摘要：我院12名医护人员赴台湾进行为期7天的护理管理培训活动，接受台湾中国医药大学附设医院有关医院医疗品质管理、信息化系统管理、病人安全、医学人文教育等内容培训，通过现场交流和实地观摩活动，了解台湾护理管理模式及发展现状，对我院今后的护理管理工作有所启迪。
Abstract: Totally, 12 staffs of our hospital participated in a 7-day nursing management training activity in Taiwan. The training provided by Taiwan China Medical University Hospital, Training courses focuses on hospital medical quality management , information system management , patient safety, medical humanities education ,hospital security management and so on.Through on-site communication and field visit,We learnt the pattern and development of nursing management in Taiwan, which brought some inspirations for our hospital's nursing management in the future.
关键词Key words：台湾Taiwan；护理管理Nursing management：学习交流Learning exchange
为了提高护理管理水平和提升管理者的整体素质，有助于护理管理长效机制的建立，我院选派12人于2015年12 月13日－19日赴台湾中国医药大学附设医院( 以下简称“中医大附院”)进行为期7天的跟岗培训活动，与台湾的护理同仁进行了一次比较深入的接触和交流，获益颇多，现将培训体会介绍如下，供护理同仁参考。
1.参访医院简介
中医大附院始建于1980年，是台湾中部地区首屈一指的医学中心。医院现有7栋医疗大楼，10个整合性医疗中心，含北港附院及其他分院达4998床，员工约4500名，全年无休的守护民众健康。每月平均门诊量16万人次，急诊12000人次，住院5600人次，手术3800人次，近几年平均住院日控制在7.0d 以下。中医大附院秉承“以人为本”的管理核心，时刻遵循“以病人为尊、以员工为重、以医院为荣”的核心价值，从医院医疗品质评估，医疗质量监控，各级各类人员考核，医院文化建设等方面，无一不是吧“人”的因素作为管理的首要因素。在医院跟岗学习期间，我也从很多细节处看到了“以人为本”的核心价值观的淋漓体现。
2.参访医院亮点推荐
2.1 附设医院建构“以病人为中心”的医疗环境
台湾医院视病犹亲的观念深入人心，中医大附院从硬件、软件设施配备完善。各个医疗中心门诊、住院大厅均为病患提供轮椅、扶行辅具、雨伞等用具。儿童中心设有专用哺乳室，方便带婴儿来院检查或看病的妈妈喂奶；为减轻患者和家属的奔波劳累，医院还提供楼宇间的接驳车，免费接送患者及其家属。医院一楼有超市、面包店、咖啡厅入驻，环境舒适，音乐绕耳，医院走廊的墙面上挂着各类艺术品以及医院员工的书画、摄影作品，能很好地缓解病人的紧张情绪。有些病区的墙上还张贴着温馨的留言板，让病人及家属抒发自己的情感，帮助有心理压力的人寻找心理支持等，处处体现着人文关怀气氛。医院环境安静优美，室内干净整洁。各种指示牌都做得明显清楚，还有各种操作流程、各种便民措施、用药注意事项。而视病犹亲已经成为台湾护理人员的自觉行动。问候时的语气温柔亲切，令人感到极大的温馨。在中医大附院最引人瞩目的是“志工”，他们身穿黄马甲，笑容可掬的在服务台为就诊病人提供服务。就诊前患者在家里网上挂号，挂号系统自动排列就诊顺序，患者根据自己的就诊时间去医院，节省了候诊时间；门诊大楼各层均有清晰的指示标识，患者可根据墙面上的平面图和指示牌找到想去的地方，同时也可以向志愿者咨询，他们会非常热情地提供帮助。
2.2 E化医疗环境——以病人为中心的照护资讯整合系统
附设医院整合医院管理资讯系统，为医院的门急诊、住院等医疗部门，人事、资材、财务等行政系统信息化运行奠定了良好基础。附设医院管理资讯系统在以下几个方面成绩突出，如住院医护嘱整合、电子医疗影像系统（PACS）、电子病历系统、床边条码病患辨识系统等。科学、快捷的护理资讯管理系统领先于大陆医院，基本上实现了无纸化办公。积极推动电子病历，以达到院级之间病历共享，医院内全部实现信息网络化，建立了电子医疗影像系统（PACS）。附设医院信息系统及电子病历非常完善，在临床护理中，所有的护理人员使均用E化工作车，便于床边照护，节约人力资源，显著提升护理人员工作效率。
2.3 规范、系统的护理培训
严格的护理进阶制度使台湾护理学会对护理专业能力进阶制度提出了明确的定义，护理人员专业能力进阶制度是一种专业的成长阶梯，将护士分为N、N1、N2、N3和N4共5个阶层。附设医院非常重视护理人员在职培训，教育训练委员会负责全院的护理人员培训，制定有详细的“护理人员教育培训计划”，培训课程分为护理部在职教育课程和全院性通识教育训练课程。每个训练阶段均设计符合此阶段的训练内容、训练方式和评价方式。实用、翔实的护理作业标准书充分运用作业标准（SOP文件）使工作流程标准化，附设医院要求行政、护理、医技科室根据各自不同工作性质和专业特点制定作业标准。附设医院各项护理工作都有统一的作业标准书，安装在工作电脑中，供护士随时查阅。医院还利用计算机对护理人员进行新知识培训和考核，每人的继续教育情况均记录在案，在医院局域网上随时可查，每人每年必须完成规定时间的在职教育，否则无法完成护士的进阶。
2.4 医院注重医疗品质管理
全面管理中医大附院品质管理活动有以下几种方式: 医疗品质指标、医院品鉴( JCI) 、病人安全通报、满意度调查、作业标准( SOP) 、品管圈、提案制度、临床路径、精实医疗。路径管理用于临床科室质控，品管圈在医疗、护理、医技科室均广泛使用。严格执行病人安全事件通报制度，实行“除罪化”。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆出现安全不良事件时不是责罚医护人员，而是通过调整医院管理系统，规范医护人员行为。提案制度人人有责。这里所说的“提案”，并不是我们医院在召开职代会时的“提案”，而是日常工作中的一项制度落实。院方鼓励每一位员工都关注医院的发展，看到医院存在的问题和短板，以提案的方式交到品管办。在提案中应包含存在的问题和改进的措施，医院对提案人员给予奖励，奖励额度视提案大小及对医院的影响来定。2015年中医大附院提倡“智慧医院”的品质管理。
2.5 个性化和人性化的护理服务
人性化及个性化的护理服务在台湾健保制度下医院压力非常大，为吸引患者就医，医院开展了个性化和人性化的护理服务。我们所参访的安宁照护病房，病房宽敞明亮、干净整齐，设有专门的宗教室，为有需求的患者及家属提供心灵关怀；血液肿瘤科病区设有娱乐室和会客室，既满足了患者休闲娱乐、社会交往的需要，同时也可避免打扰同病房其他患者休息；医院还为绝对卧床和年老体弱的患者配备了卧式洗头机和洗澡机，方便他们进行身体清洁；病房内外、卫生间、浴室随处可见紧急呼叫铃以及入情入理的静思语、温馨提示语；病房里设有冰箱、微波炉、电视、投币洗衣机，还提供饮用的开水、温水、冷水，满足患者及家属住院生活所需，让他们感受到如同居家一样温馨方便。安宁照护病房每月还开展不同形式的活动，如芳香疗法、狗狗医师、手工绘画等活动，帮助患者及家属缓解住院期间的不良情绪。居家照护也会定期进行家访，提供更全面的居家护理及康复指导。参观血液肿瘤科时，临近圣诞节，护理长贴心地布置了病区，走廊扶手上挂满了装了糖果的袜子，既有节日气氛又温馨感人。
2.6 延伸照护服务
医院针对长期需要照护的病人需求，设置了专门的出院准备服务中心，由医师、护理师、心理师、营养师、社区员工与志工组成的团队，在患者出院前对家属进行家庭照护知识培训，并帮助办理各项转介手续。如病人需要居家照护，医师根据患者的需求把患者的病情、治疗情况及后续照护的信息传达给病患照护团队，那么护理师会同家属一起商量照护的类型，签订协议后定期组织人员上门服务，对病人提供持续性的医疗照护，解决病人的后顾之忧，达到最佳的长期照护效果。
3.启示与借鉴
3.1 加强护士人文关怀知识和技能的培训
台湾医院非常注重对患者及其家属的人文关怀，对大陆开展“优质护理服务示范工程”活动具有重大的启示和借鉴意义。目前我院护理管理者从转变服务理念、加强弹性排班、注重服务反馈、完善延伸护理等方面开展“优质护理服务示范工程”活动，收到了较好的效果。但护士对人文关怀知识的认识及临床实施情况并不乐观，因此，医院应该进一步加强护士人文关怀知识和技能的培训，把以人为本、患者至上的服务理念渗透到护理工作中，为患者提供优质的护理服务。我院于2016年陆续成立了人文护理、循证护理等专科小组，旨在更新护理同道观念，树立“以人为本”的服务理念，并使之成为一种自觉行为，为病人提供优质、高效、全面、全程的护理服务。同时将人性化的服务理念应用于护理日常管理工作中，实施人本管理，尊重关爱护理人员。医院可根据患者的服务需求开展个性化服务，并为患者提供一个舒适的就医环境，增添病房生活设施，满足患者及家属住院生活所需。
3.2 规范护士分层次管理
台湾护理进阶制度体现出与职称相应的工作职责，一些发达国家也采用类似做法，如美国和澳大利亚为护士创造有意义的职业发展机会，实施临床实践能力进阶程序，优化护理职业发展。随着优质护理服务内涵的不断拓展，护士的分层次使用势在必行，台湾的护士晋级制度值得我们学习和借鉴。目前我院已尝试了护士分层管理，取得了一定的效果，逐步建立明确护士层级分类、各层级能力评定标准、工作职责，统一各层级护士培训内容和考核标准，体现护士的综合能力， 充分发挥各层级护士才能，优化护理人才管理。但护士的分层次培训中存在重两头、轻中间的分化趋势，理论与临床实践脱节的弊病，如何优化护士分层培训的流程及内容，减轻临床护士压力，达到个人提升和整体受益的双赢效果有待我们进一步探索研究。
3.3 建立健全整合性医院管理信息系统
自动化与信息系统的医疗卫生体系是提升医院在医疗市场竞争中的重要砝码，医院管理信息系统可以提高医护人员的服务效率和服务质量。加快医院信息化建设步伐，建立并完善护理管理信息系统、护理信息平台、电子病历系统、床边条码病患辨识系统等。医院完善PDA软件配置工作，将制定的各项护理SOP装入系统，便于护士的查询及使用，依托系统进行护理工作量、护理不良事件上报统计，护理质量与安全质量管理信息反馈等。
3.4开展延伸护理
针对生活不能自理、需要长期照护的患者，我们在患者出院前就对其家属进行健康教育，教会家属一些简单的护理技巧和应急处理的方法。患者出院一周内，我们除了常规电话回访外，还会携带相关器具上门为病人及家属进行居家护理指导，如留置管道的护理、门诊
预约等，受到了患者及家属的欢迎。开展优质护理服务的目的是通过各种方法改善临床护理服务，提升患者的满意度。我们通过实践发现，台湾护理同仁的许多做法与内地优质护理服务有着异曲同工之妙，值得借鉴、应用和推广。
4.小结
台湾之行给我们留下了深刻的印象，不仅感受到了两岸同胞情的温暖，还体会到台湾护理同仁“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨及求实敬业的精神，认识到两岸护理服务的理念是一致的。在不断赞叹台湾医疗护理先进性的同时，亦对我院护理事业发展充满信心，看到了我们在服务观念、护理管理等方面存在的差距，启发我们要加强护理服务意识的培训，强化医院的宗旨、理念与精神，加强护理管理知识的学习与实践，用心做护理，把工作做细、做实、做到位，不断提升护理品质。
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论文作者:姚萍
论文发表刊物:《医师在线》2016年9月下第18期
论文发表时间:2016/12/1
标签：医院论文; 患者论文; 台湾论文; 护士论文; 医疗论文; 家属论文; 进阶论文; 《医师在线》2016年9月下第18期论文;