国网湖北省电力有限公司公安县供电公司
改革开放以来，国民经济高速发展，人民生活水平飞跃式提高，用户对电力服务的需求已经从“用上电”升级为“用好电”，而基层供电所，是供电企业与用户沟通交互的直接窗口，随着客户对电力服务的期望值越来越高，基层供电营业所优质服务工作面临严峻考验，而如何做好这最后一环节的服务工作，是我们当前要重点思考的问题。
通过分析近年来电力客户服务热线“95598”所下派的投诉工单，我们得出客户对基层供电所投诉的焦点主要集中在营销、运维两个方面。其中营销类投诉的焦点主要是报装业务办理超时限、未按承诺时间及时处理客户前期反映的用电问题及工作人员服务态度恶劣。运维类投诉的焦点主要是故障停电次数多、计划停电安排不合理，两个月内达到3次及以上停电、现场抢修人员服务行为不规范。
下面我们来具体分析:
一、业扩报装：多数原因均为环节处理不当问题，未在规定时限范围内为客户装表接电。此类投诉受理量多，暴露出供电所存在以下几个方面的问题：
1.业务受理人员服务意识不强，未严格执行“一次告知、一证受理、一口对外”原则。在受理报装申请后，推诿、搪塞客户，引发投诉。
2.服务承诺未兑现，工作人员受理报装申请后，无人与客户联系，供电所对约定延期办理的事项缺少闭环管控。
3.违反《国网湖北省电力有限公司关于放开低压接入容量实行低压报装用户“零费用”接入的通知》第5.2.3条规定：具备直接装表条件的，居民2个工作日、非居民3个工作日内由装表接电人员完成装表接电。
4.违反《国家电网公司员工服务“十个不准”》第4条：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返；第5条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
5.表计供应不足，配表流程不规范，存在部分三相表集中在一、二级表库未及时下发，且供电所三级库计量资产系统与库存实物不符。
6.客户报装需求突增，造成营销系统报装流程大量滞后，导致无法正常抄表收费。
7.安全意识不足，供电所出库电能表数量大于当月工作票工量。
对此提出以下建议：
1.严格落实首问负责制。窗口人员或网格服务员需增强责任意识，不得以无表为由，推诿、拖延和拒绝客户。在受理报装的同时，多向客户解释装表需求远大于供电所的装表承载力，预留供电网格电话，告知预计装表时间，争取客户理解。
2.严格落实报装排号制。根据客户报装受理时间，实施现场施工排号制。一是每日在营业厅公示装表接电排号和办理情况，告知客户现有施工承载力，疏导施工压力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆二是分片区建立申请低压报装客户微信群，安排网格员动态跟踪，及时告知客户报装动态及预计施工时间，实施消号管理。
3.杜绝报装项目线上线下两张皮现象。组织专班集中将已装表接电的客户及时录入系统，纳入正常抄表收费管理，避免因长期不抄表引发新的投诉事件。
二、服务行为：主要为装表人员服务规范和营业厅人员服务态度恶劣。此类投诉暴露出供电所存在以下几个方面的问题：
1.基层员工服务意识淡薄，工作责任心不强，部分人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下。
2.客户反映计量装置存在安全隐患，工作人员未及时到达现场为客户检查或现场查看后未及时为客户处理，推诿、搪塞、怠慢客户，要求客户自行处理或者在承诺客户处理时限后未兑现，服务风险意识不强。
对此提出以下建议：
1.加强一线服务人员的培训学习，提升服务意识，规范供电所日常工作运营管理，始终保持规范、严谨的服务状态，对于工作人员存在的不良服务行为，供电所负责人应及时制止，并进行服务补救。
2.对于有恶意投诉风险的服务事件，供电所应及时收集证据进行重要服务事项报备，早介入、早防范，有效规避投诉隐患，不能麻痹大意、抱有侥幸心理。
三、运维类投诉：基本上都是由于长期低电压、停电次数过多或者停、送电信息发布不及时或者发布不正确造成客户投诉。此类投诉暴露出供电所存在以下几个方面的问题：
1、对低电压台区改造计划报备不及时，改造工程进度缓慢。
2、计划停电时间随意变更或者变更后未及时重新发布停电信息及通知重要用户。
3、与调度、运检等部门沟通不畅造成的信息不对称。
对此提出以下建议：
1、严抓供电可靠性。落实停电计划的刚性执行，深入分析10千伏跳闸次数多的原因，降低跳闸次数。加强设备主动运维，开展主动抢修，着力减少频繁停电投诉。
2、加强设备运行巡视维护和配变异常台区监测管控，及时了解设备运行状况，对低电压台区开展销号治理，将隐患和缺陷提前消除，严控迎峰度夏期间供电质量类投诉抬头。加强停电计划刚性管控，统筹安排停电计划，严格停运管控和停电信息发布，采取有效措施降低停电计划变更随意性，严肃停送电信息承诺，确保停电计划刚性执行，避免出现提前停电或延后送电引发的停送电投诉。
3、加强抢修服务管控，加强抢修人员优质服务培训，严格杜绝人员服务态度引发的服务行为投诉。从服务态度、服务意识、服务行为方面提升服务规矩意识，对“红线”问题，做到有错必纠、有令必行，形成自觉遵守服务规范和服务承诺的良性机制。
4、加强 95598工单回复质量，提高客户诉求解决率,5月25日国网非抢工单正式直派地市，各单位应加强 《95598工单回复规范》的培训学习，强化工单回复人员综合业务能力，严格按规范要点反馈工单信息，做到联系客户及时、问题调查详尽、工单回复信息要点全面。
5、强化信息支撑。准确把握投诉受理新规则，充分运用95598重要服务事项报备、最终答复、知识库、停电信息等支撑作用，提高信息报送准确率和应用率。
6、强化属实性认定。加强客户诉求协同处理质效，落实工单回复分级负责制，减少95598 业务退单、重复诉求及诉求升级，保证95598 工单处理质量，杜绝虚假回复等违规行为。
论文作者:肖艳丽
论文发表刊物:《科技新时代》2019年7期
论文发表时间:2019/9/9
标签：供电所论文; 客户论文; 报装论文; 人员论文; 计划论文; 信息论文; 基层论文; 《科技新时代》2019年7期论文;