摘要：电力营业厅作为客户与电力企业接触的窗口和第一触点，肩负着提供基础服务的责任。营业厅服务管理水平的高低也直接决定营业厅环境是否舒适、现场秩序是否有序、业务 流程是否简便快捷、营业人员的表现是否符合服务规范等。随着通信技术的进步和客户需求的不断变化，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化，无论是企业还是客户对营业厅的运营和服务都提出了更高的标准和更多的要求，本文对供电营业厅标准化管理进行探讨和研究。
关键词：供电营业厅；标准化体系；供电服务
1营业厅标准化体系建设的基本要求
营业厅标准化体系建设的基本要求是由基本职业素养、基本工作要求、管理客户期望、管理关键时刻、管理客户体验、管理服务风险、管理客户满意和管理客户价值八个方面构成的。
第一，供电营业人员的基本职业素养：严守《国家电网公司员工守则》；厉行《国家电网公司员工服务“十个不准”》；熟练掌握岗位业务知识的相关技能、岗位操作规范，专业技术水平高，责任心强，工作尽职尽责；工作期间精神饱满，注意力集中；使用规范文明用语，提倡使用普通话。
第二，供电营业人员的基本工作要求：贯彻落实国家电网公司“真诚服务、共谋发展”的核心服务理念和电力公司供电服务执行理念，按规定的服务流程、服务标准、行为规范，为 客户提供专业化、规范化服务，积极塑造和彰显“国家电网”品牌形象；以客户为中心，真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求，努力兑现国家电网公司《供电服务“十项承诺”》。
第三，管理客户期望：充分调查研究客户及相关方需求和期望，系统规划供电服务策略；完善利益相关方参与权利、参与方式，通过有效的沟通方式、沟通渠道持续地影响客户及其他相关期望。
第四，管理关键时刻：系统识别、规范和管理所有关键时刻，以客户参与过程为核心建立员工日常工作的细化行为规范；在服务接触的关键时刻，保持服务参与者服务体验的一致性。
第五，管理客户体验：在面向各类客户的服务过程中，注重所有接触点的服务体验及其差异性；不仅关注刚性的工作规范 的达成率，更要关注服务全程客户情感曲线的发展变化；致力于构建和拓展以全面客户为诉求的供电客户服务体系。
第六，管理服务风险：建立服务风险评价模型和工作流程，对服务全过程中面临的各种服务风险进行确认、分析、评估、应对和控制，以降低、规避、转移服务风险，或积极采取服务补救措施。
第七，管理客户满意：确立客户满意度评价机制，完善客户满意度指标体系；健全“内查外评”相结合的多种监督评价方式，适时测量、分析和跟踪客户满意度的相对水平及其变化情 况，积极采取措施，努力改进和提升客户满意度。
第八，管理客户价值：利用信息技术对客户价值进行系统识别、规范和管理，以客户价值为导向，优化资源配置，整合服务要素组合，创新服务产品和服务流程；从供电服务组织、规 划、决策、实施、监督、评价到考核和激励，进行系统化管理和持续改进。
2供电营业厅的标准化建设
2.1营业厅服务功能标准化
（1）前台设置
前台的服务对象主要为用户，我们将前台区域分为业务办理区、收费区、待办区、展示区等四个区域。
业务办理区：受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，表计校验，用电宣传指导，信息订阅，投诉、举报和建议，办理咨询查询、客户信息更新等。
收费区：提供电费及各类营业费用的收取和账单服务。
业务待办区：提供客户等候、填写表单服务。
展示区：通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。
洽谈区；根据客户的服务需求，提供专业接洽服务。
引导区：根据客户的服务需求，将其引导至营业厅内相应的功能区。
客户自助区：为客户提供查询、交费、票据打印等自助服务。
（2）后台设置
后台主要是为大客户和员工服务，分为后台工作区、员工生活区、更衣区、培训区等四大区域。
后台工作区；办理各类大宗业务，包括大客户接待、批量发票打印、批量业务受理；受理电话、网站、微信等各类非柜台渠道业务；整理工作台帐、客户档案资料；登记、领用各类票据、表单等；协同各部口（班组）的各类业务处理；为前台服务提供支撑。
员工生活区：班组文化建设，营业人员临时休息、沟通互动的区域。
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员工更衣室：营业人员更衣、化妆的场所。
员工培训区：营业人员培训、学习、会议的区域。
（3）服务资料和环境布置
服务资料包括上墙公示资料、固化宣传资料、动态宣传资料、日常公告资料。用于向客户宣传与其相关的一些文件资料，向员工传达公司的文件资料等。
环境布设，从客户的服务需求及感受出发，注重细节设置和物品的摆放，为用户创造营造舒适、轻松、方便的服务环境。
2.4营业厅的服务标准化
（1）"六大"服务准则
规范的服务准则，是员工日常工作的参照标准，也是标准化化管理的前提和保障。
（1）客户优先制
供电营业厅遵循客户为中心的原则，针对不同客户群体开展差异化、个性化服务。营业服务过程中优先接待客户，再处理内部的工作事务，从而达到主动、真诚、快捷、高效地为客户服务的目的。
（2）全程引导制
供电营业斤遵循"五导"原则，实行引导员全程引导，做到服务前置，形成服务闭环。主动导迎客户，准确判断客户需求，为客户提供咨询服务；快速将客户分流引导至营业柜台，服务后台及其他部口单位：主动协助指导客户填单、操作自助服务设施，视需提供代办服务；定时巡视营业环境，有效疏导客户情绪，维持营业秩序；积极向客户宣导用电知识，为参观人提供介绍讲解服务，确保客户需求得到满足。
（3）首问负责制
供电营业厅应实行首问负责制，第一个接待客户的供电营业窗口员工，就是为客户解决服务需求的"首问负责制"。不论其岗位服务职能与客户的服务需求有无直接关系，都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部口单位的责任。
（4）一次告知制
根据客户的服务需求，向客户详细说明和告知服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料等，确保服务舍知一次到位。
（5）限时办结制
供电营业厅应实行限时办结制，按照法律法规、服务承诺及服务标准的要求，在规定时限内完成客户业务，痛保服务的快捷高效。
（6）全面体验制
供电营业厅应重视客户情感体验和价值感受，关注服务过程和客户接触点，以标准化为基础，客户和员工参与服务进程中的情感接触点为落脚点，实施"多点互动、全面体验"。做到服务环境良好、服务设施便利、服务态度热情、服务行为合规、服务流程高效、服务氛围浓郁、服务形象诚信，积极创造和保持差异化的客户体验，提高客户对供电服务的满意度。
2.3业务办理标准化
（1）实行一次告知服务
实行"首问负制责"和"一次性吿知"。受理客户用电申请，应主动向客户提供用电咨询服务，向客户提供用电业务办理告知书，告知客户需提交的资料清单，业务办理流程，收费项目及标准，监督电话、"三不指定"等信息，确保服务告知一次到位。对客户同城异地受理的，受理后将相关资料转交至属地营业厅。
（2）查验客户提交资料。
接收并查验客户资料是否齐全、证照是否有效。除特殊说明外，客户应提交资料原件和复印件，原件核对后退还，收取复印件存挡；对确需不能提供原件的，提交的复印件须加盖有权单位公章。委托他人代办业务，譜提供经办人有效身份证明和授权委托书。
（3）规范业务办理。
按照规范化、标准化、专业化要求严格执行《业务规范操作书》，准确、有序完成各项业务处理。受理后，应再次提请客户核对客户基础信息，并与客户预约现场勘查时间。对客户用电申请如具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行，应书面告知客户委托有资质单位开展电能质量评估，并在竣工检验前提交初步治理技术方案和相关测试报告。
3结束语
作为供电企业面向客户最重要的服务和营销窗口，营业厅是贯彻"供电大服务"理念最重要的主体。在由传统服务业向现代服务业转变的过程中，供电营业厅应力求通过不断优化营业厅的标准化管理来实现从"满足供应"到"满意服务"，从"满意服务"到"卓越服务"的工作实践。
参考文献：
[1]高宁.浅论供电营业厅标准化体系的管理[J].中国电力教育，2013（30）：164-165.
[2]高宁.供电营业厅标准化体系探析[J].中国电力教育，2013（27）：153-154.
论文作者:冯永梅
论文发表刊物:《电力设备》2018年第25期
论文发表时间:2019/1/16
标签：客户论文; 营业厅论文; 业务论文; 需求论文; 员工论文; 工作论文; 资料论文; 《电力设备》2018年第25期论文;