摘要：电力公司的目的是满足客户的需求，降低企业成本，提高企业的经济效益，促进企业的稳定。对于95598服务人员来说，良好的沟通技巧是提高服务质量的关键。分析95598的含义，提高客户服务、电力以及具体要求客户服务系统的工作人员和客户服务在电力部门工作的服务质量，以便达到尽可能用最好态度，最短的时间为顾客解决电力问题。
关键词：95598；电力客户服务；提高
随着电力行业的快速发展，建立电力客户服务中心是其必然的要求，我国电力企业加快了对电力营销和先进客户服务中心的建设工作，特别是电力客户服务热线95598的建立，使电力客服系统更加完善和统一，为电力企业在市场上树立了良好的形象，实现了对电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。企业生产经营的最终目的是为了实现经济效益的最大化，电力企业也不例外，只有不断的提高经济效益，才能更好的推动电力企业的健康发展。因此电力企业不仅加强了企业内部机制的完善，而且通过建立健全服务体系来满足客户的需求，使企业的发展更符合市场的发展形势。电力企业客服中心的设立，以满足不同客户需求为前提，为客户认真解决好每一个问题，通过良好的态度和优质的工作来达到客户满意，从而引导客户进行消费，以确保电力企业经济效益的实现。
1 95598电力客服培训的重要性
随着供电公司95598服务中心成立以来，客户的用电需求越来越大，覆盖面积也随之变大，目前已经成为连接供电企业与广大电力客户的纽带和桥梁。因此说，要科学地认识95598客户代表的重要性，掌握它的业务范围和工作环境，为电力企业的快速发展做出应有的贡献。
1.1服务热线对客户服务的首先性
当电力客户需要向95598问一些相关问题时，首先通过电话接触到的是客户代表。客户代表对电力客户的需求反馈，集中代表了供电服务整体形象。当客户代表将某一客户的“业务工单”，通过相关流程转发相应的职能部门进行处理，然后再答复客户，从而构成完整的服务链。可见，95598服务中心是首先与客户发生业务关系的一个部门。
1.2客户代表整体素质的重要性
提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最关键的因素。其次，客户代表在服务热线中直接代表了电力企业的服务形象，客户代表的服务态度与业务能力是客户满意的重要基础。
1.3培训是95598服务的核心
作为95598电力服务工单的客户代表，要具有流动性很强的特点。而且“客户代表”在上岗前大部分都是用电“门外汉”，但由于电力行业本身涉及的知识面广，所以只有注重与加强95598电力客户服务人员的服务技巧和业务技能培训来提升整体素质，才能保证95598供电服务热线的高效和优质。因此说，只有注重与加强95598电力客户服务人员的服务技巧和业务技能培训来提升整体素质。
2做好95598电力客户服务的意义
用户服务热线95598已被用于满足用户的故障要求、咨询服务、信息请求、投诉、投诉、建议、意见和表扬业务。这是呼叫中心的电力系统。同样，电话线路“95598”是电力公司营销系统的一个重要组成部分。
它通过自动语音和人工服务的方式，使用电话平台，在外部建立一个客户服务中心，在电力公司和电力用户之间建立一个通信桥梁，为电力消费者提供快速和高质量的服务。建立监测系统，95598客户服务企业减少了电力供应、电力公司之间的距离和客户之间在时间和空间上距离，客户服务公司供电、形象和创造良好的社会电力一流企业具有重要意义。
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3如何做好95598电力客户服务工作
3.1增强客服人员对服务价值的认识
电力企业要想生存和发展其最根本的宗旨是需要实现经济价值，而企业经济价值的实现其最必要的手段需要为客户提供优质的服务，同时与客户之间建立良好的合作关系。客户服务不是一时的行为，其作为电力企业的服务体系，需要在客户用电的整个过程中都要得以进一步贯彻，以实现为客户提供优质、满意的服务为其根本宗旨，这不仅能够有效的实现对现有客户的巩固，而且还会赢得更多客户的认可，有效的提高企业的经济效益，加快企业健康、稳定的发展。
3.2 不断地增强客户服务的个性化
电力客服中心不仅需要注重服务的态度，同时还要确保服务具有个性化。因为每一个客户都具有自身的性格特点，这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性，能够满足不同客户的需求，确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务，其不仅包括售前、售中和售后，同时也包括配套服务和全程服务，而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分，而且针对于不同的客户群体，还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多，客户的需求都不可能相同，这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解，针对客户的需求实现服务的个性化，确保电力企业能够更好、更健康的发展。
3.3 时刻以为客户服务为工作核心
95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。
3.4 95598客服代表应具有高度的责任感
95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
结语
目前，我国正在社会主义建设发展比较关键的阶段，电力企业建设变得极其的重要，近几年来，随着我国经济的快速发展，我国的电力行业也得到了一定的发展。电力工程的施工管理必须要不断的学习与探索，尽力寻找管理的新思路。电力企业管理是一门科学，不断地探索管理的新思路，探寻更为先进科学的管理措施与技术，是每个电力企业共同追求的目标。只有锲而不舍地学习和探索，完善企业管理及技术标准，保证施工优质，在激烈竞争的电力市场中，使企业能很好地生存与发展。
参考文献
[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.
[2]江克宜.电力客户服务员工培训教材[M].北京：中国电力出版社，2002.
[3]陈学宇.突出窗口职能以深化管理提升95598建设及服务水平[A].国家电网公司优质服务论文集[C].北京：中国电力出版社，2010，487.
论文作者:李振
论文发表刊物:《电力设备》2018年第32期
论文发表时间:2019/5/24
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