以圈员对自我解决问题的能力评估为50%。经主任鼓励及解决此问题的重要性，团员挑战70%。设定目标值，按下列公式计算：目标值=现况值－改善值 =现况值－(现况值x 改善重点 x 圈能力) =50－(50 x 68% x 70%)=26.2
2.5目标解析
根据鱼骨图、关联图等查找门诊病人抱怨率较高，满意度不高的原因，考虑客观现实因素，通过整理筛选后找出真正的要因，并针对改善重点一一对应分析要因。（见图2）
2.6对策拟定、实施与检讨
针对责任感不强、仪器故障、数据不能传输这三个主要原因，全体品管圈成员通过头脑风暴讨论出很多相应对策，最终选定了具体的实施方案，并分工落实到每一位圈员，由圈长组织实施，并通过医院医教科、门诊部、护理部等到配合，逐一落实每一条对策。
2.6.1加强仪器、试剂及耗品管理
由于仪器和试剂没有系统的管理制度，导致仪器故障不断，试剂出现接不上或者过期。因此，圈员一起制定职责并坚持实施：1实行仪器专人负责制；2建立仪器健康档案，定期更换相关配件，严格按照操作规程使用仪器；3制定仪器日常保养制度，按要求进行维护和保养；4制定试剂和耗品专人负责制，并实行出入登记制度，以便及时发现，补充试剂和耗品。
2.6.2提高工作人员责任心，完善操作软件，减少人为差错
对策内容：1对工作人员，加强责任意识，建立报告单按时发放考核制度，每天对延迟发放报告单的数量及原因进行登记，每月汇总，并与当月奖金挂钩，月底进行讨论，分析原因，拟定对策。2完善操作软件，针对漏做项目，我们采取同类项目自动绑定原则，以生化为例；改善前医生开肝功能，肾功能，血脂，则会出现三张条码，改善后自动生成肝、肾、血脂一张条码，仪器开通双向通道，一扫条码，仪器就知道需要做那些项目。
2.6.3发生抱怨，工作人员未进行及时，有效沟通，导致抱怨持续甚至升级
对策内容：1拟定检验科抱怨处理流程；2提高工作人员处理抱怨的技巧和沟通能力，月底进行分析，讨论，总结。
2.7效果确认与分析
2.7.1有形成果
改善后报告单和服务态度的抱怨率由之前的35%下降到8.4%总体累计抱怨率由改善前的50%下降至改善后的18.1%进步率63.8%(见图3)
2.8相关指标标准化
2.9检讨与改进
2.7.2无形成果
通过品管圈活动，圈员和谐程度、积极性、责任感、品管手法、沟通配合、愉悦感、解决问题能力和凝聚力均有所提高。
2.8标准化
确认效果，维持成果，将作业标准化，防止退步，必须让所有圈员能够正确地操作改善后的作业方法，了解新的作业顺序、注意事项和标准操作规程等。
2.9检讨与改进
以品管圈活动为基础，讨论活动中每个步骤所发现的优、缺点及今后努力的方向，充分利用头脑风暴手法，列出“残留问题”，并对问题持续追踪，推动检验科精细化管理。
3.讨论
随着社会的进步和医学模式的转变以及健康观念的更新，服务对象的要求在不断变化。检验质量管理在提高医疗服务水平、促进患者康复、满足患者需求中起着重要作用。
我科品管圈的宗旨是，尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。推动全员品质活动，提高全员工作士气。以证据为中心，量化指标。经历了第一期主题的实践证明：QCC活动可以降低门诊病人抱怨率，提高门诊检验窗口满意度，能够达到预期目标的同时,使我科医务人员的自信心、责任心、品管手法、和谐度、沟通协调能力、解决问题能力、积极性、团队凝聚力也得到了提升。
PDCA循环（Plan-Do-Check-Action）的概念是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”，包括计划、实施、确认与处置4个过程（3、4、5）。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，也取得了良好的效果，因此有人称PDCA是质量管理的基本方法。这4个过程并不是运行1次就完结，而是要周而复始地运行。一个循环完了，解决了一部分问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个循环。
由此可见，要实现检验科的精益化管理，必须将品管圈活动持续不断地开展下去，按PDCA循环，将我们的检验质量逐步改善，不断提高我们检验科的精益化管理目标水平。
参考文献：
（1）钟朝嵩.品管圈实物 【M】.厦门:厦门大学出版社,2007.9
（2）邢文英.QC小组基础教程【M】.北京:原子能出版社,1998,11—121.
（3）林逸胜.台湾医院的“品管圈”【J】.中国卫生人才,2002,10:42.
（4）中 武志、梁红霞，QC小组活动与人才培养，【J】中国质量，2009，1：52
（5）蔡意达，盛雅蓉，QC小组活动中的PDCA循环【J】，电子质量，2009，1：42
论文作者:沈群弟,凌迎春,林秀琴,王国保
论文发表刊物:《医师在线》2016年3月第6期
论文发表时间:2016/6/16
标签：品管论文; 检验科论文; 仪器论文; 门诊论文; 对策论文; 满意度论文; 目标论文; 《医师在线》2016年3月第6期论文;