崔伟恒 张东献（通讯作者） 刘静 张文诗 陈露 张春蕾
（海南医学院管理学院 海南 海口 571199）
【摘要】目的：基于海南省某县公立医院公立医院患者的满意度调查，为海南省某县公立医院医疗健康服务质量改进提供参考意见，及为医疗体制改革提供思路。方法：随机对 250 名在海南省某县三家公立医院就医的病人进行问卷调查，应用描述性统计方法与回归分析统计方法对数据进行分析、处理。结果：患者对海南省某县公立医院总体满意度得分为4.26分，影响患者满意度的主要因素是医务人员的专业技能，其次是服务态度和医德医风。建议：（1）提高医务人员技术水平。（2）注重医德医风的培养。（3）改善患者就医环境。
【关键词】公立医院；患者服务满意度；医疗健康服务；医疗体制改革
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）28-0350-02
随着我国经济的快速发展，国家越来越重视人民的健康问题。国家主席习近平在2016年8月19日到20日的全国卫生与健康大会上强调没有全民的健康，就没有全面的小康。同年10月25日，中共中央、国务院印发了《“健康中国2030”规划纲要》。2016年2月，海南省某县作为全省试点，正式启动医疗、医药和医保联动（以下简称“三医”联动）综合改革，海南省某县紧紧围绕《海南省2016年深化医药卫生体质改革重点工作任务》的要求，加强领导，狠抓落实。随着改革的深入，急需科学的评价为改革提供建设性的建议。自新医改以来，患者对医院医疗服务满意度成为医院医疗管理评价指标[1]。本研究随机选取了250名海南省某县三家公立医院的患者进行了满意度调查。通过分析获得影响患者对海南省某县公立医院医疗服务满意度评价的主要因素，为接下来的医疗体制改革提供可行性参考建议。
1.对象与研究方法
1.1 调查对象
2018年5月选取海南省某县县人民医院、县中医院和县妇幼保健院三家公立医院的病人进行随机抽样问卷调查，共发放问卷250份。
1.2 研究方法
通过文献研究和专家咨询的办法设计了公立医院患者满意度调查问卷。问卷有两方面：一方面为患者基本信息，包括年龄、性别、婚姻状况、文化程度、就业状况、职业类型及是否参保及参保类型。另一方面为患者满意度评价体系，包括服务态度、环境设施、等候时间、医疗服务、后勤服务、医患交流医德医风、医疗技术、总体评价八个一级指标和四十个二级指标。各个指标均以“您感觉这家医院这方面做的怎么样”的方式提问，患者根据自身感受真实回答。结果分为“非常满意”“比较满意”“一般”“不满意”“非常不满意”5个等级，分值分别为10分、8分、6分、4分、2分。经检验问卷内部一致性系数（Cronbach α系数） 为0.791，大于 0.7 的建议标准，说明问卷具有较好的信度。运用SPSS17.0对数据进行统计与分析，得知患者公立医院满意度水平及影响患者满意度水平的主要因素。
2.结果
2.1 患者一般情况
本次研究共调查了250名，收到问卷245份，回收率为98%，去除无效问卷3份，有效问卷242份，有效问卷回收率为93%，患者的一般情况见表1。
2.2 患者满意度评价结果
总体满意度及各子维度满意度评价结果见表2。根据统计分析结果显示，患者对医德医风满意度评价最高，平均得分4.29分，对服务态度满意度评价次之，为4.26分，对后勤服务满意度评价最低，为3.59分，患者总体满意度平均得分为 4.26。表明患者对海南某县公立医院医疗服务质量总体满意度评价较高，介于非常满意与比较满意之间。
从回归的结果得知，影响患者满意度的因素为服务态度、医德医风和医疗技术。其中，医疗技术影响最显著，服务态度和医德医风次之，而环境设施、等候时间、医疗服务、后勤服务影响不显著。
3.讨论
患者满意度是患者基于自己对健康、疾病、生命质量等诸多方面的理解，是患者对医疗服务的直接体验[2]。调查结果显示，海南省某县公立医院患者满意度总体评价较好（总体评价平均分为4.26），但是环境设施（环境设施得分为3.69）和后勤服务（后勤服务得分为3.59）得分偏低。
海南省某县公立医院总体服务满意度虽然得分较高，但是环境设施和后勤服务较弱。医疗技术作为评价患者医疗服务满意度的主要指标，海南省某县公立医院还有待加强。患者去医院的唯一目的就是把病治好，其它方面就是再好，如果医生医疗技术水平太差，诊断不出疾病，治理不好疾病，患者还是不会来这家医院就诊。只有医疗疗技术提上去了，其它方面才能显现出它们的作用。其它方面只能是作为辅助方面存在。
随着人们生活水平的提高，人民更加注重健康问题。生物 -心理-社会医学模式要求医院为患者提供一个方便、舒适以及适合其治疗的诊疗环境，在自己住院期间能够有安静的环境利于休息，有效的治疗方案使自己尽快恢复健康[3]。但是由于医疗的专业技术性强，以及现有医疗制度的缺陷，使患者在获取疾病诊疗信息和知晓医疗情况等方面处于弱势和服从地位[4]。为了提高患者的医疗服务满意度，医务人员就要尊重患者并及时有效地和患者沟通。
4.建议
通过调查研究，给海南省某县公立医院提出如下建议：
4.1 提高医务人员技术水平
医务人员的技术水平极大的影响着患者对医院的满意度评价。作为县级医院，如果医务人员技术水平不过关，势必造成患者外流，给当地患者造成了不必要的麻烦。可以通过“引进人才、出去培训”来提高医务人员的技术水平。
4.2 注重医德医风的培养
医务人员对患者的态度对患者来说非常重要。良好的医患关系总是通过友好地共同及相互配合而来的。医院应该加强医务人员医德医风的培养，比如定期评选“最好医生”“最好护士”等形式激励大家注重医德医风培养。
4.3 改善患者就医环境
首先，改善基础设施，比如给患者提供可以停车、吃饭及休闲等方面的场所。其次，提高提高病房的设备及卫生情况。最后，完善就医就医流程，使患者顺心就医。
【参考文献】
[1]王艳杰,郭硕,段荣娇,陶泽华.患者对医院医疗服务满意度调查与分析——以锦州市某医院为例[J].中国统计,2016(05):25-28.
[2] 马晓慧,王鲲,王培军,李素,孙梦琪.患者满意度调查管理的优化及其价值[J].中国医学伦理学,2011,24(03):360-361+369.
[3]欧阳恒丽,乔慧,杨夏丽.银川市公立医院住院患者满意度调查研究[J].宁夏医科大学学报,2016,38(03):280-283+292.
[4]郝瑞生,王发强.现代医院质量管理的金标准——“病人满意率”[J].中国医院,2003(05):33-35.
作者简介：崔伟恒（1990-），男，汉族，河南许昌人，学位：在读研究生，研究方向：医疗保障.
通讯作者：张东献（1974-），男，河南社旗人，武汉大学博士研究生，海南医学院副教授，研究方向：医疗卫生政策.邮箱：zdx990326@163.com.
论文作者:崔伟恒,张东献（通讯作者）,刘静,张文诗,陈露,张
论文发表刊物:《医药前沿》2018年28期
论文发表时间:2018/11/27
标签：患者论文; 满意度论文; 海南省论文; 医院论文; 医风论文; 医疗论文; 医德论文; 《医药前沿》2018年28期论文;