解放军第二五三医院呼吸内科
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）12-157-01
近年来，医疗纠纷发生的几率不断上升，其原因各不相同，牵涉到的具体对象和内容纷繁复杂，有医疗护理失误造成的一些案例，更多的是在日常工作中非护理过失引起的纠纷事件。由于护士与患者的接触较多，护理工作更直接地面对患者和家属，更直接地承担具体操作任务，所以产生的纠纷也日益增多。
1 引起护患纠纷的因素
1.1护士方面
1.1.1违反医院规章制度和护理操作规程是发生纠纷的主要原因。质量管理是护理安全的核心，管理制度不完善、质量监控不力致使少数护理人员无视护理操作规程，不认真执行医院的规章制度，导致护理、治疗过失直接造成差错，引起纠纷。
1.1.2 对护理人员缺乏行之有效的职业道德教育或职业道德教育不够，少数护理人员过激的语言是产生纠纷的导火线[1]。据了解，很多医院存在护理人员不足、医护比例失调，护士往往忙于治疗及日常的护理工作，工作负荷过重，与病人及家属沟通不够；
1.1.3护理人员的业务素质和技术水平与纠纷有着密切的关系。目前，护理专业的发展对护理人员的素质要求有较大的提高，如果不能及时地根据技术进步与专业发展的情况进行学习，通过有效的途径和方法提高护理人员素质，往往由于护理人员技术水平低、护理过程中技术不熟练、缺乏判断、应变能力、经验不足、协作能力不强等因素对患者的安全构成威胁。当患者病情有急剧变化时，护理人员没有足够的思想准备和强有力的措施，患者家属则认为处理不得力而导致不良后果。
1.1.4工作责任心。护士职业有着特殊的内容、规范和行为标准，长期从事繁重的护理工作、重复性的中夜班、多重角色的负担，以及一些科室岗位设置不合理、超负荷工作，使少数护士身心疲倦，产生厌烦心理和畏难情绪，轻视护士工作，有的甚至希望脱离护理岗位。
1.1.5护理人员法律意识淡薄，自我保护意识不够。在与病人交谈中毫无顾忌、随心而欲、不懂装懂，对疾病的发生发展心理没有数，
1.2病人方面
1.2.1危重患者或特殊体质患者没有进行特殊的抢救或处理。特殊体质的患者在住院期间可能有这样或那样的要求，在护理人员没有给予满足而疗效不明显的情况下，纠纷随时都有可能发生。
1.2.2患者行为管理因素。护理工作是一项护患双方共同参与的管理活动，护理工作的正常开展有赖于患者的密切配合和大力支持。若患者心理承受能力差，对疾病缺乏正确的认识，极易产生焦虑、恐惧、心烦意乱、忧心忡忡等心理现象，从而不信任医务人员，怀疑诊断有误等因素导致人为的不安全因素发生。
1.3 其他
1.3.1 医院管理方面原因。病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到得到治疗，往往会产生排队现象，任何一个环节的管理存在不足和缺陷，都让病人及家属感到等候时间长、手续繁琐、秩序乱、效率低，容易与护理人员发生冲突。
1.3.2 药物与设备设施因素。药物配伍不当、给药途径不正确、设备设施使用不当等均可造成不安全因素的发生，从而引起护患纠纷。
2 防范护患纠纷的对策
2.1建立健全护理各项规章制度
2.1.1以预防为主，完善各级各类人员职责、各种规章制度及综合目标责任制。
2.1.2统一和完善护理安全质量管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆针对医院护理安全质量方面存在的问题，结合医院的实际情况，制定相应的预防与控制措施，规范护理工作流程的各个环节。对在检查中发现的护士违规、违纪现象，视其情节轻重做出相应的处罚。
2.1.3针对好发因素，抓好薄弱环节。节假日、双休日、中夜班是好发纠纷的薄弱环节，一是由于值班的护理人员少，二是在岗多数为低年资护理人员。因此，首先应安排能独立处理日常护理工作的人员值班，若值班护士年资低，应有中级以上职称人员在岗把关。其次要严格杜绝节假日值班人员脱岗现象，一经发现，严肃处理。
2.2注意在职培训，提高护理人员业务素质和技术水平。从技术素质、职业道德素质、语言和行为规范等方面对护理人员加强教育，全面提高护理人员的素质，这是防范护患纠纷、预防控制护理差错和事故的关键所在。
2.2.1护理人员的业务素质是决定治疗效果的直接因素，只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能，才能在工作中得心应手。
2.2.2转变护理观念，增强服务意识。
2.2.3保持良好精神状态。建立良好护患关系。护士情绪健康、稳定，具备良好的精神状态有助于人际关系的协调及建立良好的护患关系。
2.2.4抓好内部制约机制是杜绝纠纷的长远之计。为了切实改善服务态度，提高护理质量，完善内部制约机制，杜绝护患纠纷发生，医院要制订切实可行的措施。
2.3 重视安全教育，提高全体护理人员的安全意识。
2.3.1 重视安全管理。安全管理不仅仅是管理者的责任，应该通过安全教育，使护理人员从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护护理安全。
2.3.2增强法制观念、法律意识和自我保护意识，依法管理。因护理人员法制观念淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生。因此，应该经常组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《护理差错评定标准及处理方法》及与护理安全管理有关的法律法规等，聘请法律顾问为护士上法制课，增强护理人员的法律意识.
2.4 落实危重患者抢救工作。凡是危重患者抢救，护士长必须到现场指导，并及时做好抢救记录，及时检查督促各项治疗措施的落实情况，严格履行床边交接班制度。交接班时护士必须做到四看、五查、一巡视。一旦发现病情变化，及时向医生汇报。
2.5 加强监督检查。护理管理要特别注重抓好关键点，即那些有可能影响全面工作或容易出问题的环节。护理管理者要善于认识、处理这些关键性问题，并进行重点监督和管理。这些关键问题处理好了，对护理质量的控制与评价非常重要，也是衡量医院整体水平的重要指标。
2.6加强宣教工作。医院设置阅报栏、宣传栏、书报亭，播放有关医疗护理规范的VCD及健康宣教片等，使病人了解看病的必要程序、药物副作用、不同疾病选择不同饮食等方面的知识，正确面对疾病，保持乐观心态，既有利于病人身心健康发展，也有利于减少因病人方面因素起的投诉、纠纷。
2.7实事求是，正确处理投诉。病人对护理方面的投诉在一定程度上反映了护理工作仍存在不足，我们应本着实事求是的原则，认真分析原因，给予正确答复、处理，化解矛盾，对被投诉对象加强教育。
2.8增加护理人员编制。可使护士免于超负荷工作，减少“忙中出错”的机会，提高护理质量。要重视护理人员的身心健康，合理配置护理人力资源，对排班模式进行大胆的改革，对以往工作负荷大的中班、夜班，使护士超负荷工作的现状得到改善。
3结论
我们的医学、护理学发展日新月异，每天都会产生新的、难以预料的问题，引发新的护理风险。但如果我们每一个护理人员都有很强的风险意识，能够在工作中主动、细致地去规避各种风险，就可以建立起一张很强大的护理风险防护网。
参考文献
[1] 潘春娟.护患纠纷的原因与对策.护理研究,2002,16（9）:544.
[2] 钟仕萍,黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001,16（8）:507.
[3] 陈炳英,朱培莉,李伟,等.护士精神状态对护士行为适应的影响.实用护理杂志,2002,18（5）:209.
[4] 史自强,马永祥,胡浩波,等.医院管理学.上海：远东出版社,1995:238-245.
论文作者:李海霞
论文发表刊物:《系统医学》2016年12期
论文发表时间:2016/10/9
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