合作数字参考咨询服务模式比较分析，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,模式论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
合作数字参考咨询服务也称协作数字参考咨询服务，是由多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各自的信息资源特色和人才优势，并协调服务时间，每周7天每天24小时为用户提供咨询服务。合作数字参考咨询服务充分利用了网络的协同整合力量和各图书馆及咨询机构的人力、设备资源，达到资源共享，促进整个图书馆和参考咨询机构信息服务的发展。合作数字参考咨询服务中，用户通过何种途径获得合作数字参考咨询组织所提供的服务，即用户如何与合作数字咨询系统接触以获得服务，与合作咨询组织的组织结构息息相关。合作数字参考咨询的组织架构方式决定了用户与合作咨询组织的接触方式。根据用户与之接触方式的不同，合作数字咨询服务组织大致可以分为三种模式：垂直分层模式、平行模式以及融合这两种模式的混合多元模式。
1 垂直分层模式
在这种模式中，合作咨询服务活动包括为两个层级，即用户与本地图书馆的交互、本地图书馆与合作咨询组织的交互。其特点是终端用户所有的问题提交提问和答案传递都必须通过本地馆实现，用户不能直接实现与合作咨询组织的交互活动，用户使用合作咨询系统必须通过本地馆来实现。用户向参与合作的本地馆提问，本地馆利用本地资源进行检索，返回答案；如果本地馆不能回答该问题，则把该问题提交给中心机构，由中心机构根据一定特定的原则再将问题分派给其他合适的成员馆解答，答案再经由核心机构通过本地馆回复给用户。该模式的核心是问答系统以及与其他成员的合作任务分配系统。中心机构收到成员馆提交的问题之后，问题管理器自动对问题进行整理分析根据一定的原则将该问题发送至适合解答该问题的成员馆。成员馆对问题进行解答之后，答案仍由问题管理器通过本地用户返回给用户。这种模式的典型是QuestionPoint(以下简称QP)和Virtual Reference Canada(以下简称VRC)。QP与VRC在很多方面都有相同之处，但又各自具有优势和特点。
1.1 QP和VRC的共同之处
一是QP和VRC的服务体系都是一个“图书馆—图书馆”、“图书馆—最终用户”的网络。在这个体系结构中，用户与合作咨询网络之间的联系和互动始终需要通过本地图书馆来实现。
二是QP和VRC都允许成员馆根据各自的具体情况和需要对参与合作的层级加以选择，成员馆加入的服务层级不同，对合作系统的使用权利和义务也不同。这种层次分明的组织结构，有利于明确不同成员馆的权利和义务，成员馆自主选择参与服务的层次和级别，有利于在公平的基础上实现服务的合作与共享。
QP中，成员馆有两种选择：a.本地/合作组+全球参考网络。选择这种方式的成员馆既可以定制和使用本地参考咨询服务以及加入合作组，又能够共享全球参考网络服务。b.只参加全球参考网络。选择这种方式的成员馆则只能共享全球参考网络层次的服务，即不能对用户提交的问题直接进行处理(回答、分配、转交等)，而只能向全球合作网提交问题并接受答案。而VRC中，各信息机构决定加入时，可以选择在合作系统中担当不同的角色：a.Guest Member(试用成员)。在使用期限内，可以体验VRC为成员提供的其他各种角色。b.Full Member(完全成员)。如果该信息机构决定以Full Member的角色加入其中，则可以对“只提交问题”、“只回答问题”、“既提交问题回答问题”或者成为“on-call”成员等角色加以选择，在其成员期限内，可以根据需要对本机构的角色定位进行调整。如果某信息机构选择了“回答问题”，它还可以进一步选择每周愿意回答问题的最大数量和每周服务的时间，回复数量和服务时间也可以随时更改。c.“on-call”成员。其职责是，对那些自动匹配回答馆失败的问题或者所有成员机构都不能回答的问题做出回答或者提出相关建议和指引。
三是都建立成员档案资料库。二者的成员档案资料库的内容大致相同。QP的成员档案数据包括图书馆基本数据、馆员专长、服务时间、馆藏主题及层级、服务用户类型、地理位置、特殊服务等内容；VRC的成员数据则包括学科领域、提问语言、教育程度、响应时间等。成员档案资料库成为二者有效实施提问分配机制的重要保障。
问题在成员馆之间的分配机制大致相同。QP和VRC接受来自用户的提问后，都是由系统的问题处理器(QP为Request Manager,VRC为Matching Algorithm)对问题进行分析，然后将问题的元数据与成员档案资料相匹配，根据匹配结果从中选择出最适合解答该问题的成员馆来回答。对于未找到合适成员馆的问题，或者所有成员馆都无法回答的问题，都由系统设置的“on-call”机制负责处理，从而避免了问题“死掉”的现象。
1.2 QP和VRC的不同之处
一是服务体系结构层级不同。QP服务体系结构又可以划分为Global(全球)、Regional(地区)和Local(本地)三个不同层次。其中，Global(全球)服务是QP在全球范围内的合作网络，成员图书馆可以将本馆无法回答的问题发送到Global网络中，由请求服务器根据提问特征与成员档案库进行最优匹配而把咨询请求转发给最适合解答的图书馆。Regional(地区)服务是QP为地区性的图书馆和信息机构联合体提供的合作咨询服务途径。以地区合作方式加入QP系统的成员馆，不仅可以享受本地服务，而且地区成员馆之间还可以相互合作。QP为该地区的合作系统建立一个地区知识库，供本地区的所有成员馆使用。而VRC服务体系结构是两层，即用户——本地图书馆(本地层次)、本地图书馆——管理中心(全国层次)。也就是说，VRC中接受到问题的图书馆，不能像QP中那样可以在本地区的成员馆之间相互共享；地区范围内成员馆的交互活动，只能通过全国层级的管理中心来实现。在这一点上，VRC相比于QP的劣势，是显而易见的。
二是知识库建设的深度不同。VRC目前暂无可用的知识库可供各成员馆使用。QP的知识库分为本地知识库和全球知识库两部分，它对知识库的编辑有比较严格的标准。QP的知识库具有检索、浏览和添加三项功能，不同层级的成员馆对于知识库的使用具有不同的权限。
三是成员加入的条件不同。QP中，成员根据参与合作体系的层级不同，需要缴纳不同数量的费用才可以加入。而VRC则完全免费，它面向加拿大全国范围内所有的图书情报和信息机构，只要愿意，都可以免费加入。
四是与其他咨询系统的接触方式不同。对于本合作系统无法解决的问题，VRC通过“on-call”工作人员在对该问题进行上述分析之后，将其转发给VRC以外的国内外能够回答该问题的信息机构如QP等，QP则通过强强联盟的方式不短提高自身的咨询能力和在全球范围内的影响力，OCLC与MCLS建立合作关系，将QP与“24/7”参考咨询系统合并就是最好的例证。
通过以上分析可知，QP和VRC虽然在整体架构上有很多共同之处，但是实践中二者的服务质量和影响力却有很大差别。这可能由两方面的原因造成：a.二者的服务愿景不同导致对合作咨询体系的定位不同。QP致力于建立全球范围内的合作数字化咨询服务系统，故而能从全球化的角度来架构其服务体系并十分注重区域内的合作与交流；而VRC的目标是建立加拿大全国范围内的合作咨询体系，所以在全球化服务层次方面，仅只能找到一个与全球咨询接轨的出口。b.对合作数字参考咨询系统的关键环节的处理不同导致实际咨询服务质量和水平的差异。突出表现在知识库的建设方面，QP有功能强大的知识库，而对VRC来说，知识库的建立还只是一个长远的规划，这不能不说是它作为一个全国性的合作数字咨询服务系统的最大缺失。表1为QP与VRC服务模式的比较。
表1 QP与VRC服务模式的比较
比较因素QPVRC
服务体系结构(图
书馆—图书馆，图 三层：本地、地区、全球 两层：本地、全国
书馆—用户)
为成员馆提供的服 两类：本地/合作组+全球参考 三类：试用成员；完全成员；
务类别网络；只参加全球参考网络" on-call" 成员
成员馆加入条件按参与的不同服务层级支付费
用 全部免费
图书馆基本数据、馆员专长、服
成员档案资料的内 务时间、馆藏主题及层级、服务学科领域、提问语言、教育程
容用户类型、地理位置、特殊服务度、响应时间
等
问题分配机制 由Request Manager将提问与成 由Matching Algorithm将提问
知识库员档案相匹配与成员档案相匹配
建有功能强大的知识库暂无知识库
2 平行模式
这种服务咨询模式是在分布式的网络咨询环境中，用户通过合作咨询组织的统一用户界面提问，提问依据一定的原则分配给各成员馆或专家进行解答。各成员馆或专家根据本馆馆藏和可以获得的其他资源解答用户的提问，各成员馆或专家之间通过某种协作方式感知其他成员或专家的信息，在网络带宽允许的情况下，也可以进行音频、视频等实时交互。这种模式中，中心机构(或管理中心)的作用较弱，实质是一种“用户——图书馆”或“用户——专家”的咨询服务模式，成员之间完全靠自愿和自觉组织起来提供合作咨询服务。其代表是英国公共图书馆网络Ask a Librarian和国内“网上联合知识导航站”。
Ask a Librarian咨询服务系统中，用户进入Ask a Librarian的统一界面，提问前先浏览Q&A以及Bouncing Answer的页面，确定自己的提问不曾回答过，然后填写Web form进行提问。轮值图书馆以Web表单形式接受用户提问，以E-mail形式传递答案。Ask a Librarian系统接收到用户提问后自动以表单的形式发送到当值图书馆，当值图书馆员接收到问题后，选择最佳信息源，在两个工作日内给予回复。
网上联合知识导航站与Ask a Librarian服务体系基本相同(如表2)。不同的是用户进入统一提问界面后可以根据学科类别选择相应的专家来对自己的提问进行回答，如果该专家在规定的时间内没有回答该问题，则由系统管理员将该问题调入“抢答池”供专家选择回答。
表2 网上联合知识导航站与Ask a Librarian服务模式的比较
比较因素 Ask a Libraria 网上联合知识导航站
提问方式 在统一咨询界面填写web form 在统一咨询界面填写web form
提出问题
提问
问题分配方式 成员馆轮流值班：用户提问→ 用户自行选择回复问题的专
轮值图书馆→专家
家：用户提问→专家
疑难问题 调入“抢答池”，供所有专家根
轮值馆转给其他成员馆
据自己特长选择回答
Ask a Librarian和网上联合知识导航站的共同点是：a.用户必须登录到统一咨询界面提问；b.提问方式和接受答案的方式相同，都是通过Eeb form提问，以E-mail形式接受问题答案。
Ask a Librarian和网上联合知识导航站的不同之处在于：a.用户与咨询解答者的接触方式不同。用户在统一界面提问后，Ask a Librarian是将问题分配给轮值成员馆，再由该成员馆根据问题主题、学科等性质分配给该图书馆内的专家作答，是一种用户提问→图书馆→专家的模式；而网上联合知识导航站中，用户提问时可以直接选择回答该问题的相关领域的学科专家，是一种用户提问→专家的模式，通过这种读者自行选择的模式缩短了问题到达咨询员的时间。b.对疑难问题的处理方法不同。Ask a Librarian中，轮值成员馆如果不能回答该问题，可以将问题转发给其他成员馆解答；网上联合知识导航站中，如果分配到问题的专家在规定的时间内没有回答该问题，则由系统管理员将该问题调入“抢答池”供所有专家根据自己的特长选择回答。
3 多元化模式
上述两种模式各有其优点和弊端，能否有一种模式可以融合二者的不足而充分发挥其优势呢？VRD所代表的服务结构体系在某种程度上满足了这一要求。这种服务结构体系总体上属于直接面对最终用户的服务模式。即用户既可以向中心馆(管理中心)提问，由中心的咨询员给予解答，也可以向参与其中的成员机构提问，由成员机构的参考馆员给予解答。因此，从这个意义上来说中心机构和成员机构之间并不体现出任何垂直分层，是library-library分布式的联盟，因而属于一种平行结构；如果某个成员机构回答不了来自用户的提问，则由管理中心依据特定的原则将用户引导至适合解答该问题的成员机构；如果所有的成员馆都回答不了该问题，则由管理中心的专家对该问题提出建议或指引。因此，从管理中心这种管理作用与协调功能来讲，又属于某种程度上的集中与分层模式，可以作为library-library的集成DRS的索引型网关。所以，我们认为它是一种混合了两种体系结构的多元化服务模式，同属于这种模式的还有国内的CALLS二期项目CVRS。
3.1 VRD与CVRS服务模式的比较
VRD和CVRS的共同之处在于：a.直接面对最终用户。无论是管理中心还是各成员机构，都可以直接接受来自用户的提问并给予解答。b.各成员机构各自基于自己的系统软件平台，遵循各自的服务质量标准、数据格式、响应时间和服务内容开展服务，即可独立运作，也积极解答来自管理中心的用户提问。c.管理中心的任务大致相同。一是直接接受来自用户的提问并回答；二是对各成员馆都不能回答的问题提出建议和指引。d.都提供一定程度的服务支持。学习中心的设立为用户自助式学习与研究提供了有力的支持。
VRD和CVRS的不同之处在于：a.问题分配机制不同。VRD使用Mete-Triage系统来对用户提问加以解析和分配。初步解析出的问题检索咨询知识库或者交给网站搜索器检索AskA网站数据库来根据问题性质、用户身份、网站负荷等因素确定合适的专家咨询网站。也可将问题交由人工分析模块由专门人员进一步分析处理(其内容包括答案正确性分析、复杂问题的性质分析、专家咨询网站确定和问题传送、重新编辑答案)。CVRS对问题的分配是通过其较强功能的调度机制实现的。问题可以根据时间、学科、成员馆、馆员状态等在中心馆与成员馆之间、成员馆与成员馆之间合理流动。b.成员管理方法不同。VRD通过AskA+Locator对参与其中的成员进行管理。AskA+Locator对收录的每一个AskA服务建立一个档案并可提供三种途径的检索，可供读者自由选择解答咨询提问的机构。CVRS的成员管理通过对每个成员建立成员资料档来实现。成员资料档的内容包括馆藏、学科、咨询范围、咨询项目等，成员馆之间还可以互相查看各自的资料档案以保证成员馆之间问题调度分配的准确性和有效性。c.知识库建设遵循的标准不同。VRD遵循QuIP和Knowbit标准，CVRS在知识库元数据的设计中，保持了与QUIP和DC的兼容，在问题处理中参考了美国国家标准化组织NISO于2004年3月发布的虚拟参考咨询的试用标准“Question/Answer Transaction Protocol”(问答处理协议)，以便将来能与QP成员馆进行问题交换。d.服务支持的水平存在较大差异。除了建立学习中心针对最终用户的服务支持外，VRD还有针对实施数字参考咨询服务机构的服务支持和针对全球范围内的数字参考咨询研究的服务支持，并形成一定的制度使之得以长期延续。表3为VRD与CVRS服务模式的比较。
表3 VRD与CVRS服务模式的比较
比较因素 VRD
CVRS
用户提问途径 向VRD的Network咨询台提
(两种途径)
问；或由AskA+Locator进入各向CVRS总咨询台提问；也可
AskA咨询机构提问 直接向各本地咨询台提问
问题分配 由Mete-Triage系统将问题与 由五种调度机制实现问题的分
AskA网站数据库匹配；辅以人配和转移
工解析
成员管理 通过AskA+Locator检索、浏览成员资料档
各AskA服务保持了与QUIP和DC的兼容，
知识库标准
QuIP,Knowbit 并参考Question/Answer Trans-
action Protocol
有针对用户、参考咨询组织以针对用户的服务：学习中
服务支持 及研究人员的服务支持 心
3.2 三种服务模式的比较
从以上分析可知，垂直分层结构的优势主要体现在管理方面。层级结构有利于加强对参与合作成员的管理与协调，如QP颁布的《QP用户指南》从质量与精确性(quality and accuracy)、响应时间(Response Time)、答案要求(Appropriate Response)、服务监督(Monitoring Effectiveness)、质量评价(quality evaluation)等方面对各成员的服务行为和服务质量进行了规范。层级式的服务组织结构对于在整个合作体系范围内实现规范化和标准化大有裨益。当然，这种模式也存在某些方面的弊端。首先，它在很大程度上阻断了参与该合作组织的各成员馆之间的交流，使得他们之间的合作行为大打折扣。即使是在QP的三层服务结构，这种弊端都相当明显。参与本地/合作组+全球参考网络这种服务方式的成员馆虽然可以在地区范围内实现与该地区其他成员馆之间的沟通与交流，但是对于本地区以外的其他成员的交流则只能通过QP管理中心来间接进行；而仅仅参加全球参考网络的成员馆，则无论是与本地区成员还是地区以外的其他成员馆的合作，都没有直接的途径。另外，由于整个合作系统对于用户来说是不透明的，因此在某种程度上具有一定的封闭性。
平行模式相当于将某一个区域内的DRS集成在一个网络平台上，为用户提供又一个信息渠道。其优点是为参与合作体系的成员馆或专家提供了一个可以充分交流的平台，相比于层级结构，成员馆、专家、用户之间的信息流通更为通畅。其缺点在于：轮班的参考馆员可能会收到分别涉及不同领域的问题，若非全能型专家就不能胜任这样一个角色。即使系统允许终端用户自己选择答题者，也有可能因为挑错(用户的非专业性)或者文化背景差异等原因造成不清晰的表述而延长具体问题解决所需的时间。并且，这种全凭自愿、自觉维系的组织，很少有具体的要求，更无严格的行为准则，整个服务机制缺乏有效的协调机构，因而管理极为松散，服务质量无法得到保障。更有甚者，如果所有的成员馆都不能解答某个问题，那么用户的提问就有可能在成员馆的相互转移和推诿中“死掉”，造成无人解答的情况。
多元化服务模式则较好地融合了垂直分层模式和平行模式的优点，既有效实施了对成员机构的管理与协调功能，又便于各成员机构之间的相互学习与沟通；各成员之间既体现了独立的特点，又发挥了分布合作的优势。但这并非说多元化服务模式是实施合作数字参考咨询服务的最佳模式。实施合作咨询，要根据各自的具体情况和实践水平，综合考虑各方面的影响因素，突破上述三种模式的框架，选择和创建最适合自身发展的服务模式。同时，应该看到，在各种服务模式中，组织结构对合作数字参考服务服务的影响是有一定局限的，换言之，各种合作数字参考咨询组织/系统服务质量的存在差异，服务模式的不同只是部分原因，还有很多因素特别是服务过程中某些关键环节如成员管理、问题分配机制、知识库建立等等，对服务整体质量起到了更重要的作用。因此，实施合作数字参考咨询服务的过程中，必须重视服务过程的关键环节和核心流程，才能最终实现合作咨询服务系统整体服务质量的提高。
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