SERVQUAL模型的 PV值法在湖北民族大学图书馆资源利用 绩效评价中的验证应用与意义
余昭芬，周 劲，余慈爱，汤 艺
(湖北民族大学 图书馆，湖北 恩施 445000)
摘 要： 为探究图书馆资源利用绩效评估的SERVQUAL模型的PV值计算法的可操作性与实用性，兼顾了专家意见和实际数据事实的定性与定量分析，应用SERVQUAL绩效评价模型(以读者感知为中心的LibQUAL+TM模型)的绩效值(PVC)和“三级三度”(熵值法，The Entropy method，EM模型)的价值系数(VFC)，分别验证应用于湖北民族大学4个典型全文数据库(CNKI、SDOS 、VIP、SDL)进行绩效评估。结果证实，EM法对于专家组和用户组存在教育、学术和经济等多重功能的复杂性；SERVQUAL涉及用户期望值E(k)和感知值P(k)；两种方法对于四个典型数据库的VFC和PVC的对应评价结果有一致性。表明SERVQUAL模型的PV值计算法在图书馆资源利用绩效评价中具有一定的实用意义。
关键词： 图书馆资源；绩效评价；PV理论；SERVQUAL；熵值法；验证
现阶段我国高校图书馆资源利用的绩效评估方法很多，但还存在诸多不足。为了兼顾专家意见和实际数据事实的定性与定量分析，使高校图书馆资源利用的绩效评估结果的可信度更高，我们曾以GAP、SERVQUAL评价模型和用户感知为中心的绩效评价模型LibQUAL+TM为基础[1]，首次提出了绩效值理论模型，推推理出数字资源绩效评价的绩效系数(PVC)与图书馆资源利用D(k)的相关性，评估结果较为满意。为进一步验证其理论基础与可靠性，理论绩效值与实际绩效值是否具有良好一致性，笔者构建了基于湖北民族大学图书馆4个典型全文数据库(CNKI、SDOS 、VIP、SDL)资源利用的绩效评估模型，采用SERVQUAL模型的PV值计算法和“三级三度”(熵值法，The Entropy method，EM)[1，2]两种绩效评价模型，验证性应用并比较资源利用绩效系数(PVC)和价值系数(VFC)，二者评价结果具有一致性。现报告如下：
1纳入对象
①2016年9月1日至2018年12月31日三年读者；②对湖北民族大学图书馆资源决策活动与使用最具影响的代表性图书馆管理专家或至少每周4次进入图书馆的读者；③选择管理专家群34人，用户组87人(其中教研人员20人、学生67人)为问卷调查对象，按比例兼顾理学(16人)、信工(23人)、生物科学(11人)、医(27人)及社会科学(10人)专业(各专业教研人员不低于3人)；④在四周内分别作4次问卷调查；⑤选择我校图书馆2016年以来连续三年以上使用，且排列前5位的4个典型全文数据库CNKI、SDOS 、VIP、SDL。
2相应模型的建立
2.1 SERVQAL的PV绩效评估模型的建立
SERVQUAL的PV绩效评估模型的建立基于4个典型全文数据库(CNKI、SDOS 、VIP、SDL)，参考文献[1，4]包括与读者直接相关的用户期望与感知4个绩效维度22个问题，比较期望值、实际感受值和最低可容忍值，计算期望与感受“差距”。最终以下列公式计算其绩效系数(PVC)后与EM法的价值系数(VFC)比较，验证其评价结果是否具有一致性。
PVC
注：TUR为利用率；IR为信息知情率；SLCI为获取信息所需馆员数；CIE为信息设备成本占整个图书馆设备成本比(包括信息系统成本CIE-S和信息购买成本CIE-P)；RR为检索率，DR为下载率(IR= RR+DR)；SLCD信息运行所需馆员数，SLIR为信息推介所需馆员数(SLCI=SLCD+SLIR)；D(k)为期望值E(k)与感知值P(k)差距，其中，D(k) = E(k)-P(k)。PVE为专家组，PVU为终端读者。
2.2.1 EM法绩效评估指标体系[2]。由于有情报职能和教育职能的数据库资源，既是信息资源的保障主体，又是教学与科研服务的重要机构。因此，将图书馆资源利用绩效评估的功能指标划分为教育功能、学术功能和经济功能三个层级[3]。其问卷方式包括内外两级用户的前期准备工作、调查表填写注意事项、调方法、统计方法、级联关系、数据收集及处理等。由上述体系衍生出了相应4个典型全文数据库的预选指标，形成11大类和32个具体“三级”指标，用户、业务流程(包括发展与创新)和财务三层基本度，共同构成EM绩效评价指标体系。
2.2 EM法评估模型的建立
(m，n分别为读者人群与教学和科研人群的第k个绩效指标的问题数)。
4.2.1 SERVQUAL模型的PV值法相关因子。将4个点数据库相关结果统计得到对应的相关PV值因子，其结果见表1。
4.2.3 四个典型数据库绩效系数(PVC)的D(k)结果。结果显示，学校图书馆CNKI2016年最高，2017年最低，但均低于其他数据库，其中以VIP和SDOS为最高(P<0.05)。见表4。
A =YX ij Y m×n ，即：
“我最亲爱的父亲：你最近曾问我，为什么我声称在你的面前我感到畏惧。像以往一样，我不知道该怎么回答你，这一部分正是出于我对你的畏惧……”[4]461-501这是1919年卡夫卡给他父亲写的那封著名的长信的开头，这封长信淋漓尽致地表达了卡夫卡一直沉郁在自己心头的复杂的“父亲情节”。
(X ij 为第i 专家或用户对第j 指标的问卷评分)
第j 指标的第i 对象的比重P ij 为：
2.2.3 EM法绩点赋值标准。图书馆利用绩点是图书馆服务绩效实现功能与成本统一计量单位的定量分析方法，包括功能绩点和成本绩点两种。其中功能绩点包括图书馆自身人为、财力及物力资源的运用，代表图书馆为教学与科研服务所实现的决定学术功能、经济功能重要程度的赋值。成本绩点是指图书馆在为教学与科研服务时，实现其功能所投入的人力资源、物力资源及财力资源所对应的赋值或消耗相应资源赋值。其中人力资源为核心，物力资源包括建筑面积、馆藏资源或主要设备，财力资源是确保图书馆正常运行的财政投入。本研究根据相应文献对应统计了4个典型全文数据库绩点赋值[2]。
2016年8月—2018年4月，回顾性选择我院收诊的80例急诊肺动脉栓塞患者，其中，48例男性患者，32例女性患者，最小25岁，最大71岁，平均（47.50±5.94）岁，5例合并糖尿病，2例合并冠心病，7例合并高血压，1例合并心肌梗死，1例合并慢性支气管炎。临床上，患者以胸闷、胸痛、呼吸困难、咯血等为显著表现。
所得数据管理均使用Mciorostf office Access数据库，数值均以表示为，数据以统计软件SPSS14.0处理。单变量配对资料的比较用ANOVA法(t检验)比较，计数资料用x2检验，设定P<0.05有统计学意义。
以权值
求得对象综合问卷评分。
第j项熵为：
2.2.4 EM法价值系数(VFC)计算与评价。参照文献[2，7]计算VFC，即：
其中，
和Ci分别为第i年的绩效功能与成本值)。
3数据处理
其中j=1，2，…m，k=1/ln(m)，k > 0，ej≥ 0.
4结果
4.1 问卷结果
总共发出121份问卷(专家组34份，用户组87份)，收回113份，总有效问卷109份(专家组31份，用户组78份，其中教研人员39份、学生39份)，总有效率96.4%。
4.2 SERVQUAL的PV绩效评估结果
2.2.2 EM法评分方法[4，5]。此方法是采用匿名方式对专家与用户意见予以统计、分析、梳理、总结、综合，将其专业知识、丰富经验、用户期望、用户感知等因素或要素评估分析。问卷评分等级参照图书馆学界公认的5级10分制标准[2，4]。根据熵值判断其某个指标的随机性与无序程度或离散程度，作为为多指标综合评价的依据[6]。建立指标数据矩阵：
表 1与 PV值相关因子的统计结果
4.2.2 SERVQUAL模型PV值法的期望值(E(k))与感知值(P(k))的差距(D(k))。结果表明，学校读者用户对CNKI期望值E(k)和感知值P(k)大于其他数据库，但二者差距D(k)值均小于其他数据库(P<0.05)，其中专家组(PVE)与终端读者(PVU)一致(P>0.05)。表明学校读者对CNKI的期望值和感知值略高于其他数据库(P<0.05)。结果见表2和3。
表 2专家组绩效值( PVE)的 D( k)统计结果( n= 109为有效问卷，
注：*P<0.05vs同一年度CNKI；#P < 0.05 vs同一年度VIP；△P<0.05 vs同一年度SDOS。
表 3用户组绩效值( PVU)的 D( k)统计结果( n= 109为有效问卷，
注：*P < 0.05 vs同一年度CNKI；#P < 0.05 vs同一年度VIP；△P < 0.05 vs同一年度SDOS。
反思解法1，基于双轨迹构图可知本题有两解，解法1为何一解，其原因何在？基于构造将△ADB沿BD翻折，构造时默认点A的对应点E与点D在AC的同侧，其解法就是解法1.结合双轨迹构图及解法2发现，点A的对应点E也可在AC上，如图7，因为AD=CD，所以点A的对应点E与点C重合.因此有必要再思考可能与点D分别在AC的异侧，如图8.
持续性快速性心律失常能够导致心肌能量耗竭和心肌利用障碍。心肌能量耗竭表现为肌酸、磷酸肌酸及三磷酸腺苷的耗竭。心肌利用障碍表现为三羧酸循环氧化酶活性增高、心肌细胞氧化应激增加，引起活性氧等物质增多，进而造成线粒体结构及功能异常，致使心肌发生损伤[16]。
信里的事，之前我母亲跟谁都没透露过哪怕一丁点儿——我父亲，我梁叔，包括我都不知道。李峤汝收回眼睛，神色黯然地看着苏楠。她怎么能藏这么久呢？
表 4总绩效系数( PVC)的 D( k)统计结果( n= 109为总有效问卷，
注：*P < 0.05 vs同一年度CNKI；#P < 0.05 vs同一年度VIP；△P < 0.05 vs同一年度SDOS。
4.3 EM法VFC统计结果
4.3.1 EM法一级指标评分情况。学校读者对于4个典型数据库的经济功能和使用功能的评分低于专家评分，而对于学术功能的评分却高于专家评分(P < 0.05)。表明学校读者对于图书馆资源学术功能的期望值高于其他功能，而专家的期望值趋于合理(见表5)。
在自测步速阅读的反应时数据处理之前，首先去掉阅读理解问题回答错误的小题以及单个片段阅读时间超过5000毫秒或者低于100毫秒的数据，以确保学生专注于实验，并能完整理解句子。去掉的数据占英语母语组总数据量的0.65%，占中低水平组的0.91%，占中高水平组的0.79%。三组被试在合乎语法句与不合语法句的关键词(sg．4)以及关键词之后两个片段(sg．5，sg．6)的反应时如表 2。
所有数据均有2名工作人员录入，应用SPSS 17.00软件，患者一般资料中计量资料以百分率表示，计数资料用“±s”表示，细菌所占比例以及耐药率的比较行χ2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。
表 5 EM一级指标评分情况
注：*P>0.05 vs专家评分。
4.3.2 EM的VFC统计结果。结果显示，学校图书馆对于4个典型数据库CNKI的PFC和PCC逐年增加显著，其价值系数也高于其他数据库。提示提高数据库的PFC，降低PCC更有利于提高VFC(结果见表6)。
表 6价值系数统计结果
4.4 四个典型数据库的绩效系数(PVC)与价值系数(VFC)结果
结果显示，学校图书馆4个典型数据库中，2018年度CNKI的VFC和PVC分别高于2017和2016年度，呈现递增趋势(P<0.05)；在同一年度内，各数据库VFC和PVC分别呈现VIP<SDOS<SDL<CNKI趋势(P<0.05)(见表7)。
表 7四个典型数据库的 VFC与 PVC( n= 109为总有效问卷，
注：*P<0.05 vs同一年度CNKI；#P<0.05 vs同一年度VIP；△P<0.05 vs同一年度SDOS；▲P<0.05 vs不同年度同一系数值。
5讨论
5.1 EM绩效评价模型的内容多面性强
主要表现在三方面，首先，表现在教育功能，这是图书馆数字资源利用的主要功能，具体是指图书馆为师生员工所提供的优质、丰富和快捷的阅读空间、馆藏资源及信息服务[2，7]。包括空间资源、纸质资源和数字资源三部分，以年入馆人次及报告厅使用人次能客观反映图书馆空间资源的使用绩效指标，以年借还纸质图书资源数量及中外文期刊签到人次能精准反映图书馆纸质资源的使用绩效指标，以数字资源下载和检索次数能全面反映图书馆数字资源的使用绩效指标(包括DCD、DCA及D(k))。其次，表现在学术功能，这是指具有学术价值的潜在性平台，师生员工必须以吸收知识信息为前提，以产生创造力为目的，具有间接的经济效益和社会效益[2，8]。这种学术效益往往隐藏于师生员工因资源使用而获得的科研成果中，其衡量指标蕴含与科研项目(经费)、科研成果(论文、专利、专著)及成果获奖(国家级、省部级、市局级)等。最后，表现在经济功能，这是以经济直接收益为指标去衡量图书馆所有资源利用率[2，9]。可以是资源的查引与查收，分析咨询报告，科技查新以及相关人员的课程服务的经济收入等。由于图书馆非赢利属性决定了其服务的公益性，这种直接收益的比重很低。因此，读者对于经济功能和使用功能的评分低于专家评分，而对于学术功能的评分却高于专家评分(P < 0.05)。表明读者对于图书馆资源学术功能的期望值高于其他功能，虽然与专家的期望值的全面性存在一定差距和多方面的不确定因素，但属于合理范围。
我国金融行业发展速度日益加快，通过我国严格的相关法律法规规定，银行理财业务开展也逐渐丰富，但我国理财市场仍处于初级发展阶段，随着市场规模的不断扩大，竞争日益激烈，产品创新层出不穷。同时国民的理财意识也逐渐加强，需要多结构、多类型、低风险产品投入市场，全面推动银行理财业务的创新发展。
5.2 两种模型均证实现代图书馆资源利用绩效的重要途径是数字化
两种绩效评价模型结果表明，对于纸质资源利用绩效来说，近三年我校图书馆纸质资源总量、借阅人数、借阅率呈现逐年递增趋势，而入馆人次、借阅册数及使用率呈逐年下降趋势。其借阅率呈现相对缓慢上升趋势，而使用率却呈现明显下降趋势，其纸质资源利用绩效呈现明显逐年下降趋势。但对于数字资源来说，近三年四个典型数字资源数据库的检索量和下载量均呈现明显快速上升趋势，与纸质资源利用形成巨大的反差。表明现代读者数字化资源的依赖度的增强，而对传统纸质资源依赖度的逐渐减弱。因此，要提高现代图书馆资源利用绩效，其共同途径均指向逐步将纸质资源数字化。
5.3 SERVQUAL的PV和EM(TLD)绩效评价模型的结果存在一致性
文中绩效评价模型包括SERVQUAL的PV值法和EM法两种。前者结果表明，读者对CNKI的期望值E(k)和感知值P(k)均明显大于其他数据库，但其差距D(k)值却明显小于其他数据库(P<0.05)。后者结果同样表明，四个典型数据库专家组和和用户组绩效系数(PVC)的D(k)，CNKI 2016年最高，2017年最低，也低于其他数据库。两种模型评价结果存在明显的一致性。
5.4 SERVQUAL的PVC与EM的VFC的意义存在一致性
PV绩效系数公式和EM的价值系数公式，均设定了：①PVC< 1和VFC< 1，均表明功能小于成本，利用率低，成本投入过大，功能产出不足，可能造成资源浪费，应减少投入，挖掘潜在功能；②PVC=1和VFC=1，表明利用率恰当，功能与产出处于平衡最佳状态；③PVC>1和VFC>1，表明利用率很高，功能超过成本，需跟进投入，稳定绩效功能。二者系数意义上本身设定的这种一致性，加上本次验证性应用结果的一致性，也就自然存在意义的一致性。
5.5 PVC与VFC结果的一致性代表两种方法应用的一致性
本研究结果表明，根据PVC和VFC公式计算分别得到的PVC和VFC，在2018年度CNKI的VFC和PVC各自高于2017年度和2016年度(P<0.05)。虽然在同一年度内，4个典型数据库的VFC和PVC各自呈现为VIP<SDOS<SDL<CNKI趋势(P<0.05)，但相应数据库分别在VFC和PVC之间并无显著性差异(P>0.05)。表明VFC与PVC各自的计算方法所得数值的评价结果一致。表明SERVQUAL和EM两种绩效评价模型具有一致性，在图书馆资源利用绩效的评价方面都存在适用性。
6结束语
SERVQUAL和EM评价模型均提示，现代图书馆资源利用绩效的重要途径是数字化。前者对于专家组和用户组存在教育、学术和经济等多重功能的多面性，后者虽在被调查对象方面无认知与观察角度的差异，不过也涉及用户期望值E(k)和感知值P(k)内容的复杂性。但以PVC和VFC各自数值的评价结果上都具有一致性，表明在图书馆4个典型数据库资源利用绩效的评价中都具有一定的实用意义。
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中图分类号： G359.21；G251.4
文献标识码： A
文章编号： 1007—6921(2019)22—0097—04
收稿日期： 2019-07-10
基金项目： 湖北省教育厅人文社会科学研究项目(17Y082)。
作者简介： 余昭芬(1968-)，女，土家族，湖北恩施人，大学，副研究馆员，研究方向：图书资源利用绩效评价。
标签：图书馆资源论文; 绩效评价论文; PV理论论文; SERVQUAL论文; 熵值法论文; 验证论文; 湖北民族大学图书馆论文;