（国网宁夏电力有限公司电力科学研究院客户服务中心 宁夏银川 750001）
摘要：公司为深入推进“两个转变”，实现“一强三优”现代公司的战略目标，提出了建设三集五大体系的重大举措。三集五大体系的建设不仅是传统电网设施的升级和改造，还是更全面、更深入的电网运行模式和业务模式的革新。首先，三集五大体系使信息通信技术正以前所未有的广度、深度与电网生产、企业管理快速融合，三集五大等业务协同性更强，业务流、信息流趋于一致；电网业务数据将从时效性层面进一步丰富和拓展。其次，充分利用这些基于电网实际的数据，对其进行深入分析，挖掘更深层次的数据价值，便可以提供大量的高附加值服务。这些增值服务将有利于电力企业精细化运营管理，提高公司管理水平和运营效率，并可以产生很多创新性业务为了不断满足宁夏地区客户日益提高的服务需求，95598工单关联分析以大数据分析为基础，抓取各类工单中的重要环节和信息，结合电力公司现状，梳理各关键环节之间的关系，开展研究工作，意在形成一套有助于电力公司的质量管理提升措施，实现客户满意度的全面提升。
关键词：大数据；工单分析；关联分析
引言
2013年3月，中国电机工程学会信息化专委会发布了《中国电力大数据白皮书》，翻开了中国电力大数据研究的新篇章，为中国电力企业的大数据研究与应用指明了方向。随着国家电网公司“三集五大”和“大营销”工作的逐渐深入开展，管理手段创新和服务模式创新的重要性日益凸显，通过对电力服务工单数据的分解、整合、梳理、分析等一系列操作处理，挖掘工单数据在日常生产服务过程中蕴藏的潜在价值，分析影响服务的关键因子，为服务战略决策与持续改进提供有力的数据支撑。
本次研究内容主要通过深挖宁夏业务工单的热点、难点、重点问题，展现客户需求特征及变化规律，准确定位各业务工单之间的关联关系，分析查找出内在原因，并基于全方位提升服务质量管理体系的建设，从事前、事中、事后建立服务质量监控流程，不断提升线下各渠道的事前预判能力、事中监控能力及事后处理能力，强化其对营销业务服务风险的管控力度，从而有效缓解现阶段线上热线渠道的服务压力，扩展线下各渠道的服务深度与精度。
1电力市场大数据研究服务现状分析
1.1大数据研究在国外各行业已进入如火如荼的状态，尤其是互联网行业、零售服务行业均已有成熟的应用。
IBM、Microsoft、Google、Amazon等跨国企业巨头均是发展大数据技术的主要推动者。2008年初Yahoo(美国雅虎)开始启用大数据技术，每天分析超过200PB的数据，包括搜索、用户体验和欺诈发现等，实现更贴近用户更精准的服务。Tesco（英国特易购）从其用户购买记录中，充分了解用户类别特征，如速食者、单身等，并基于不同客户类别的喜好及消费时段更有针对性地设置店内上架商品及促销，仅在市场宣传费用上帮助Tesco每年节省3.5亿英镑。IBM长期扎根于电力行业，利用分析优化模型等国际经验，为电力企业提供国际化的视野和最佳实践。“智慧的地球”项目为电力企业提供了诸如“高级计量管理系统”、“电网生产计划管理与优化”、“电网状态检修”等解决方案，将大数据分析应用到电网计量、运行、检修等工作中，有效提高了电网的运行经济性和检修效率。
2013年3月，中国电机工程学会信息化专委会发布了《中国电力大数据白皮书》，翻开了中国电力大数据研究的新篇章，为中国电力企业的大数据研究与应用指明了方向。随着大数据技术的迅速发展，目前国内各行业纷纷建立专门研究大数据的组织平台。电信行业通过分析业务数据，结合电信运营商的业务需求和数据来源，总结出三种大数据技术应用模式。首先是利用客户基础信息、位置信息、订购信息、终端信息、用户行为等数据，提供电信业务基础数据查询能力服务。其次是基于对用户的应用偏好（如微博、游戏等）、行为偏好（如军事、旅游等）等数据的分析结果，为用户推送个性化信息的服务。最后是随着业务需求的多样化及技术架构的进步，探索对外提供大数据运算服务。
1.2电力大数据的服务应用
目前，国家电网公司已初步建成了国内领先、国际一流的信息集成平台。随着三地集中式数据中心的陆续投运，一级部署业务应用范围的拓展，结构化和非结构化数据中心的上线运行，电网业务数据从总量和种类上都已初具规模。随着后续智能电表的逐步普及，电网业务数据将从时效性层面进一步丰富和拓展。大数据的“量类时”特性，已在海量、实时的电网业务数据中进一步凸显，电力大数据分析迫在眉睫。当前，电网业务数据大致分为三类：一是电力企业生产数据，如发电量、电压稳定性等方面的数据；二是电力企业运营数据，如交易电价、售电量、用电客户等方面的数据；三是电力企业管理数据，如ERP、一体化平台、协同办公等方面的数据。对其进行深入分析，便可以提供大量的高附加值服务，这些增值服务将有利于电网安全检测与控制(包括大灾难预警与处理、供电与电力调度决策支持和更准确的用电量预测)，客户用电行为分析与客户细分，电力企业精细化运营管理等等，实现更科学的需求侧管理。
电力大数据的服务应用主要在以下几个方面：首先是规划，通过分析大数据，利用数据挖掘技术，提升负荷预测能力。其次是检修，研究消缺、检修、运行工况、气象条件等因素对设备状态的影响，利用大数据计算等技术实现检修策略化化，提升状态检修管理能力。再次是运监，利用聚类、模式识别、可视化、并行处理技术，实现全方位在线监测、分析、计算，提高数据质量监控和治理，解决对跨业务的关联分析，提升业务关联分析能力。最后是客服，对客服录音进行实时监管，对热点问题的服务资源进行优化分配，提升服务效率。
2、宁夏95598业务工单关联分析研究
2.1宁夏95598业务工单关联分析研究意义
通过数据深入挖掘与探究，查找服务过程环节短板，从服务面类问题渗透到服务点类问题，使服务改善方向更明确、措施更具体、提升方案更具操作性。在数据分析过程中，各维度数据互为支撑，对分析结论进行补充、校验。当分析维度出现偏差或缺省时，采用其他维度进行补充、纠偏和完善，使数据分析结果贴合实际，分析结论更具指导意义。
运用多维度的数据分析结果，使线下各环节实现全流程、全方位的风险监控管理突破，对于潜在或显在的风险，实现由被动处理向主动预防模式的转变，同时通过对线上数据的诉求溯源反映出供电服务活动中存在的问题，为供电服务质量的分析提供依据，为营销业务服务风险大小以及风险的预警提供基础，使决策层能及时了解95598运营效率，重构供电服务策略，为提高客户满意度和降低运营成本提供科学决策依据。
2.2宁夏95598业务工单关联分析
2.2.1计划检修停电信息与故障工单的关联
2.2.1.1计划检修停电生成故障报修地址次数
2016年各供电公司计划检修停电故障报修地址精确匹配中将地址细化到村、镇。固原供电公司计划检修停电故障报修工单高于100单的地址有4个，远超于其他供电公司数据。
2.2.1.2单次计划检修停电生成故障报修工单
2016年计划检修停电信息与同期故障报修地址进行关联分析，挖掘计划检修停电单条数据产生故障工单数量及具体地址数据。吴忠和固原供电话公司故障工单生成量排在前五位。排名第一的是固原供电公司西吉县2016年8月10日21点的计划检修停电期间共产生61张故障工单，其中“吉强镇 ”42单，：“高同村”13单。
2.2.2语音播报故障信息与故障工单的关联
2.2.2.1语音播报故障生成故障报修工单地址
2016年语音播报故障地址与同期故障报修地址进行关联分析，查找出各供电公司在语音播报故障期间申报故障最多的地址。查找出各供电公司在语音播报故障期间故障地址排名。通过地址精确匹配，共查找到5217张具有详细地址的停电故障报修工单。
以各供电公司区隔，中卫供电公司的“喊叫水乡”在全年语音播报故障期间生成207张工单；吴忠供电公司的“王团镇”、“河西镇”、“石狮镇”在全年语音播报故障期间分别生成151、137和104张工单。
2.2.2.2单次语音播报故障信息生成故障工单
2016年语音播报故障地址与同期故障报修地址进行关联分析，挖掘语音播报故障单条数据产生故障工单数量及具体地址数据，中卫、吴忠和固原供电话公司故障工单生成量排在前五位。排名第一的是中卫供电公司中宁县2016年3月21日20点的语音播报故障期间共产生68张故障工单，其中“喊叫水乡”47单，：“徐套乡”19单，“下流水乡”2单；其次是吴忠供电公司同心县2016年6月10日18点的语音播报故障期间共产生67张故障工单，其中“王团镇”39单，“石狮镇”18单，“丁塘镇”10单。
3提高宁夏95598业务关联分析应用效能的对策与措施
为加大现有数据与信息资源的利用率，解决手工分析耗时长、取数难、分析深度不足、重复劳动的问题，以中心管理需要为出发点，通过系统建设为中心管理人员提供平台，使数据获取的快速化、数据分析的深入化，管理人员可及时掌握业务服务发展情况，发掘服务短板，提升管理效能。
3.1按供电公司、业务类型、时间、地址区域等维度进行多维随机排例组合，抓取数据异常值。系统对异常值进行数据下钻分析，查找数据异常原因并进行展示。以2016年全年数据分析按日趋势分析结果为例，系统显示3月21日是全年工单量峰值，抓取此异常数据后，系统自动与“供电公司”、“业务类别”、“地址区域”、“计划检修停电”、“语音播报”等维度进行关联，识别问题根源并进行展示，中心对异常问题开展针对性改善工作。
3.2系统通过分析查找客户服务需求与供电服务提供的差异点，对结果进行准确展示。以营业厅服务问题为例，系统识别出客户反馈营业厅问题，分类统计并展示营业厅营业时间、详细地址等各类服务问题点。中心关联服务问题点与知识库内容，通过比对查找出现服务问题的根本原因，若为知识库知识缺失或供电公司服务时间提供变更，针对性开展查漏补缺工作。
参考文献
[1]大数据在电力系统中的应用研究.2014
[2]李国杰. 大数据研究的科学价值[J]. 中国计算机学会通讯，2012（9）
[3]潘明惠. 内存计算技术验证项目与应用研究[J]. 电力信息化，2012（10）
[4]电力大数据总结。2015
论文作者:蒋海霞,杜瑾
论文发表刊物:《电力设备》2018年第2期
论文发表时间:2018/5/30
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