（自贡市第四人民医院 四川自贡 643000）
【摘要】目的：探究门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性。方法：选取2016年2月—2017年4月我院门诊部用门诊分诊管理进行预约的76名患者作为本次的研究对象，以统计学随机的原则将其分为实验组和对照组两组，对照组采取普通的咨询回答模式，实验组在回答患者询问时运用沟通技巧与患者进行沟通，记录对比两组患者满意度。结果：实验组的总满意度达到了100％，远高于对照组的总满意度52.63%，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：沟通技巧在门诊分诊服务中占据非常重要的地位，能够提升患者的满意度，增进医患关系，减少医患纠纷，帮助患者更快的完成挂号，及时就诊。
【关键词】门诊分诊；患者沟通技巧；护士
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）30-0292-02
对比医院诊疗服务，门诊是更适合普通人的寻医问药的途径[1]，作为医院的一个便民服务窗口，门诊在现代生活中发挥着它的利民惠民的作用[2]。门诊分诊管理也成了现在医院为了改善挂号难、等待时间长的常用手段。在门诊中护士的工作态度和服务态度直接影响到了患者对于医院的观感和体会[3]，所以护士在日常生活中怎样提高自身的服务水平成了刻不容缓的问题，医患纠纷频发，改善门诊上的医患关系对于改善整个社会医患关系是一大问题[4]。门诊护士的作用就是在患者遇到挂号问题的时候对患者的问题及时作出解决和回复，帮助患者正确挂号。护士的职业水平和职业素养直接影响到患者对整个门诊的印象。本文选取我院门诊部用门诊分诊管理进行预约的76名患者作为本次的研究对象，探讨门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性，报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2016年2月—2017年4月我院门诊部用门诊分诊管理进行预约的76名患者作为本次的研究对象，以统计学随机的原则将其分为实验组和对照组两组，每组各38例。实验组男17例，女21例；年龄16～59岁；平均年龄（21.21±1.09）岁；对照组男21例，女17例；年龄17～68岁；平均年龄（22.12±3.07）岁；两组在性别和年龄等一般资料上对最终结果并无影响（P＞0.05），可以进行比较。
1.2 方法
对照组采取普通的询问回答模式，对患者挂号期间产生的问题做出回答。实验组运用沟通技巧与患者进行沟通交流，在交流过程中根据患者的情绪、文化程度、职业等做出不同的回应，护士要注意自身的穿着谈吐，要举止得当，运用话术来缓解患者紧张的情绪。在沟通时运用沟通技巧，巧妙地运用语气和语言的加工修饰对患者进行安抚，让患者冷静下来候诊。
1.3 观察指标
患者在经过护士在分诊过程中帮助后填写对护士的服务满意度评价。按照护士的服务水平对护理满意度进行评价，总满意度=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100％。
1.4 统计学方法
SPSS 21.0系统对本次的研究数据进行记录和处理，计量资料由均差表示经过t检验，计数资料由率表示经过χ2检验，两组对比差异显示为P＜0.05表示差异在统计学上有意义。
2.结果
从两组数据的对比结果来看，实验组的总满意度达到了100％，远高于对照组的总满意度52.63%，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。详见下表1。
3.讨论
在日常生活中护士与患者建立良好的沟通交流关系并不是多么困难，但是要想与患者建立良好的心理沟通关系显得格外的困难。患者在生病时往往内心比较脆弱，变得不善与人交流甚至不愿与人交流，在这个时候就需要护士用耐心和沟通技巧去安抚患者的情绪[5]，让患者主动打开心扉，与护士交流自己的患病情况，护士经过对患者病情的初步了解后就能根据患者的描述对患者的病情进行准确的挂号判断，让患者找到真正属于自己应就诊的科室，便于及时对患者进行治疗。沟通技巧分为语言沟通与非语言沟通，语言沟通是指护士在与患者的沟通中运用温和的语气和通俗易懂、细致入微的句子对患者进行针对性的询问和劝解，让患者主动说明自己的患病情况，并且接受自己的患病现状，克服因患病产生的恐惧心理。非语言沟通是指护士在外貌上打扮得体，干净整洁。在表情上要时刻保持微笑，让患者得到放松。在于患者沟通时要时刻保持温和的状态和安抚性的手势，让患者感受到护士身上的温暖，从而对护士敞开心扉。本文数据中体现了患者对于实验组的满意度为100％，这说明运用沟通技巧与患者进行交流比传统的你问我答式咨询更有成效，也更让患者满意，这能有效的改善医患之间的关系，降低医患纠纷的发生率。
综上所述，门诊护士在分诊中与患者沟通时运用沟通技巧非常重要，能有效改善医患关系，提高病人满意度，值得在各大门诊推广实施。
【参考文献】
[1]戴继芳，孙艳婷.沟通技巧在门诊挂号中的应用效果研究[J].实用临床医药杂志，2014，18(18):78-80.
[2]梁静云，陈远华.综合医院门诊预检分诊中护患沟通障碍相关因素分析及改进方法探讨[J].中国临床护理，2015，7(1):79-81.
[3]马慧杰.门诊护士在分诊中与患者沟通技巧的重要性分析[J].中国继续医学教育，2016，8(29):255-256.
[4]万红梅.浅谈门诊导医护士在护患沟通中的作用及技巧[J].世界最新医学信息文摘，2016，16(40):149-150.
[5]梁静云，陈远华.综合医院门诊预检分诊中护患沟通障碍相关因素分析及改进方法探讨[J].中国临床护理，2015，7(1):79-81.
论文作者:何翠
论文发表刊物:《心理医生》2017年30期
论文发表时间:2017/12/8
标签：患者论文; 门诊论文; 护士论文; 实验组论文; 沟通技巧论文; 满意度论文; 两组论文; 《心理医生》2017年30期论文;