摘要：当前政府主管部门及社会对建筑过程的安全生产及工程质量问题越发重视，建筑市场已经进入低容错率时代，建设单位对监理服务的要求将越来越高，提升监理服务已是迫在眉睫。把握市场痛点、找准客户核心需求，并运用“峰终定律”，提供超预期的服务，将大大提升客户满意度。
关键词：峰终定律；提升监理服务
1.提升监理服务的必要性
近几年，一方面监理服务同质化，低价中标常态化。另一方面取消强制监理呼声渐强，上海市、深圳市、北京市、天津市、山东省、湖南省等相关政策已落地，监理行业确实感受到了转型、求变的压力。
随着上级主管部门对建筑业持续健康发展的重视，整个社会对建筑工程安全生产、工程质量的关注，建筑市场已经进入到低容错率时代。今后，建设单位将对监理工作的要求越来越高，取消强制监理后，建设单位将更加重视监理服务质量，正视监理价值，不能提供高水平监理服务的监理企业和个人，将很难发展。
2.运用“峰终定律”提升监理服务
2.1监理工作范围
按建设工程监理规范(GB/T 50319-2013)及常规的监理服务合同要求，建设工程监理有质量、造价、进度控制及安全生产管理的职责，还有工程变更、索赔及施工合同争议处理以及监理文件资料管理的要求。
2.2超预期服务
监理工作内容基本涵盖了建设工程施工阶段的各个方面，那么监理人事无巨细、面面俱到地加以管理，是不是就提升了监理服务呢？显然并不是，监理服务是高智力服务，是靠有相关经验及管理能力的监理人输出，而在现有监理服务市场低价中标的大背景下，监理人员投入是个痛点，各监理企业不可能不计成本地投入，当然为开拓市场或扩大影响力的特殊项目除外。有限的监理人员，面对事无巨细、面面俱到的服务工作肯定力不从心，高服务质量也就无从谈起。另一方面，监理服务质量的好坏并不是自我评价，而是客户的评价。客户满意度不是客观指标，而是取决于客户的主观感受——往往不是看你提供了什么服务，而是取决于客户感受到了什么服务。无特色的监理服务显然很难让客户满意，也算不上高质量的监理服务。
从用户思维的角度出发，提升客户满意度，关键在于找准客户的核心需求，然后针对客户的核心需求，提供超出预期的服务。那么，在建筑市场，监理咨询服务的用户，也就是建筑工程的建设单位，其核心需求是什么？
一般而言，建设阶段，建设单位最关心的问题莫过于工期和造价问题，这是效益驱动的结果，也是以往建筑市场高速发展状况下，粗放式竞争的必然选择。而当下，建筑市场已经不在是高速发展的粗放时代，而是已经进入到低容错率时代，各市场主体面对高烈度竞争的同时，还不能犯太多错误，否则随时可能掉队。那么，低容错率时代下，建设单位是否还一味强调工期和造价呢？笔者认为并不是，随着政府主管部门对建设单位安全、质量相关责任的强调，以及整个社会、消费市场对建筑工程安全、质量问题的重视，安全及质量问题的影响力日益提高，这对参建各方都有很大的威慑力。安全事故导致建设工程停工整改、质量问题导致不准预售等现象，也会教育建设单位提高对安全、质量管理的重视程度。建筑工程也将回归到最基本、最核心的要求，安全生产及工程质量的高要求。监理人针对这两个点，提供超预期服务，将大大提升客户满意度。
2.3峰终定律
诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼提出，对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感受。也就是说客户在“峰”、“终”两个关键时刻的感受，将决定客户对整个服务过程的体验满意度，这就是“峰终定律”。
在一项试验中，参与者经历两个不同版本的痛苦体验。第一个版本中，参与者要将双手浸泡在14摄氏度的凉水中坚持60秒。第二个版本中，同样先重复上述步骤，然而在60秒之后，参与者被要求继续坚持30秒，同时水温会提高到15摄氏度。尽管第二个版本比第一个版本多了 30 秒的痛苦体验时长，但在第二个实验的结尾，水温上升了1度，这使得参与者普遍认为第二个实验的痛苦程度更低一些。这个试验直观体现了峰终定律的影响。
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2.4“峰终定律”应用实例
本文结合某超高层建筑工程监理服务工作实例，以安全生产管理为“峰”、以回访期增值服务为“终”，浅谈笔者对运用“峰终定律”，提升监理服务质量、提升客户满意度的思考。
2.4.1工程概况
某超高层建筑，由1栋超高层主楼(办公+酒店)、商业裙房及四层地下车库组成。超高层主楼，地上58层，建筑总高度280.500m。商业裙房，地下四层，地上五层，局部六层，建筑高度28.850m。超高层主楼及商业裙房嵌固于地下室顶面。
2.4.2以安全管理为“峰”
提在安全生产越发敏感、安全管理责任越发重大的今天，建设单位的安全责任不容忽视，并且一旦出现安全事故，将对建设单位的传统需求——成本、进度均产生较大不利影响。所以，笔者在为该超高层建筑提高监理服务之初，提前策划，将安全管理作为咨询服务工作的“峰”，在安全管理这个点上，提供超预期的监理服务，增强安全管理成效，提升客户满意度。
1重大危险源分析
结合类似超高层建筑工程经验，提前分析建筑过程中可能出现的重大危险源：基坑工程、液压爬模、高支模、起重吊装、起重机械安装拆除、落地脚手架、高处作业吊篮、卸料平台、操作平台、建筑幕墙、钢结构安装等。
对上述危险性较大的分部分项工程进一步分析，细化各施工阶段存在的重大风险源，如基坑阶段、主体结构阶段、装饰装修阶段等，提前策划相关安全生产管理工作，明确现场安全生产管理要点，提升安全生产管理水平。
2细化管理制度，提升客户感受
安全生产是红线也是底线，同时建筑工程施工过程中的安全生产状态也时刻动态变化。为加强现场安全生产管理，笔者提前与建设单位及总包单位沟通各项管理制度，如每周组织安全生产联合检查、每月组织安全生产考评会，并对起重机械设备、安全用电、消防安全等每周组织专项检查等。每次专项检查及联合检查邀请建设单位及总分包单位相关负责人参与，现场发现的部分易整改的安全隐患，直接督促现场整改。现场检查后组织专题会议，对检查过程中发现的安全隐患限时整改，会后及时整理专题检查报告，指出问题、明确部位并附相关影像资料，提供建设单位及总承包单位，并安排专人跟进复查，逐条销项。
通过密集的安全检查，一方面及时动态发现安全生产隐患，及时督促整改；另一方面也向建设单位及施工单位传达监理对安全生产管理的高要求，有利于提升参建各方对安全生产的重视程度。
2.1以质保期增值服务为“终”
工程竣工验收后，进入使用阶段，出于经济效益的考虑，施工单位往往对质保期的工作比较漠视，笔者提前和建设单位商议施工单位《质量保修书》中的要求，如修复时限、回访要求等。
以质保期的增值服务为“终”，提升建设单位对监理服务的感受。笔者提前策划质保期的监理服务，安排熟悉本工程的监理人员，土建、安装专业各一名，在质保期继续留在项目上，与建设单位密切配合，对使用过程中发现的质量缺陷认真检查，分析原因及责任，督促施工单位按要求修复，并保存检查记录。尤其加强屋面、外墙防水效果、有水房间正常使用等使用单位痛点的修复工作跟进。另一方面，定期组织监理及施工方主要管理人员，对建设单位的使用感受进行回访，并总结工程质量缺陷修复工作状况。通过加强质保期的监理服务，在监理服务周期的“终”提供超预期的监理工作，提升建设单位的满意度。
3.结语
通过事前策划，结合“峰终定律”，超预期提供监理服务的“峰”与“终”，笔者团队较好地履行监理职责，同时，也收获建设单位的极大认可和好评，建设单位也直接邀请监理团队参与其他建设工程的咨询服务工作。
在当前的大环境下，监理人应以积极的态度直面困难，加强自身经验积累及能力提升，把握客户的核心需求，提供超预期的服务，我相信转型的阵痛过后，都是希望。
论文作者:李超峰
论文发表刊物:《基层建设》2019年第13期
论文发表时间:2019/7/23
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