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摘要：信息时代的到来促进了电子商务的蓬勃发展，大大小小的网络购物APP不断地涌现，其不仅为国民带来了极大地便利，还为快递业的发展奠定坚实的基础。然而随着快递企业的不断增多，市场竞争愈发的激烈起来，为了增强自身的核心竞争力，就要关注基层员工的满意度，使其能够在工作岗位上尽职尽责、兢兢业业，从而为快递企业的发展提供保障。
关键词：快递企业；基层员工；员工满意度
快递企业属于服务行业的一种，其主要依靠基层员工进行快件的投递，然而由于快递员的工作比较辛苦，夏季风吹日晒、冬季天寒地冻，面对刁钻的客户还要受尽委屈，若企业内部福利不足就会导致基层员工怨声载道，甚至会选择辞职另谋出路。所以快递企业为了能够留住员工，即必须要关注员工的满意度，明确其内心的需求和愿望，继而有的放矢的提升基层员工的满意度。
1.快递企业的相关概论
1.1 快递企业的定义
快递企业主要是具有邮递功能可实现发件人到收件人的物流运输所产生的较为具体的快件投递服务类公司，大部分快递企业主要运用路运、海运和航运等方式进行快递货物的运输。而且快递企业的规模可大可小，小规模企业可服务特定的区域，大规模的企业可服务全国乃至海外业务。
1.2 快递业企业的分类
当前我国快递企业主要分为四类：①外资快递企业，其具有极大地规模和发达的网络资源，而且外资快递企业不仅管理经验丰富，还储备较多的资金，所以能够得到可持续的发展。最常见的外资快递企业有：联邦快递、敦豪快递、天地快运、联合包裹等。②国有快递企业，通常国有企业实力雄厚，而且而且国内的快递网点比较完善，其在国内快递行业具有较高的竞争优势。常见的国有快递企业有：中国邮政、民航快递、中铁快运等。③大型民营快递企业，其主要的发展模式就是以点带面，现在区域市场站稳扎根之后在向外部市场不断地扩展。最常见的大型民营快递企业有：顺丰快递、圆通快递、申通快递、韵达快递等。④小型民营快递企业，其主要进行同城或省内的快递业务，通常企业规模较小、经营业务较少、管理模式简单。
2.快递企业基层员工满意度的影响因素
（1）工作本身
快递工作包括工作内容及工作方式，其对于员工满意度的影响程度非同凡响。在具体的工作过程中，需要承担的工作量、工作性质，及工作对员工的吸引力和荣誉感都是影响基层员工满意度的主要因素。如果快递工作难以调动员工的热情和兴致，且在工作过程中常感疲劳和无趣，就会大大降低基层员工的满意度；如果快递工作的内容与员工需求不符，或工作的任务量较大、没有成就感也会降低员工满意度。
（2）工作报酬
工作报酬是基层员工满意度的最为关键的一个影响因素，如果快递工作的薪酬能够满足员工的内心标准，员工便会接受所有负责的工作，并能够以积极的态度保质保量的完成所有的工作；若果快递企业员工的付出的时间、精力、体力能够获得与之相匹配的薪酬便会提升员工的满意度。而如今工作报酬不仅包含工资、福利、奖励等物质回报，还包含表彰、升迁等精神回报，这些都是影响员工生活水平的重要因素。
（3）工作条件
快递企业的工作条件主要包括以下几种：工作环境、工作设备、工作时间、请假制度等。快递企业设置的工作时间是否合理；制定的请假制度是否符合员工的期许；为员工配备的资源和设备是否能够提升员工的效率；企业构建的工作环境是否符合员工的需求，这些都是影响基层员工满意度的相关因素。
（4）工作群体
工作群体主要涉及两个方面：群体关系、群体协作，其中群体关系包含两个方面：员工与同事关系、员工与领导关系等。然而在快递企业工作过程中，员工需要接触的不仅有同事和领导，还有发件客户与收件客户，而且快递员全天在外工作主要接触的就是客户，所以同事关系与客户关系也是影响员工满意度。
（5）企业管理
企业管理主要涉及四个方面：企业内部管理机制、规章制度、企业文化、领导层行驶风格、行业规则等。通常企业要想做大做强不仅要树立先进的企业管理理念，还要构建科学的、系统的企业管理机制。同时企业文化及领导风格能否得到员工的认同也是关系到员工满意度的关键所在，只有员工感受到企业是有发展的就会不断地提升满意度。
3.快递企业基层员工满意度调查分析
（1）满意度调查方式分析
当前对于快递企业基层员工满意度的调查主要有两个方面：①对于调查样本的分布情况进行分析，其涉及到员工性别、年龄、学历及所在快递企业的分布，对此方面进行研究主要是为了明确快递行业的整体分布情况，从而为后续的分析工作提供有效的参考。②对于满意度影响因素的数据分析，主要是针对以上员工满意度影响因素来研究，明确相关数据的变化情况，各类影响因素的权重存在的差异，员工平均满意度是否具有代表性。
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（2）调查样本的性别分布
对于我国快递行业调查样本的性别分布显示：男性员工占快递总人数的90%以上，而女性员工所占的比例还不到10%，其主要原因就是快递工作需要驾车，而且有时间限制，再加上快递工作量大，每天还要顶着炎炎烈日或风吹雨淋，这种工作条件对于女性员工的体力、心理都是一个巨大的考验。快递工作性质决定了员工性别的分布，而性别差异一定程度上影响员工满意度。
（3）调查样本的年龄分布
对于我国快递行业调查样本的年龄分布显示：快递员工年龄主要分布的范围在25-45岁之间，从中可以看出这个年龄段的分布是非常合理的，而在这个年龄范围内占比最大的就是31-44岁，且在整个年龄分布中所在的比例达到了60%。如果快递企业能够针对这个年龄段员工的需求进行分析，并着重提升员工的满意度，使其工作积极性得到显著的提升。
（4）快递员所在企业或平台情况
在对快递企业基层员工满意度影响因素的分析中，还要对员工所在的企业或平台的实际情况进行综合性的考量。由于不同企业为员工提供的工资、福利、工作量、人文关怀等不尽相同，而这些都会对员工满意度产生极大地影响。为此可针对不同快递企业的员工满意度情况，将其中评价最高的企业和平台进行重点分析，从而将其薪酬体系、管理模式的建立作为参考依据。
4.快递企业基层员工满意度的改善措施
（1）建立完善的薪酬体系
快递工作需要付出的辛苦是其他行业难以想象的，不仅需要消耗大量的时间和精力，还要应付很多刁钻的客户，所以快递员的工作也是让很多人望而却步，由于快递工作的回报较为可观，这也是调动员工热情、激励员工积极性的主要因素，员工拥有较高的薪资和福利既能够改变自己的生活水平，还能提升个人的价值感、成就感。所以快递行业必须要科学、完善的制定薪酬体系，使得员工在企业发展中能够有效的保障。例如：人民日报调查显示：我国快递从业人员超过了100万，但是约90%的员工没有签订劳务合同，也没有五险一金等福利保障，这已经成为快递行业最常见的一种裸工现象，由于工作比较劳累且无任何保障，导致很多的快递员内心十分的不满。
然而在快递行业人员平均的流动率已到达70%，但是顺丰快递的员工流失率却在30%以下，在以往顺丰快递的员工连续五年的报到率超过了90%，这种成绩在所有的快递企业中是非常的亮眼的。其主要原因就是顺丰的薪酬体系比较完善，在我国一线城市每个基层员工的工资超过了1.5万元，顺丰快递企业与旗下所有的快递员工直接签订了劳务合同，不仅为每位快递员缴纳了社保，还为全体员工购买了意外保险。顺丰快递为员工慷慨解囊促使其满意度得到显著的提升。
（2）关注员工的尊严需求
尊严对于每个人的重要程度是不言而喻的，尤其是处于基层的员工尊严是最后一道防线，在快递行业每个基层员工内心对于被尊重的需求是非常强烈的，因为员工在日常工作中身心饱受煎熬，不仅要应对各类的客户，还要向上级领导交代，所以在快递企业基层员工的地位较低，常常需要忍受很多的委屈，而且甚至有的问题会踧踖到员工的底线，使其内心处于崩溃的边缘。所以企业要想留住员工，并提升员工的满意度就要重视员工的尊严，使其体会到被尊重的感受。
例如：在2016年4月顺丰快递一名员工的三轮车与京牌轿车发生剐蹭，快递小哥道歉后并没有获得车主的原谅，而是遭到了非常恶劣的谩骂和人身攻击，但是这位快递小哥碍于企业的形象不得不忍受下来。这名快递小哥被侮辱的视频在网络上传播开来，一时间还占领各大媒体的头条，而顺丰快递老总王卫得知后怒发冲冠表示，必须要追究到底，不然引咎辞职，随后京牌轿车车主被公安机关拘留10日。王卫的这种行为不仅维护了员工的尊严，还获得了一大片客户的青睐，当顺丰快递挂牌上市时，王卫总裁协同被打快递小哥一同来敲钟。此事件发生后不仅体现了顺丰快递的社会责任感，还体现出维护员工尊严、权益的一面。
（3）营造良好的沟通氛围
快递企业与其他企业存在较大的区别，企业大部分为基层员工，其不仅文化水平较低，而且难于进行有效的管理，所以在企业内部构建良好的沟通氛围，仅仅依靠严格的管理制度是行不通的，很多员工的逆反心理较重，一味的进行严苛的管教结果往往适得其反，所以必须要通过人性化的管理和文化熏染，使得员工能够感受到企业浓浓的人情味。由于快递工作任务繁重，不可能组织所有的员工一起去旅游，所以只能在企业内部构建良好的沟通氛围，能够让员工感受到集体的关怀。为此首先要在内部公布员工的联系方式，促使员工之间能够加强联系；其次要定期在公司内部组织聚餐和联谊会，加深员工之间的了解；最后要定期优化排班制，使得员工之间能够增强默契。例如：在京东购物平台旗下的快递员工是没有高低之分的，这与京东老总刘强东的行事作风有着较大的关系，其一向与快递人员称兄道弟，没有在企业内部形成严格的隶属关系，甚至有很多员工都将刘强东称作大哥，这让员工在企业中感受到了平等，能够与其他同时进行有好的交流。
结束语：
当前快递行业呈现蓬勃发展的态势，每年依然有很多的应聘者进入这个行业，但是由于各种因素导致员工的满意度不断地下降，导致快递行业员工的流动率持续的上升，使得快递工作的发展受到了严重的制约，为此必须要对基层员工的满意度进行深入的分析，针对不同的企业及年龄的分布情况，制定有针对性的改善措施，从而提升基层员工的满意度。
参考文献：
[1]于广天.苏州园区物流企业员工满意度分析研究[J].卷宗，2016，6（6）：78-79.
[2]雷健锋，龚娅，涂潇.物流行业员工满意度调查研究-以顺丰快递为例[J].中国市场，2016（32）：19-20.
作者简介：眭萱（1989-），女，江苏镇江人，东南大学MBA在读，研究方向为工商管理。
论文作者:眭萱1，2
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/27
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