（国网山东省电力公司泰安供电公司 山东泰安 271000）
摘要：市场经济体制改革步伐的加快，扩大电力企业产业规模的同时也对企业的综合管理水平提出了更高的要求，尤其是在电费回收管理及营销服务方面。在电费回收管理过程中，采取强制性的措施有利于解决某些用户长期拖欠电费的问题，但会影响电力企业的整体形象。因此，需要对完善的电力营销服务体系进行不断地探索。基于此，本文将对电费回收管理及电力营销服务的相关内容进行必要地探讨。
关键词：电费回收管理；电力营销服务
一、现阶段电费回收管理问题分析
1、电费回收管理制度不健全
现在部分电力企业的电费回收管理制度仍然沿用之前的模式，没有联系现在的经济形势，不能够灵活应对电力市场的变化，同时电力企业内部管理混乱，一些基层部门职权模糊，管理松懈；电费催费手段过于单一；考核制度不明确、不细化；没有建立详细的客户资料系统、科学的监控追踪制度和紧急预案，有些企业甚至都不了解客户的经营状况和用电情况等，这些问题都严重影响了电费回收工作的顺利进行。
2、企业与个人存在着逃避电费的问题
为了降低生产成本，获得更多的经济效益，一些企业往往会采取某些不合法的措施逃避电费，实现一定时间内规避电费缴纳的目标。通过企业兼并、申报破产等措施降低电费支出成本，间接地造成了电费回收难的现象。加上某些人在专业的技术手段下实施各种偷电活动，加大了电费回收管理难度。
二、加强电费回收管理的有效措施
1、完善管理制度
首先要落实责任制度，在每年任务指标下达之后，要落实责任到人，做到一旦出现问题，马上可以找到相关责任人，及时查漏补缺，最快规避风险。其次建立完善客户信息资料并建立健全的电费回收快速反应制度，要及时对用电客户进行跟踪联系，了解客户的经营状况和发展形势，执行有差别收费待遇，对于容易产生拖欠电费情况的用户快速反应，有针对性的采取应急措施，推进电费回收管理信息化进程。同时要加强电费对账工作，电力营销部门和财务部门要加强沟通，做好每日的对账工作，认真核对账目，公司也要为账目核算提供良好的动作环境，每月召开财务工作会议，严格把关，一旦出现财务审核错误要马上查明原因，找到相关责任人，及时整改。公司管理部门也要积极开展内部深入工作交流，提高部门的凝聚力，创建良好的工作氛围，提高部门工作效率。
2、合理地设置抄表周期，落实催费的实施
为了有效地处理企业与个人逃避电费问题的产生，应结合电费回收管理工作的具体要求，合理地设置抄表周期，最大限度地避免电费长期拖欠现象的出现。比如，将抄表结算周期调整为7天一次，或者每10天与企业进行抄表结算，可以使电费回收管理风险降低10%-20%，电力企业的经济效益增加8%-12%。这种举措的顺利实施，一定程度上提高了电力企业的电费回收管理工作水平。为加强电费回收管理工作，还应该建立电费风险预警机制。电费回收责任人在催费次日核查当天催费成效，结合核查结果制定下一步催费计划。针对春节电费催收难度较大的问题，提前启动风险预警，提早开展春节期间电费预收及温馨提示活动。
3、应用回收费控化
利用签订费控协议的机会，与客户面对面交流，介绍高压费控的好处。使用卡表购电时，客户需要携带电卡到供电营业厅购电，而高压费控改造后客户可以通过多种缴费方式缴纳电费，不需要到供电营业厅，解决了客户缴费难问题。
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4、实现多元化收费
大力构建智能互动服务平台，引导用户使用差异化支付方式，满足个性化、多元化的缴费需求。城市借助自有营业厅、银行批扣、小区代办点、商场自助缴费、个人网银、手机银行等。针对农村用户，与邮政、农村信用社以及“村淘”等社区服务网点合作，设立农村“互联网+”缴费服务圈，以此服务农村客户，实现客户缴费足不出户。还可借助掌上电力APP、支付宝、电力E行、金融机构电子银行等缴费业务为广大居民用户服务。另外，还可进一步拓宽缴费渠道，方便客户交费。针对不同客户的不同缴费需求，应该积极拓展缴费渠道，方便客户交费。在提供传统营业厅坐收电费的同时，还可以向辖区客户提供POS机缴费、电费充值卡、网银缴费、电话银行缴费等渠道，并在缴费需求较大的供电所配备自助缴费终端。
三、提升电力营销服务水平的举措
1、建立健全完善的服务体系，提高服务的质量
如果想要为顾客提供优质的服务，完善的服务体系是必不可少的重要步骤。客服是与顾客交流最直接的方式，因此作为电力企业克服热线必须保持全天二十四小时在线，这样才能及时解决客户遇到的问题。除此之外，通过客户服务网站还可以为客户提供实时费用查询、网上缴费以及回访等功能，使其更加实用。与此同时，在此基础上，不断对收费体系进行改革，为用户提供加多途径且便捷的服务方式，这样才能从根本上提高电力企业的服务质量。
2、优化并改造电网，切实提升管理水平
电网的建设会对整个电力市场可持续性产生影响，还会影响到电力营销服务的整体质量水平。就现实情况来看，我国对于现代农网展开全面改造，这对于拓展电力市场而言有比较大的推进效果。所以，作为供电单位来说，需要充分掌握机遇，在确保电力产品的质量以及科技含量的基础上，对营销策略进行改善。对于农村地区，需要加大对其用电管理进行改革的力度，并逐步取消在营销的过程当中涉及到的一些中间环节，继而实现良好的县乡一体化，开发农村市场。
3、提升差异化营销服务水平
在可靠的信息化技术支持下，根据用户关注的热点问题，构建出符合实际工作需要的用户需求导向模型，提高用户对电力营销过程中电力产品的信任度。与此同时，建立完善的售后服务体系，在稳定电力市场的同时不断地增加电力销售的市场份额，形成独具特色的差异化服务模式，不断提升差异化营销服务水平，并完善市场开发组织体系，可以确保电力营销服务工作质量的可靠性。
结束语
总之，采取必要的措施及时地处理电费回收管理中存在的相关问题，制定出符合电力生产活动需要的营销服务机制，有利于增加电力企业的经济效益与社会效益，实现企业生产效益最大化的发展目标。在未来电力企业生产计划实施的过程中，电费回收管理能力的提高及电力营销服务体系的完善，将会为各种实际问题的处理提供可靠地保障，保持企业良好的市场竞争力。
参考文献
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论文作者:客飞,周丽娜,韩军
论文发表刊物:《电力设备》2017年第8期
论文发表时间:2017/7/18
标签：电费论文; 电力论文; 客户论文; 电力企业论文; 企业论文; 服务体系论文; 用户论文; 《电力设备》2017年第8期论文;