摘要：近年来随着社会经济的发展，生活水平的提高，农村电商物流的发展极大的促进农民经济增收，对农村地区经济发展十分重要。而农村物流形式是制约农村电商物流发展的重要因素，因此，需要构建完善的电商物流体系，提升电商物流服务质量。
关键词：农村电商；物流服务质量；提升路径
引言
电商进村加快了农村与外界商品交易的速度和广度，同时作为精准扶贫的新兴模式和扩大农村劳动力再就业的有效途径，对推进乡村振兴战略的实现具有积极的作用。苹果和脐橙因为搭上了“互联网的快车”，带动了区域农村经济的快速发展。而白菜和樱桃的滞销，让丰产的农民感受的不是丰收的喜悦而是“多收了三五斗”的悲伤，悲伤的背后折射出的是农业生产的信息不对称和农村物流发展的不给力。电商的下乡可以加快农产品进入流通网络的速度，但是作为电商发展两翼之一的物流配送却成为这一新兴业态的短板和瓶颈，制约着农村电商的良性发展。“不通、不快、不便宜”成为了农村电商物流最主要的标签。健全农村流通网络，支持电商和快递发展。”如何从供给侧改革的角度提升农村电商物流服务质量，提高农村电商顾客满意度已经成为充分挖掘农村电商市场潜力的重要内容。
1农村电商物流服务特点
农村物流服务模式，作为电商物流配送的最后环节，基于其服务对象、要求、环境的不同，在配送中具有其特殊性。农村电商物流服务特性体现在以下几方面：其一，分散性。相比较城市地区居住模式，农村地区居民居住形式密度小，居民居住形式呈现分散性，这决定着电商物流服务模式处于分散性，需要配送员将货物送到居民家中，配送员在配送路程上需要花费较多的配送时间，影响到配送服务质量；其二，经济性。由于城乡经济发展水平不一，相比较城市地区人们，农村人们在货物选购中偏向于经济性物品，选取物美价廉的商品与服务模式；其三，消费观念落后。随着农村经济的进一步发展，多数农村人们认识度有所提升，都能与时俱进，思想较为超强，在消费理念中也较为领先。然而，部分农村人们还是存在文化程度底下情况，其消费理念较为落后，对电商服务模式存在不信任，影响到电商企业的进一步发展，同时也制约了电商物流的进一步完善。
2乡村振兴战略下农村电商物流服务质量提升的路径
2.1统一规划农村电商物流配送体系
为了避免单兵作战和低效率的重复建设，依据“企业为主，政府引导、市场运作”的原则，统一规划以县域为中心，辐射乡镇配送站、各村配送网点的电商物流体系。依托农业龙头企业和大型电商物流企业，整合邮政、快递、乡村客运等物流配送资源，建立农村电商物流配送合理分配机制，健全农村电商物流体系，有效降低电商企业仓储及快递成本、实现城乡双向电商流通、提高物流时效，才能解决农村物流配送不快和不便宜的问题。科学规划物流配送路线，整合物流市场资源，利用农村供销社、小卖部、各快递企业、货物运输企业的物流配送体系实现物流资源的优势互补和整合。政府出台相关扶持政策，对县、乡、村快递服务企业在注册、土地、税收和贷款方面给予优惠措施。健全农村物流标准规范，围绕物流活动进行过程规范管理，如对配送车辆统一标识、统一规格、统一管理，对配送中心的货架及工具实施标准化和规范化，同时在货物交接、合同运单、信息共享、责任划分、货损理赔等方面进行统一规定，以此提升农村物流服务质量，降低物流成本，提高物流效益。
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2.2电商方面
电商是电子商务的出发点，如果这方面出现问题，就会严重影响整个网购环节的质量，所以在电商方面需要作出一定的改进。①提高自身服务的可靠性由于是隔着网络进行交流，所以在没有实物的情况下，电商和客户之间是没有办法就商品进行讨论的，往往呈现出客户询问，电商进行回答的情景，在这个过程中，电商需要对自身的道德要求进行提高，就事论事，对自身的产品进行一个细致且全面的分析，客户能够主动和电商进行交流，就是对电商在信息中流露出的商品的优点感兴趣，所以在与客户进行交流的过程中，商家不需要进行夸张，只用就事论事，这样就能够为商家树立一个良好的印象。由于见识受到一定限制，所以农村的一些老人在购买物品的过程中，会时常对商品进行发问，甚至有的问题与商品无关紧要，这个时候电商一定要注意自己的态度，只有这样才能给对方留下一个好的印象。同时，电商要对自己的产品进行严格的质量把控，不能让自身的质量出现任何问题，平时也需要对自己的商品不断进行检验，这样才能在长期的商业活动中保持自身的质量口碑。②提升服务的响应性服务的响应是电商工作质量的重点，很多评价都是对态度的评价。这里的评价主要分为以下几个方面：首先就是关于电商的响应速度，响应速度快的商家一般情况下能够得到用户的认可。其次就是发货的速度，很多商家一般是积累到一定的量再进行发货，这样用户对商家的评价就会变得较低，所以如何提高自身的响应效率是商家必须要做的。农村的环境存在一定的问题，很多的农村住户在对于商品发货的反馈上更为敏感，这就会产生很多的商家在发货上一旦出现问题，整个评价就会直接跌落谷底，在这样的情况下，提高自身的反应速度以及效率，是每一个电商都必须做到的。其次是对于退货的反馈，退货是电子商务中较为常见的一种解决问题的方式，很多的商品在退货的时候，由于不清楚责任出自哪一方，所以在退货的过程中，容易出现双方各执一词的现象，在长期的交涉下，双方都会认为错误不在自己身上，最终将错误推向物流，此现象在整个行业中是非常普遍的，这就需要商家对物流进行监督，做出系统的规范，提高退货的反馈效率。
2.3电商物流服务质量的提升需要重视现代信息技术的运用
网络时代的消费者越来越关注物流相关信息的实时进展，电商物流企业的信息化和现代化建设也得到普遍关注，提到的物流跟踪信息、误差处理、退货处理等部分信息可以通过线上查询，但目前物流企业与电商之间信息连贯性还不够深入，如退货物流信息很难通过原订单查询。另外，通过现代信息技术创新物流服务将有助于提升电商物流竞争力。基于农村消费者对互联网技术的应用能力，在乡和村一级设立专门的信息联络员，通过农村现有的广播、公告栏、QQ群、微信群等形式及时传递和反馈相关信息，畅通物流信息链。对生鲜农产品源头自助查询和冷链物流信息的跟踪有助于对生鲜农产品品质的全程监测预警，在保证食品安全的同时，提升消费者的消费信心，从而提升区域市场的市场竞争力。
结语
我国电商物流服务质量由于文化背景、地域、消费者特征的差异及现代信息技术的快速发展，表现出了很多新特点，通过分析电商物流服务质量的关键指标，有助于抓住管理中的重点环节并加以改进。信息技术、社会经济的双发展模式下，农村电商物流服务质量的提升形式的时代发展的必然，也是农村地区经济增收的需要。因此，农村电商物流迎合契机，从转变思想观念、加强农村信息化建设、增强电商物流服务质量、完善电商物流服务体系、构建电商物流配送点、提升电商物流人员综合素养六个维度促进农村电商物流的进一步发展，进而促进农村经济持续增收。
参考文献
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[3]郭志清.对接乡村振兴战略的农产品物流运行模式研析[J].农业经济,2018(11):143-144.
论文作者:陈芳
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/12
标签：农村论文; 物流论文; 服务质量论文; 物流配送论文; 信息论文; 商家论文; 商品论文; 《基层建设》2019年第25期论文;