湖北省荆门市第二人民医院
摘要：目的 探讨支助中心开展优质护理服务的实施效果。方法 在送检标本及运送患者过程中实施优化服务流程、文明礼仪服务、安全运送措施等优质护理服务活动。结果 实施优质护理服务前后患者满意率及支助中心送检标本漏送、错送发生率，运送患者护理不良事件发生率比较。结论 在送检标本及运送患者过程中实施优质护理服务，能有效改善工作人员的服务态度，提升服务质量，提高患者满意率。
关键词：支助中心；优质护理服务；服务流程：安全运送
支助中心是医院的辅助科室，主要负责送检各类标本，传送各类医疗文书，领送病房用药，负责接送住院患者进行各项检查、转科，取送血液制品等工作。为积极配合临床科室贯彻落实卫生部开展的优质护理服务示范工程活动，我科开展优化服务流程、文明礼仪服务、安全运送等一系列举措，以提升服务质量，提高患者满意度，让患者享受优质的护理服务，现将实施方法及效果介绍如下。
1.1资料与方法
1.1一般资料 我院是一所三级甲等综合性医院，日平均住院患者1300左右。支助中心现有工作人员14人，平均年龄23岁。学历：本科4人，专科10人。2015年1月—6月运送患者7230次，送检各类标本10400次，取送血液制品3650次，送病房药品8450次.
1.2方法
1.2.1实施方法
1.2.1.1加强文明礼仪服务 1.加强礼仪培训。请我院护理部高年资老师对支助中心全体人员进行举止礼仪、交往礼仪培训、工作礼仪培训，以提高支助人员服务意识及行为规范。2.规范护理服务语言及行为。要求工作人员仪表仪容规范，衣帽整齐，佩戴胸牌。接待患者和家属时，面带微笑，向患者及家属说明检查的目的和注意事项，取得其配合，并请家属协作。
1.2.1.2 实施人性化服务 支助人员每天了解病区患者的检查、治疗等情况，按照检查的时间、病情的急缓有计划地完成护送工作，确保患者得到及时、有效、周到的服务。1.在平车、轮椅上配备被褥及把手套，让患者感觉温暖又舒适。2.接送患者做检查途中注重于患者的交流，针对患者不同情况，做好健康指导，如做磁共振的注意事项、胃肠造影后应注意的问题等。3.按标本运输的规范要求配备专门的标本运输箱，在低温、密闭的状态下运输标本，以保证标本的安全和实效。建立标本跟踪系统，通过标本瓶上的条形码扫描，跟踪标本，以保证每个标本符合检验要求。
1.2.1.3安全运送 1.强化查对制度的落实。接送患者做检查、转科、科外治疗时仔细核对床号、姓名、检查内容，通过识别手腕带、核对检查单，呼叫患者姓名的查对方法，消除不安全因素，降低风险。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆收取标本时，核对标本和标本单是否一致，标本是否完好，有无破损，标本上的标签是否贴好。严格执行交接班制度，患者检查完毕交于管床护士。2.评估患者。转运患者前评估其病情、肢体活动能力、年龄、伤口、引流等，以便确认转运方式。如病情危重的患者请病房医生协助护送。3.安全教育。根据评估结果对患者进行安全指导，如乘坐轮椅时身体向后靠，不能向前倾等。
1.2.1.4主动服务 每天安排一名巡视人员，在繁忙时间段到辅检科室巡查，帮忙协助病人过床，检查完毕后及时通知相关人员接患者回病房。
1.2.2评价方法 1.满意率调查。采用我院护理部设计的患者满意度调查表进行调查，共10项内容，由住院患者负责填写，当场收回。2.统计送检标本漏送、错送发生率及运送患者护理不良事件发生率。
2结果
实施后患者对支助中心满意情况由83%上升到98%；送检标本漏送、错送情况由0.0001下降到0.00005；运送患者不良事件发生率由0.00003下降到0.000002.
3讨论
3.1开展优质服务可提高患者满意率 礼仪交往的培训，规范的服务流程，使支助人员对每位患者都能做到微笑服务、主动接待。通过人性化服务的实施，使患者处处感受到支助人员的细心、周到、温暖。运送途中的健康指导，让患者感到支助人员的热情与关心。
3.2开展优质护理服务可减少护理不良事件的发生率 随着医疗体制改革的深入，医疗服务质量的安全性、有效性越来越被医院管理者重视。在转送患者时，由于加强了安全管理，提升了医疗服务质量。通过严格执行查对制度，消除了不安全因素，有效避免接错患者、送错地方、延误检查等现象发生。每天对所有转运设备进行检查、维护、保养，使设备性能完好，保证了患者在转运途中的安全。
开展优质护理服务是提高医院服务质量的重要措施之一，我科通过落实卫生部开展的优质护理服务示范工程活动，从点滴做起，从细节做起，让患者及家属在诊治的每一环节都能得到重视和优质的护理服务，提升了服务质量，提高了患者满意率，为医院创造了良好的经济效益和社会效益。
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论文作者:陈静
论文发表刊物:《健康世界》2015年24期
论文发表时间:2016/3/14
标签：患者论文; 标本论文; 支助论文; 发生率论文; 服务质量论文; 人员论文; 方法论文; 《健康世界》2015年24期论文;