邱丽蓉 高建清 吴超
（四川省中医院 四川 成都 610072）
【摘要】 目的：探讨内科门诊就诊者出现挂号错误的原因及护理管理对策。方法：回顾性分析由专人对某日我院内科门诊出现挂号错误患者的信息进行收集，并利用HIS 系统来调取当日内科门诊的日志，利用Fisher's 进行精确的检验。结果：我院当日出诊内科门诊的门诊量为1944例次，出现挂号错误的为44 例次，挂号错误率2.3%；在内科门诊挂号中，错误率最高的为消化科，通过Fisher's 进行精确检验，P=0.001；就诊2次以上的患者挂号错误率3.3%，就诊2次的患者挂号错误率1.3%，首次就诊的患者挂号错误率1.1%，多次就诊的患者挂号错误率最高，通过Fisher's 进行精确的检验，P=0.044。结论：内科门诊的患者出现挂号错误原因较多，提高内科门诊的护士业务水平、对医院学科及分科的特点充分的掌握、加强宣传并有意识地进行主动服务等措施可以降低挂号错误率。
【关键词】 内科门诊；挂号错误原因分析；护理对策
【中图分类号】R472 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）10-0260-02
内科门诊就诊患者主要的就诊需求是简便且快捷的就诊流程，缩短患者候诊时间，通过创造有序的就诊环境落实门诊的优质护理措施[1]。门诊的分诊岗位是一个较重要的环节，分诊护士需做到以本职工作为出发点，不断拓展内科门诊分诊工作，尽可能地缩短患者就诊等候时间，改善患者的就诊体验，创造和谐有序的就诊环境。挂错号会对患者的就诊效率、就诊感受及门诊医疗的质量产生影响，严重的会引起医患纠纷。本文回顾性分析，对某日我院内科门诊出现挂号错误的患者信息进行收集，对挂号错误原因采取调查，针对原因进行护理管理对策探讨。具体报告如下。
1.资料与方法
1.1 资料收集
回顾性分析由专人对某日我院内科门诊当日退号后又重新挂了其他科室号，出现挂号错误患者的信息进行收集，利用HIS 系统来调取当日内科门诊的日志，在次日利用HIS系统对挂号错误患者的再次就诊信息进行调取。调取登记的信息主要为患者姓名、性别、就诊卡号、年龄、本地或非本地、职业、就诊次数、诊断及主诉、首诊的专科、专家门诊及普通门诊 、最终就诊科室、是否预约挂号等。
1.2 统计学方法
本文利用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析，利用Fisher's 精确检验进行百分比比较，检验水准α = 0.05。
2.结果
2.1 内科门诊挂号错误比较
呼吸科、内分泌科、风湿免疫科、神经内科、肾病内科、消化内科、心血管内科、血液科、针灸康复科、肿瘤内科、老年/干部科、推拿科、感染科、治未病中心门诊为我院出诊的内科门诊，月平均每日门诊量为1944例次，出现挂号错误的为44例次，挂号错误率2.3%。在内科门诊挂号中，错误率最高的为消化科，通过Fisher's进行精确的检验，P=0.001。详细数据如表1所示。
表1 内科门诊挂号错误的比较情况 (例)
3.讨论
挂错号会对患者的就诊效率、就诊感受及门诊医疗的质量产生影响，严重的会引起医患纠纷[2]。对就诊患者做好健康教育指导，保障就诊患者的安全，体现出人文关怀。
本文的研究结果显示，我院内科门诊月平均每日门诊量为1944例次，出现挂号错误的为44例次，挂号错误率2.3%；就诊2次以上的患者错误率3.3%，就诊2次的患者错误率1.3%，首次就诊的患者错误率1.1%，多次就诊的患者挂号错误率最高，与文献报道的一致[3]。结果表明：挂号错误率较高的主要原因与就诊者挂的专科、门诊级别、病种的类别、是否初诊等有关。首次就诊的挂号错误率是比较低的，多次就诊者的错误率比较高，原因可能是本文资料显示多次就诊者每次就诊并非同一疾病，而是来我院就诊的次数，所以首次就诊者对医院的了解较缺乏，需要经过较多查询和咨询后挂号。患者了解就诊信息可以帮助正确地挂号。预约挂号未能成为影响挂号准确性的原因，可能与我院预约挂号主要以现场预约为主及患者预约挂号前会主动查询相关就诊信息有关。
内科门诊患者挂号错误的原因是多方面的。减少患者的挂号错误涉及门诊服务流程的各个环节，结合我院内科门诊的特点及患者挂号错误的原因，内科门诊主要的护理管理对策有以下几点（1）对护理的人力资源进行合理的调配。在分诊和巡诊的人力配备上给予挂号错误率较高科室进行适当的倾斜，最好可以安排比较有经验的、服务的水平较高的护理人员。（2）对有针对性主动的服务意识进行加强。分诊的过程中有意识且主动的对挂错号高几率的科室和人群应进行加强询问，给予挂错号的患者进行重新的挂号指导。（3）积极有针对性的开展护理的延伸服务。诊间巡回的护士做好维持诊间秩序和服务时，还需主动的加强和候诊者进行沟通的能力。（4）强化护理的内涵建设，对内科门诊的护理人员人文素质和业务水平进行不断提高。（5）对部门间联系和沟通进行加强。和相关的部门与临床科室密切的保持联系，及时对医院门诊分科的变化情况和业务范围的进行掌握。
综上所述，内科门诊就诊患者出现挂号错误原因较多，通过针对性护理管理的措施可以有效的减少挂号错误率，最大限度地降低了就诊患者的无谓就诊时间和困难，提高了就诊者的就诊感受，对和谐医患建设提供了帮助。
【参考文献】
[1]戴辉，夏红.门诊流程优化管理的实践与效果[J].临床医学工程，2012，(2).
[2]曹凌燕，李婷.优化门诊流程的对策与实施[J].医院管理，2010，(5).
[3]李秀枝.提高门诊分诊质量减少护患纠纷[J].医学理论与实践，2014，25( 11) : 1402-1403．
论文作者:邱丽蓉,高建清,吴超
论文发表刊物:《医药前沿》2016年4月第10期
论文发表时间:2016/5/17
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