论我国旅游业突发性危机预警机制建构，本文主要内容关键词为：突发性论文,旅游业论文,预警机制论文,危机论文,论我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、危机的特征及危机管理
罗森塔尔(Uriel Rosenthal)等认为危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则产生严重威胁，并且在时间压力和高度不确定性情况下必须对其作出关键决策的事件。危机事件相对组织的常规性决策环境来说是一种非常态的社会情境，是各种不利情况、严重威胁和不确定性的高度积聚[1]。基于对危机事件的认知和一般性的划分标准，大体上可以将危机划分为两大类：自然危机和人为危机。自然危机包括地震、洪水、流行疾病等自然灾害形成的人类社会危机。人为危机包括政治危机、经济危机、战争危机、大型事故危机、恐怖活动危机等。依据危机影响的时空范围，可将危机划分为国际危机、国内危机、产业危机和企业危机。由于旅游业所具有的特征：产业敏感性和脆弱性，无论那一种类型危机的产生都会形成对旅游业发展的强烈冲击，在很多情况下会促成旅游业突发性危机的爆发。
通过对各类危机进行归纳，危机事件一般具有以下特征：①突发性和紧急性：社会和组织所面临的环境达到了一个临界值和既定的阀值，由于事件的突发性使社会和组织缺少应对危机的人员、物资和时间。②高度不确定性：事件的开端是无法用常规性规则进行判断，而且其后的衍生和可能涉及的影响没有经验性知识可供指导。③影响的广泛性：危机形成直接冲击和引致冲击，最后波及到社会生活的各个层面。④周期性和阶段性：无论是自然危机还是人为危机，往往表现出爆发的周期性。人类社会只有通过危机的反复爆发才能逐步掌握危机爆发的周期性规律。危机的阶段性表现为危机遵循潜伏期、爆发期、高峰期和衰退期的逻辑发展过程，危机处于不同阶段具有不同的表现特征。
从时序演化角度来看，危机管理包括对危机事前、事中和事后三个阶段的管理，在每一个阶段制定相应的战略措施，在事前阶段管理决策的重点在于准备和预警，事中阶段管理决策的重点在于处理和控制，事后阶段管理决策的重点在于恢复和发展。
危机管理的目标是尽可能地控制事态的发展，将危机发生后造成的损失减少到尽可能低的程度。危机管理的本质是及时决策。危机当头时决策变得极为复杂和困难，能否及时决策往往关系社会和组织的安危。管理者必须在有限的信息、资源和时间的条件下迅速找到正确的处理方案，迅速从正常情况下转换到非常情况下的能力是危机管理水平高低的集中体现。
危机管理有政府和企业两个层面，而危机管理的重点应在政府层面上。 面对危机市场的反应是相对滞后的，政府在危机发生后应成为危机管理的主体，及时采取果断措施动员社会资源来应对危机，防止危机引发的不测后果的进一步延伸。
二、旅游业突发性危机及预警机制
旅游业的发展极大地依赖于外部环境的稳定，各种恶性突发事件足以促使旅游业产生突发性危机。世界上对旅游危机的研究起源于20世纪70年代，1972年德国慕尼黑奥运会期间发生的恐怖袭击使11名以色列运动员死亡[2]。这次事件的产生使人们意识到恐怖事件和旅游业密切关联，学者们开始关注并研究突发事件所引起的旅游危机，研究重点放在评估危机效应以及旅游行业和旅游企业应采取的对策上。2003年一场突如其来的SARS使世界和中国的旅游业在持续性迅猛发展的态势下遭受了重大挫折，世界和中国的旅游业在2003年都出现了罕见的负增长。2003年我国国际旅游人数9166.21万人次，同比下降了6.38%，国内旅游人数8.7亿人次，旅游收入3442亿元，分别比上年减少0.9%和11.2%。据世界旅游组织的统计报告显示2003年全球国际旅游者人数6.94亿人次，比上年下降了1.2%，其中东北亚地区和东南亚地区分别下降了9%和16%。SABS对旅游业的重大冲击重新引起世界和中国对旅游危机管理研究的重视，2003年5月14日世界旅游组织发布了《旅游业危机管理指南》，指南中提出为降低各种突发事件对旅游业发展的不利影响，旅游目的地应采取有效的危机管理措施。
SABS的爆发也促成了中国对突发性旅游危机研究的起步，2003年下半年掀起了研究的高潮，各种研讨会在不断举行，大量的研究报告不断地出现在全国各地的报刊杂志上。2004年上半年我国没有再一次爆发大规模的SABS疫情，国内旅游也已恢复到2002年同期水平，SABS引发的一场社会经济危机也许会很快成为一段被人淡忘的历史，但SABS引发的对人类行为的反思和对社会危机管理的探索却应该延续下去，尤其对旅游产业来讲，构建出产业危机管理的理论框架显得尤为迫切。
对于危机管理来讲管理的核心在决策，决策的核心在预防。 中国有句古语“凡事预则立，不预则废”。预防是危机管理的第一层面，也是危机管理体制的基础和核心，只有做好预先准备，才能促成及时和正确的决策。
旅游业遇到的危机可分为两类，一类是旅游业以外因素所导致的引致危机，旅游业是这类危机不可避免的受害者。另一类是因旅游业本身的因素所导致的局部或全行业的危机，对于旅游业来讲防止危机和规避危机只是危机管理的一部分内容，而预防危机并对突如其来的危机做出及时反应是旅游业危机管理更为重要的环节。
预警是预防危机的一种有效手段。预警一词源于军事，是指通过预警飞机、预警雷达、预警卫星等工具来提前发现、分析和判断敌人的进攻信号，并把这种进攻信号的威胁程度报告给指挥部门，以提前采取应对措施。以军事预警为发端，预警机制在社会政治、经济及环境保护等各个领域得到了广泛的应用。在社会减灾和环境保护方面有地震预警、台风预警、泥石流预警、干旱监测预警、环境预警和城市安全预警等。在经济领域包括了宏观经济预警和企业预警两个层面。
我国预警研究起步较晚，从20世纪80年代开始到目前，经历了从宏观经济预警到宏观经济基础和微观经济基础相结合的预警，从定性研究为主向定性与定量研究相结合，从点预警到状态预警这样一个发展演变过程。行业预警研究目前主要集中在银行业、林业、煤炭业等，旅游业预警研究相对滞后。在1999年国家实行黄金周休假制度后，国家旅游局逐步建立和完善了全国假日旅游预报系统，为游客和企业预先提供各类旅游信息，形成了旅游预警系统的雏形，但尚不能应对突发性的旅游行业危机。建立旅游业预警机制的作用有两点：一是预告做好各种应对危机的措施，同时确定各种判断危机发生的信息阀值，一旦判断危机发生，决策部门立即从常态管理转为危机管理，果断及时地采取预定的危机管理措施、将危机可能产生的不利后果减少到最低程度。二是对危机产生的危险信号做出及时反应，采取各种反危机措施防止危机的发生，将危机消除在萌芽状态。
旅游业实行建立预警机制的目标在于防止产业出现大的震荡，保持产业持续平稳的增长。建立预警机制的根本宗旨在于将游客的生命安全放在第一位，尽一切努力防止任何危及游客安全的事件发生。预警机制的延伸目的还在于维护旅游产品的产品信誉，提高旅游服务质量水平，向国内外游客提供安全可靠的高质量旅游产品。
三、旅游业危机宏观预警机制的建构
旅游业危机宏观预警机制指从产业层面建立一种对危机的预先反应机制，建立宏观预警机制的主体应该是政府主管部门。建立危机宏观预警机制的第一步是优化产业内外部应对危机的环境。
外部环境的优化包括：1.采取危机管理的立法支持。世界各国为了有效应对各种危机事件首先开展的工作就是制定相关的法律，统一规定政府在处理危机事件中的职权和职责，确定依法对抗紧急状态和危机情境的法制原则。旅游业的产业关联性决定了它同其他部门紧密相连，因此需要我国制定应对突发性旅游危机的紧急状态法，提高各地区、各部门以及各企业的危机预警能力和处理危机的相互协同能力。2.建立危机管理综合协调机构。组织保障是一种机制建构的关键步骤，这种机构应有明确的职责，涵盖和包括对危机的界定、预警、决策和执行等方面，能够充分发挥危机管理的组织职能。
内部环境的优化包括：1.建立反危机的资源保障系统。 当危机来临时企业无钱可赚，而旅游企业的特殊性又要求企业具备大量现金流，因此危机期间能给企业以资金扶助是企业摆脱危机时最需要的举措，所以旅游业有必要设立反危机基金，这项资金一部分可纳入国家预算体系之中，一部分可来源于平时交纳的质量保证金。2.加强行业旅游危机教育。比尔·盖茨曾经说过“微软距离破产永远只有180天”。对危机最好的预防是思想的预防。旅游业是朝阳产业同时又是脆弱性产业，朝阳产业性质决定了旅游业总是在任何一场危机后恢复增长，脆弱性产业性质决定了旅游业爆发突发性危机是不可避免的。所谓旅游危机教育就是对行业从业人员进行危机意识强化，在思想上将危机作为常态来对待，提高旅游危机防范与化解能力，进行反危机模拟训练。
危机预警机制的建构是一个完整的系统工程，预警系统是应用预警理论和其他数据处理工具完成特定预警功能的理论和方法体系。一般来讲，预警系统包括预警指标体系，预警信息及反馈系统，预警结果评价系统以及预警信号模型。
宏观预警机制的实施包括信息的收集、信息的分析判断、信息的传递、信息应对措施的制定和信息的反馈五个阶段，实施的主体是行业管理者。在整个预警机制中行业管理者处于中枢神经位置，是整个系统的信息汇集中心，行业管理者对收集到的信息要做出分析判断，并进行信息传递和启动应急措施。
图1 旅游危机宏观预警系统
图2 危机等级预警系统示意图
危机预警机制实施的要点在于及时地收集信息，准确地判断和预测，有效地采取措施和迅速地传递信息。
优化内外部环境是建立旅游预警机制的前提，所以行业管理者应该首先做出努力改善行业的宏观环境，尽量减少危机发生的概率。旅游危机预警机制的设计既要符合国际惯例，又要考虑我国现行的国情，同时要反映行业、企业各个层次危机管理的需要。制定危机生存警戒线时选择危机预警变量参数和设立预警信号依据必须经过实践证实确定有效，以便保障危机临近时的监测实效。预警机制内部必须要有完整的管理机构与预警机制相对应，配备具有强烈危机意识和专业知识的管理人员，落实危机预警机制中的各种反馈或执行指令。
四、旅游危机微观预警机制建构
微观旅游企业预警系统是企业预防危机的重要手段，主要由以下三个子系统组成：1.信息子系统，其主要功能是收集内外部信息，通过各种决策预测技术的应用对危机做出分析，然后传达到危机识别和分析系统中。在企业做出分析后，此系统还要充当信息媒介中心，将企业的各项措施传递给利益相关群体。2.决策子系统，主要由危机分析和预警分析两部分组成，主要功能是接受信息系统的分析后做出危机判断，断定危机级别，决策采取应对措施。3.运作反馈子系统，包括具体方案的实施、监控信息并反馈回信息分析中心[3]。
企业危机预警系统建立的难点在于对危机等级的判断和预警临界值和控制指标的确定。指标的建立是一个复杂的过程，涉及到方方面面的问题，不同的企业针对不同的市场有不同的认知，因此企业对危机设立的指标体系也会不尽相同。
在图2中根据综合指数的不同，将企业经营状态划分为5个区域、设立
表明企业进入危机形成严重损失需要特别处理阶段。
企业建立危机预警机制要付出相应的成本，而在建立预警机制后保持其正常运转并实施有效的管理都需要企业付出更多的代价，但是从预警机制的建立可以避免企业陷入无力自拔的危机状态来考虑，这种成本和代价的付出还是非常必要的。
预警机制除过用来防范危机，还可以将其用做保障环境质量和保障产品质量等用途，所以企业不仅要设立危机阀值，还可以设立环境阀值和产品质量阀值，随着旅游业从规模扩张阶段向质量提升阶段的转变，预警机制将会越来越多地用于旅游环境和产品质量的监控。