美国网上零售中消费者退货制度保护的经验与借鉴，本文主要内容关键词为：美国论文,售中论文,消费者论文,经验论文,制度论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
2004年以来，伴随我国网上交易信用体系的逐步完善、网上安全支付系统的逐步普及以及线下物流配送网络的逐步扩大，加之经历“非典”后消费者网络购物观念和习惯的逐步形成，我国网上零售市场开始呈现蓬勃、稳定的成长态势。但是，伴随网上零售业绩的高增长，网上零售业务的消费者投诉率也直线上升。“中消协”提供的数据显示，网上交易的投诉，2004年为3663起，2005年激增至7189起，增长幅度达到96.3％[1]。目前，消费者对网上零售的投诉已引起各方关注。
一、国内网上零售模式中消费者权益保护的特殊问题
和传统零售模式相比，网上交易中消费者没有机会检验商品，这在一定程度上给供货商欺诈消费者提供了便利。加之有关交易的信息没有充分公开，不具备明确性，可能导致消费者误解。对理性的供货商来说，信息不对称和契约不完备极易引发他们的逆向选择和道德风险。从国内的实践来看，网上零售对消费者的威胁或者潜在威胁主要有以下几个方面：
（一）交易中信息不对称问题突出
电子商务中，经营者利用自己在信息上、技术上的优势，进行一些不真实的宣传，误导消费者。有的经营者与运营商相互勾结，引诱消费者订立合同，甚至使消费者在不知情的情况下成交。在合同成立后，经营者与网络运营商又相互踢皮球，通过种种条件限制消费者进行退货和索赔。还有的经营者甚至利用网上零售平台骗取消费者钱财，如MY8848事件。MY8848曾经是中国最大的B2C电子商务运营商。供货商从2002年10月3日就对其完全断货，而MY8848的网站到11月底才关闭，也就是说，MY8848在已经知道无货可卖的情况下，仍然故意误导不知情的消费者进行根本没有可能拿到货品的购买行为[2]。
（二）交易中霸王条款情况严重
网站运营商、经营者利用形式各样的格式合同及不合理条款，免除或减少经营者的责任，不合理地加重消费者的责任，使消费者处于非常不利的境地，甚至剥夺和限制了消费者的合法权益。如国内C2C业务龙头淘宝网的主要合作伙伴圆通快递公司在其网上格式合同中明确规定“所有寄递物品保价最高限额为人民币1万元，如不保价一旦发生遗失，将按实际支付寄递费用的二倍计费赔偿”。
（三）数字化商品法律性质存在争议
所谓数字化商品，是指信息、计算机软件、视听娱乐产品等可数字化表示并可用计算机网络转输的产品或劳务[3]。越来越多的数字化商品成为电子商务中的交易对象，给消费者权益保护带来新的困难。传统消费者权益保护法主要规范实物买卖，数字化商品是否属于消费者权益保护法所界定的商品范畴，目前尚有争议。数字化商品交易的特殊性，需要制定新的法律规则加以规范。
网上零售的特殊性导致供货商、网站运营商趋于滥用自己的优势地位侵犯消费者合法权益为自己谋利益。这种行为直接导致了网上购物纠纷遍地开花、愈演愈烈。
二、美国网上零售模式中消费者退货制度保护的经验
美国是世界上电子商务发展最快、交易额最高的国家，其电子商务的应用领域和规模远远领先于其他国家。在2000年全球电子商务交易总额中，美国约占69％，达到1610亿美元[4]。到了2006年，美国电子商务市场规模达到惊人的69485亿美元[5]。同时，美国也一度是网上诈骗的重灾区，仅2002年联邦调查局就收到48252宗投诉个案[6]。近年来美国国会和政府采取多种措施不断加大网上诈骗的打击力度，在网上零售消费者退货制度保护方面积累了丰富的经验。
（一）延伸传统制度规范一般保护
1.延伸《统一商法典》的相关规定
美国保护消费者合法权益的传统法律制度主要是《统一商法典》（UCC）。UCC规定了什么是构成误导行为的虚假陈述，以及虚假陈述的法律后果。它认为，合同可撤销有四个要件：第一，陈述事实不真实；第二，对事实的陈述是欺诈性的；第三，消费者表示同意时信赖了陈述的事实；第四，消费者的信赖是合理的[7]。虚假陈述的法律后果是消费者可以撤销合同，即消费者退货。消费者可以撤销合同，然后在供货商诉请强制执行的诉讼中以存在虚假陈述作为抗辩；也可以提起撤销合同的诉讼。对严重性的虚假陈述或欺诈，消费者退货并不妨碍其主张损害赔偿或其他法律救济[8]。但消费者行使退货权也受到诚信原则和交易惯例的约束，即在有关货物的转运、存储、向第三人交付、专售等方面遵从供货商的合理指示，且要采取善意措施保护被拒货物[9]。电子商务交易情形多种多样，新做法新问题层出不穷，电子商务专项法律不可能规范到方方面面。当任何电子商务专项法律对某一交易行为没有明确规定时，都可以沿用《统一商法典》的这些规定对消费者权益加以保护。因此，这些规定是对消费者退货权进行保护的兜底性条款。
2.延伸冷却期制度的相关规定
此外，美国还赋予消费者“冷却期”的特殊保护。所谓“冷却期”，是指法律给予消费者在签订合同后的一定时期内，在不负违约责任的前提下单方解除合同的权利。“冷却期”条款源于英国1964年《租赁买卖法》，目前美英法日等国都有这样的立法[10]。美国联邦贸易委员会（FTC）制定的《冷却期规定》（Cooling Off Rule），给了消费者三天的冷却期，消费者在签署合同的第三天晚上十二时前可以取消该合约要求退货，并可以要求供货商全额退还货款。在美国，很多供货商还自我约束给予消费者7至14天的无任何理由也可以退货的无因退货期。
《统一商法典》和《冷却期规定》原本只规范传统贸易下的交易行为。在电子商务运用越来越广的时代背景下，美国把这些规则延伸到网上零售领域，它们构成网上零售模式中消费者退货制度保护的基础。
（二）建立专项制度规范特殊保护
1.明确消费者有权单方撤回签名
2000年美国颁布《国际与跨州商务电子签名法》（E- SIGN）。E- SIGN规定了消费者同意条款，也规定了消费者对其同意是可以撤回的。它规定如果消费者的同意已经生效，对同意的撤回不影响电子记录的有效性。消费者对其同意的撤回，应当在记录提供者收到撤回之后的合理时间内生效[11]。由于电子签名法本身更多地涉及到程序性的规则，因此对于消费者保护，更多的规定也是赋予了消费者程序性的权利，而较少地涉及到实体权利。但是，在网上零售环境中赋予消费者这种程序上的主动权，对于推动消费者参与网络欺诈的防治无疑会起到积极的作用。
2.强制供货商加大信息披露力度
联邦贸易委员会（FTC）对所有的贸易欺骗行为都有权管理，如欺骗性广告等。FTC有专门的部门检查传统媒体和网络媒体上刊登的广告，它有权强制立即取消它认为是虚假的或错误导向的广告。FTC制定了《因特网网站信息披露规则》和《因特网广告与营销：路演规则》等规范强制供货商加大信息披露力度，严厉打击供货商误导消费者的行为，并明确保护消费者的退货权。在《因特网网站信息披露规则》中，FTC规定供货商为了避免误导消费者必须对其发布的信息做出“明确而显著”的披露，否则构成虚假信息消费者有权解约退货[12]。在《因特网广告与营销：路演规则》中，FFC对网络销售中信息披露清楚明晰的标准做出六点明确要求[12]。可见，FTC在保护网上零售消费者权益方面制定了非常详细的游戏规则，通过强制供货商加大信息披露力度来规范供货商的行为。
3.扩大法院显失公平合同条款裁量权
美国出台《统一计算机信息交易法》（UCITA）。UCITA规定在一定条件下消费者遵照指示销毁了该信息商品的复制件或归还了该复制件时，可以要求退费，并可以请求对方支付因遵照指示销毁该复制件或归还复制件所产生的费用[13]。尤其重要的是在传统商务中，合同法允许一方以合同条款的显失公平作为解除合同（即消费者退货）的抗辩理由。如果合同中某一条款是显失公平的，该条款无效，但它并不影响本合同中其他条款的效力。而在电子商务中，合同条款的显失公平往往表现为合同条款是由一方制定的，消费者要么完全接受合同条款、要么完全拒绝交易。UCITA规定在电子商务中如果法院发现一个合同或其中某个条款在制定时显失公平，法院可以拒绝执行该合同，或执行该合同中的其他条款，或限制该显失公平条款的适用[14]。美国采取了扩大法院的自由裁量权的方法来保护消费者权益。
由此可以看出，美国在延伸传统法律保护的基础上，通过立法明确数字化商品的法律性质，通过强制信息披露尽可能消除交易中信息不对称现象，通过扩大法院自由裁量权规范网上零售合同中的霸王条款，对网上零售中消费者退货问题采取了非常具体全面的保护措施。
三、对加强我国网上零售消费者退货制度保护的借鉴
（一）在立法层面上，完善相关法规强化退货制度保护
我国《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》对消费者单方解除合同退货的权利都做出相应的规定。但我国法律对消费者行使退货权、合同解除权是有条件的，一般以产品不合格、对消费者造成损害、或者供货商品与广告宣传不一致为前提。另外，这种退货权可以通过合同约定排除适用。这与美国赋予消费者法定期限内无条件退货或解除合同的权利相比，有一定的差距。笔者认为应通过立法明确规定消费者享有“冷却期”的特殊保护，赋予消费者在签订合同后不少于7天内，有权单方解除合同退货并要求对方退还所有货款且不承担任何违约责任。同时，还应通过立法明确要求网上供货商尽可能详尽地披露相关信息，降低信息不对称的程度，禁止其欺诈或者误导消费者，使供求双方能站在相对平等的位置上从事交易行为，鼓励交易、保护交易。
（二）在司法层面上，扩大法官裁量权以加大保护力度
我国接近于大陆法系国家，不承认法官的自由心证，对法官的自由裁量权限制得非常严格。然而在网上零售中，无论是购买戴尔、当当、卓越、京东的商品还是与某个不知名的B2C公司交易，所有的合同条款都是由供货商单方制定的格式条款，消费者没有任何修改或添加备注的余地，要么完全同意，要么离场走人。笔者认为应参考美国的做法，在网上零售争端中赋予法官较大的自由裁量权，限制明显不公平的网上协议的适用。可沿用我国司法实践中的一贯做法，即以最高法院给各地高级法院批复的形式明确电子商务交易中法院有权对网上格式协议的合法性做出更侧重于消费者保护的解释。
（三）在组织层面上，发展消费者团体培育消费者代言人
在美国各大消费者保护团体的推动和不懈努力下，FTC制定了多个保护网上零售消费者权益的规则，严厉打击网上欺诈。在我国，虽然消协已经开始越来越多地关注网上零售中的欺诈和误导行为，但这还是远远不够的。笔者认为应发展更多的社会团体关心、重视网上零售中的消费者保护问题，动员工商行政部门、“消协”、社会NGO组织和各大新闻媒体的力量反对、谴责、制止网上欺诈，“净化”网上零售市场，防止其沦为劣币驱逐良币的欺诈者的天堂。