摘要：随着新能源的迅速发展，传统的电力行业受到了巨大的冲击。为了增加电力企业的市场竞争力，进而为其带来更大的经济效益，电力企业在电力营销的工作过程中，一定要对客户的服务以及客户关系的管理重视。通过对市场的深入调研，全面的把握市场的发展方向，将客户放在首位，只有这样，电力企业才能在竞争激烈的市场环境中生存下来，得以稳定的发展。鉴于此，本文主要分析探讨了电力营销工作中客户关系管理方面的内容，以供参阅。
关键词：电力营销；客户关系
引言
随着经济的发展，全社会对电力企业改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。而电力企业的社会背景却无法一时改变，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念，等等。这些落后观念导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员都存在着傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，使企业的经济和社会效益受到损失。
1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义
(1)有利于提升电力企业的经济效益。客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。(2)有利于降低电力企业的营销成本。以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。(3)有利于提升电力企业的服务质量。通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2电力营销中客户关系管理的主要策略
2.1全面分析客户需求
目前，我国电力企业之间的竞争越来越激烈，电力企业想要保持稳定可持续发展，就需要对自身的营销方式进行优化改革。随着人民生活水品的提升，人们的思想也在逐渐的发生着相应的变化。电力企业在电力营销工作中，只有将客户放在首位，对客户的需求进行全面的研究，才能更好的促进企业的发展，获得更大的经济效益。在实际的工作中，电力企业要构建完善的供电系统，只有提高供电质量，使客户拥有舒适的用电体验，才能拥有大量的客户，进而提升电力企业的经济效益，得以稳定、可持续的发展。
2.2提供优质的服务
优质的服务是电力企业维护客户关系并进行有效的客户管理的关键所在，服务作为一种看不见的较为抽象的资本，在很大的程度上决定了电力企业和客户之间的关系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆电力系统在不断的发展过程中存在着各种各样的问题，信息化的管理过程中收到各方面因素的影响，这也是由于系统本身的风险所决定的。那么对于电力企业来说，重要的是要把服务的质量提上去，可以从很大程度上满足客户对于电力的需求，同时也较为全面地弥补了信息系统本身的漏洞，这对于电力企业的发展来说，有着很重要的作用。提高电力企业的服务质量，就要能够将这种观念落实到具体的技术和行动上，这样才能够不断地实现高水平的服务。所以对于电力企业来说，要重视服务质量的提高，不断地优化企业的服务质量，维持与客户之间的关系，只有如此才能够不断地促进企业发展经营，为企业的发展创造更多的经济效益。
2.3标准化的服务和个性化的服务策略
服务标准化实际上就是给服务方提供相应的服务，从而达到最佳效果和给予相同的使用规程、标准。使其能够在全部活动当中达到最佳效果以及实现服务的优质化和规范化、程序化和高效化。这一标准是为了能够在工作中提供参考价值，在工作中做到“精”,做到“细”。标准化服务的设立是为了有效增强并提高相关电力服务，建立明确的制度以及设定明确的标准和规范，能够为客户的服务效果达到最佳，以及不会因为个人素质、情绪、经验的差异而影响到客户的服务工作，从而能够有效地增强客户优质服务。
2.4建立保障机制
客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。
2.5注重管理队伍建设，完善相关保障机制
在新形势下，电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面进行客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，才能真正提高电力企业的服务质量。
结束语
总而言之，电力企业之间的竞争随着社会经济的发展越来越激烈，电力营销的工作是在竞争中保障企业发展的动力，所以在电力营销过程中需要高度重视客户关系的处理。电力企业需要结合本企业中在客户关系处理方面的问题，对企业管理机制做适当调整，并且选择适合自己的发展目标以及发展方向，从而保障自己能够度过经济体制改革这一大关。
参考文献
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[2]徐晓静,徐晓东,王建.电力营销工作中的客户关系管理[J].花炮科技与市场.2018(11)
[3]覃绍忠.电力营销工作中的客户关系管理研究[J].通讯世界.2018(05)
论文作者:李中芳
论文发表刊物:《电力设备》2019年第22期
论文发表时间:2020/4/13
标签：电力企业论文; 客户论文; 电力论文; 客户关系管理论文; 工作论文; 服务质量论文; 经济效益论文; 《电力设备》2019年第22期论文;