（湖北省随州市随县草店镇卫生院医务科 湖北随州 431526）
【摘要】目的：探讨急诊护患纠纷的原因与防范措施；方法：对急诊护患纠纷进行分类和原因分析；结果：发生急诊护患纠纷的原因主要是护患沟通不充分、责任心不强、业务技术水平不高、急诊意识不强、医疗费用问题等；结论：要有效的防止急诊护患纠纷，应采取以下措施：加强护患沟通，加强业务培训，完善急诊制度，增强职业道德教育和法律意识等。
【关键词】急诊护患纠纷；原因；防范措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）24-0331-01
近年来，随着医疗改革的逐渐深入，人们对医疗服务的需求日益增长，同时由于法律意识和维权观念的不断增强，各种原因引发的医患纠纷亦呈上升趋势。由于急诊的特定环境，更是医患纠纷的多发场所，作为一名急诊护士，每天都会接诊各种急诊病人，如何避免在急诊过程中出现护患纠纷，并在分析、总结这些纠纷产生的原因的基础上，做好防范工作，就显得非常重要。
1.原因
可分为护理方面的原因和患方原因
1.1 护理方面的原因；
1.1.l护患沟通不充分，服务态度生硬 急诊病人多为病情紧急危重的病人，他们往往心情烦躁、痛苦不堪，陪伴人员也多表现为情绪紧张和激动，极少数护理人员缺乏应有的同情心和耐心，对病人或其陪伴人员不断的询问，不耐烦、说话生硬、态度冷漠、信口开河，甚至训斥他们，缺乏细致有效的沟通，这样极易引起病人及陪护人员的强烈不满，非常容易给纠纷埋下隐患。
1.1.2急诊意识不强 急诊病人多为病情突发或情况危重，家属和病人心情极度焦急，希望得到迅速的救治，如果护士接诊不及时，行动迟缓，该用的急救药不立即用，该上的急救措施未上，一旦病人病情恶化，几乎百分之百会发生纠纷。
1.1.3业务技术不过硬 急诊病人通常病情复杂，体质虚弱，有些护士技术不过硬，如在抢救输液时，不能一针见血，影响抢救的速度；洗胃的病人，胃管反复不能插入，面对病人束手无策等，这些同样会引起病人及其亲属的强烈不满。
1.1.4责任心不强，粗心大意 个别护理人员不认真遵守护理基本技术操作规程，病情观察不仔细，三查七对不严格，交接班制度不落实，甚至推诱、怠慢、处置不及时，延误病人的诊治与抢救而形成纠纷。
1.1.5抢救用物品不到位 急诊室内所有急救物品、器械、药品时刻都要处于完好备用状态，但有少数护理人员抢救前物品准备不充分、不齐全、不适用或抢救后未及时补充，氧气筒用完后未换标志牌等，这都会直接影响下次抢救的效率和质量。
1.1.6抢救记录不及时不完善或弄虚作假 护理记录是病历中不可缺少的一部分，它客观真实的记录病人的病情变化和一切护理措施，有少数护士做了不记或记了未做，记录不全面不及时或涂改，这也会给纠纷埋下隐患。
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1.1.7护理收费过高 因现在工资和效益挂钩，有些值班护士认为病人病情危重，自己的劳动强度和承担的风险都较大，便在医疗服务收费的标准上私自提高收费，以谋取更多的物质回报，这也是纠纷产生的原因之一。
1.2 患方原因
1.2.1无理取闹 部分病人或亲属对突发疾病、创伤意外没有心里准备，心理焦虑或悲伤而迁怒于护理人员，极少数病人及家属为达到个人目的，故意挑衅闹事。
l.2.2文化经济的原因 有些病人因经济的原因主动放弃一些有效的检查和治疗，但当出现不良后果时，却又与医院纠缠不休，索要赔偿，以致出现纠纷。
2.防范措施
2.1 暖心沟通、细致解释
加强护士情商的培养，要求护理人员要有良好的语言沟通能力和心理沟通艺术，主动与病人和亲属进行有效沟通，对病人及其亲属进行耐心细致的解释，让他们对护理过程有一个明确的了解，使之产生安全感和依赖感，并对病人和其家属多一些理解、多一些宽容、多一些体谅，杜绝生硬的语言和冷漠的表情，任何情况下都不要顶撞病人，急病人之所急想病人之所想，以建立良好的护患关系。
2.2 更新理念、强化意识
要求护理人员树立以人为本、以患者为中心的服务理念，尊重患者的合法权益，保护病人的隐私，尽量满足患者合理的要求，自觉为患者提供优质的服务，强化急诊意识，工作中做到急、稳、准、忙而不乱，以提高病人及其亲属的满意度。
2.3 加强技能培训和理论学习
有目的、有计划、有系统地学习急诊专业理论和相关学科知识，经常组织模拟抢救训练，提高护理人员的专业水平，让她们熟练掌握各种抢救仪器设备的使用和操作。
2.4 增强法律意识，重视文书书写
在抢救过程中，护士应及时、准确、实事求是地记录患者的生命体征、病情变化、护理措施以及特殊治疗等，“写我所做，做我所写”，严防漏记、错记、涂改、随意捏造等现象。要不断加强相关法律、法规知识的学习，了解各种治疗、护理过程中所涉及的法律问题，从法律的高度认识职业的责任，强化法律观念，自觉的约束护理行为，为防范护患纠纷奠定坚实的基础。
2.5 为患者提供绿色通道
加强急诊患者的就医流程的规范化，对于急一、危、重病人保证先抢救后交费，在各种检查、取药、手术、住院等环节上建立通畅而快速的绿色通道，最大限度地简化患者就诊手续。
3.结语
通过对急诊护患纠纷的原因进行分析和采取相应的防范措施，结果表明：服务态度、医疗质量、护患沟通、责任心、护理费用等问题是发生纠纷的主要原因，针对这些原因我们采取的一系列防范措施，对提高整体医疗服务质量、保障医疗安全、减少医患纠纷的发生是有效和可行的。
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作者简介：张艳（1972-），女，湖北随州人，汉族，硕士，主管护师，主要从事临床护理工作。
论文作者:张艳
论文发表刊物:《心理医生》2017年24期
论文发表时间:2017/9/18
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