国内第三方物流企业客户关系管理策略浅析，本文主要内容关键词为：第三方论文,物流企业论文,客户关系管理论文,策略论文,国内论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
从第三方物流企业发展的现实情况看，同行业企业间的技术水平差距不是很大。如何以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系，为客户提供优质、高效的服务，提高物流企业的整体竞争力，已经成为物流企业领导者普遍关心的问题。第三方物流客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是第三方物流企业以提高客户满意度为中心，以扩大、稳定市场并取得最大回报为目标，有效管理客户的信息资源，通过信息网络对客户需求进行快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，优化业务流程，和客户建立起长期、稳定、相互信任的合作关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，最终与客户实现双赢的管理方法。
一、第三方物流企业客户关系管理的作用
CRM客户关系管理有助于第三方物流企业了解自身的经营情况，帮助第三方物流企业准确发现本企业的盈利客户和具有盈利潜力的客户，分析客户所需服务倾向，帮助第三方物流企业开发适应客户需求的新的服务，为第三方物流企业争取客户提供有利的保障。其主要作用为：
第一，客户关系管理有助于提升客户满意度，吸引更多的客户。通过CRM客户关系管理，第三方物流企业可以为客户提供一方对多方的互动服务。通过分析客户对服务的应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务。通过CRM系统分析详细的交易数据来鉴别哪些是企业希望保持的具有吸引力的盈利客户，确保这些客户可以享受到一流的服务。作为供应商和制造企业或零售商之间的第三方，可以通过与任一方的业务往来抓住潜在客户，从而赢得更多的客户。
第二，客户关系管理有助于物流项目的顺利实施。通过客户关系管理，可以实现与客户之间的有效沟通，从而与客户培养出一种相互信任、相互尊重的伙伴关系，化解第三方物流企业与客户之间的各种冲突。这些冲突包括需求变更的冲突、信息不对称的冲突以及物流项目要素的冲突。冲突的发展将导致第三方物流企业团队与客户之间的不信任，动摇合作基础，影响物流项目的顺利实施，严重时还可能导致客户提前终止项目，使得双方都蒙受巨大的损失。客户关系管理的运用使客户参与了物流项目的管理，利于其对物流项目的情况产生更清楚地认识，减少冲突发生的可能性。并能在冲突的解决上，与第三方物流企业一起制定问题的解决方案，从而使解决方案更加实际、合理、有效，保证了物流项目的顺利实施。
第三，客户关系管理有助于提高第三方物流企业的竞争力。通过客户关系管理，提高客户满意度的同时，也提高了第三方物流企业的市场知名度与美誉度。第三方物流企业在与客户之间的相互交流学习的过程中，持续改进人员、过程和服务，并建立能及时响应客户不断变化需求的组织机构，大大提高了自身在市场的竞争力。
第四，客户关系管理有助于提高资源管理的效率。第三方物流企业资源管理是管理的一个重要问题。企业通过CRM分析客户的发展规模、服务倾向来管理自己的资源设备，分析是否资源缺乏，找出欠缺地方，以适应客户需求，增加企业服务柔性，更好地满足客户。
第五，客户关系管理可以进行危机分析，规避风险。第三方物流企业的客户相对较少，企业可以通过具体分析每个客户的详细状况，来鉴别其是否正准备将合作转移到别的物流企业，分析其有此倾向的原因，及时找出自己与别的企业的差距，并做相应的调整，及时挽留客户。
二、第三方物流企业实施客户关系管理的策略
1.客户知识管理策略
客户数据的来源包括客户特征信息、客户业务数据、客户服务要求、客户意见等。这些数据是第三方物流企业进行客户分析的重要基础，它能帮助第三方物流企业准确地分析和定位客户资源，并据此为客户制定相应的个性化服务以及用作吸引潜在客户等市场营销活动。采集来的客户数据最终储存在客户数据库中。客户数据库是一个汇集、存储与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。在现代信息技术的帮助下，企业能够比较容易地收集并且利用大量的数据。
采集来的客户数据量是庞大的，无法直接被企业利用，这就要求将客户数据转化为客户知识。客户数据经过专门的整理、分析并在组织内部形成共享后，就转化成了客户知识，这需要运用数据挖掘技术。通过客户数据挖掘，对缺乏关联和目的性的客户数据进行系统组织和整理，可以将存在于数据中的原有的规律性展示出来，最终形成可用于决策的客户知识。
第三方物流企业客户知识的管理，主要需达到两方面的作用：
(1)判断客户价值，实行分类管理。第三方物流企业客户种类多，数量大，第三方物流企业一定要利用客户知识认真对客户进行分类。不同的客户对于企业的价值是不同的，企业80％的利润来自20％的客户，这20％的客户就是企业的“黄金客户”。第三方物流企业在提供物流服务和设计物流方案方面，应以不同的方式对待不同的客户，对于那些最有价值的黄金客户，要给予更多的关注，重点投入人力、财力做优先处理。
(2)挖掘客户需求，完善顾客服务。第三方物流企业是为客户提供一体化服务的物流企业，其定制化程度较高，不管是对物流供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户的要求去进行服务的设计与提供。企业通过客户数据库了解有关客户的背景知识，选择恰当的方式与客户交流，根据不同的物流需求，制定不同的物流方案，实现更佳的工作效果，提高客户满意度。同时，通过对客户数据分析，挖掘客户潜在需求，为客户提供超值的服务，提高顾客忠诚度。
2.差异化服务策略
随着物流的发展，客户对集成化物流服务的认识和需求进一步增加，不仅在仓储保管、市内配送、信息查询等“传统的、标准的”物流服务方面面向物流供应商提出更高的要求，还将在库存控制、仓库地址选择、运输方式、选择运费及货款结算方面提出新的服务要求，甚至会要求物流企业在提供专业化物流服务的同时，还能帮助他们做出诸如延迟生产、虚拟仓库、库存拥有权、分拨网络优化等战略性决策。而这些都是面向客户企业实际的个性化需求。客户已经不再满足于一般的普通服务，他们对于为自己量身定做的物流服务格外青睐，而且也愿意付出更多的费用，更愿意和能提供个性化服务的第三方物流企业开展长期的合作。第三方物流企业必须根据不同的物流需求，制定不同的物流方案，采用个性化的服务，对需要战略支持的客户和对需要战术支援的客户，确定不同的物流服务内容、制定不同的物流服务计划，与客户共同商定物流服务标准和开发物流解决方案，这样有针对性的服务易于取得客户满意的效果。
但是，在实际操作过程当中，由于企业的资源有限，同时出于成本收益的考虑，企业不可能满足所有客户的个性化需求，可以根据客户对于本企业的价值对A、B、C类客户采取差异化的服务策略。对于第三方物流企业来说，差异化服务的重点对象是企业的A类高价值客户，对于这类客户一对一的服务，是客户关系管理战略关注的重点。
3.管理信息化策略
第三方物流企业客户知识管理中客户信息的采集、客户数据的获取，为客户实行个性化服务过程中企业间信息的沟通、交换，需要及时、准确，才能为客户提供满意的服务。随着市场范围的扩大，原有的电话、传真或直接的登门拜访形式已无法满足沟通的需求和令客户满意的需要。在现代信息技术的支持下，企业需要建立能与客户实时互动的信息交流平台。
信息交流平台用于企业与客户之间双向的信息交流，主要的功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任都是保证良好客户关系的重要保证。
建立信息交流平台，第三方物流企业可以从以下几方面着手：
(1)建立现代呼叫中心。呼叫中心的主要功能是：为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务：为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择：为物流企业收集市场情况、客户资料，增加销售潜力。
(2)建立基于因特网的自助服务网站。比呼叫中心更进一步，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，能更进一步保持客户的忠诚度。
(3)与客户企业信息系统互联互通。在双方条件具备的情况下，第三方物流企业还可以与自己的高价值客户实行管理系统互联互通，做到实时把握客户需求，更好地为客户服务。
三、结束语
总之，在我国大力发展第三方物流的今天，为了促进行业的发展，第三方物流企业应该经常从客户的角度出发，思考如何更好地满足客户的要求，着眼于双赢战略，为第三方物流企业的发展奠定坚实的基础。